Suporte Remoto – Tudo o Que Você Precisa Saber

Você já teve dificuldades para enviar ou receber e-mails no trabalho? Alguma vez um programa parou de funcionar de forma bastante aleatória? Com certeza, estes cenários lhe soam bastante familiares. Muito provavelmente, em algum momento, você recebeu suporte técnico da equipe de TI de sua empresa e eles resolveram seu problema rapidamente à distância, sem nem precisar encostar no seu dispositivo.

Esta tecnologia remota é chamada de Suporte Remoto. Esta forma de “dar suporte à distância” não é apenas usada no mundo profissional, mas também no domínio privado, refletindo muitos casos de uso interessantes. Neste artigo, reunimos as informações mais importantes sobre Suporte Remoto, sua definição e diferentes tipos de uso, suas áreas relacionadas, e os benefícios desta tecnologia para indivíduos e empresas. Pronto para mergulhar no assunto?

1. Definição: O que é Suporte Remoto?
1.2 Tipos de Suporte Remoto
2. O que é Software de Desktop Remoto?
2.1 Áreas de Uso
3. Apoio ao Cliente e Centralidade do Cliente
4. Administração de TI
5. Benefícios das Ferramentas de Suporte Remoto para as Empresas
6. Novas Tendências de Suporte – Intensificando a Experiência do Cliente

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1. Definição: O que é Suporte Remoto?

Fornecer Suporte Remoto significa estabelecer acesso direto de um dispositivo a outro. A máquina da pessoa que precisa de assistência técnica e o dispositivo do funcionário de suporte podem estar localizados em qualquer lugar do mundo, e a conexão direta entre os dois dispositivos costuma ser estabelecida através da Internet. Isto significa que a pessoa que presta assistência não precisa ir fisicamente ao local onde se encontra o computador remoto para solucionar problemas, mas pode prestar assistência remota de qualquer lugar do mundo.

1.2 Tipos de Suporte Remoto

Há dois tipos diferentes de Suporte Remoto: Suporte Assistido e Não Assistido. Se outro usuário estiver presente na extremidade remota que recebe suporte e tiver que realmente aceitar a sessão de Suporte Remoto que está acessando seu dispositivo, falamos de Suporte Assistido (ou da perspectiva da equipe de suporte: Acesso Assistido).

Se a extremidade remota não estiver supervisionada e outro usuário não precise estar presente para aceitar a sessão de Suporte Remoto, como pode ser o caso de servidores ou dispositivos IoT, por exemplo, falamos de Suporte Não Assistido ou Acesso Autônomo.

Embora o Acesso Autônomo não precise da permissão manual de uma pessoa, esse é um tipo de conexão altamente segura. As configurações de segurança dentro do software usado para este tipo de suporte permitem o Acesso Autônomo somente para máquinas específicas e podem ser definidas de forma que o estabelecimento de uma conexão com o dispositivo não assistido sempre requeira uma senha. Isso garante que somente pessoas autorizadas possam acessar a máquina por meio do Acesso Autônomo.

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2. O que é Software de Desktop Remoto?

A ferramenta utilizada para fornecer Suporte Remoto é chamada de Software de Desktop Remoto (às vezes também referida como Software de Suporte Remoto). Com ela, é possivel vizualizar a tela do dispositivo remoto na própria tela do usuário, permitindo que a pessoa que fornece o suporte:

• Opere o dispositivo remoto diretamente de sua própria máquina, em qualquer lugar do mundo.
• Acesse arquivos e aplicações no dispositivo remoto através de conexões criptografadas.
• Use o mouse e o teclado da máquina remota através de seus próprios dispositivos periféricos.

O Software de Desktop Remoto basicamente permite que a pessoa que presta ajuda ofereça suporte ad-hoc e use a máquina remota como se estivesse em sua frente. Na realidade, o representante de suporte não está vinculado a um local específico. As principais funcionalidades do Software de Desktop Remoto são:

• Compartilhamento de tela: Compartilhar sua tela para a máquina remota.
• Transferência de arquivos: Enviar arquivos entre dispositivos.
• Impressão remota: Imprimir arquivos de um dispositivo remoto para uma impressora local.
• Gravação de sessão e colaboração: Gravar as sessões em andamento para revisitá-las posteriormente e comunicar-se via Chat ou Quadro Branco.

2.1 Áreas de Uso

Além do clássico Suporte de TI (interno e externo) que os técnicos de TI prestam para colegas e clientes, o Suporte Remoto assume muitas formas diferentes e é mais do que apenas a solução de problemas. A Assistência Remota, por exemplo, é frequentemente utilizada para demonstrar as próximas etapas de um projeto. Já a Manutenção Remota, ela entra em jogo quando é necessário fazer diagnósticos, correções ou atualizações do sistema.

Normalmente, a Assistência Remota é fornecida para todos os tipos de dispositivos e sistemas operacionais. Com uma Solução de Desktop Remoto profissional, a compatibilidade não é uma questão e os usuários podem facilmente solucionar problemas entre plataformas e dispositivos. O Suporte Remoto é fornecido para:

• Computadores de mesa
• Smartphones
• Tablets
• Dispositivos IoT
• Máquinas de alto desempenho
• Servidores

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3. Apoio ao Cliente e Centralidade do Cliente

O Suporte Remoto de TI pode ser fornecido dentro de uma empresa (que é, então, chamado de suporte interno) ou externamente aos clientes. O Suporte ao Cliente é a forma mais comum de suporte externo e é muitas vezes fornecido exclusivamente à distância. Quase todas as empresas têm um departamento de Suporte ao Cliente (também chamado de Serviço de Atendimento ao Cliente ou Service Desk) que trata de todos os tipos de questões de clientes finais ou parceiros comerciais.

Ter um departamento de Suporte Remoto é absolutamente essencial para as empresas de TI. Esperar passivamente por e-mails ou ligações telefônicas recebidas dos clientes simplesmente não é suficiente. Como a tecnologia se tornou mais complexa e avançada e a maioria das empresas de TI não apenas vende produtos, mas também serviços de TI, ela requer profissionais de TI empáticos para acessar diretamente os dispositivos a fim de solucionar o problema do cliente.

O Software de Desktop Remoto ajuda as empresas e organizações a aumentar seu desempenho e estabelecer um Departamento de Suporte Remoto eficiente para lidar com as questões de seus clientes.

Efeitos positivos do Software de Suporte Remoto para as empresas:

• Solução rápida e instantânea de problemas, a distância não é um obstáculo.
• Tecnologia flexível de última geração, fluxos de trabalho facilitados.
• Foco na centralidade do cliente, retenção crescente de clientes.
• Capacidade de atender a todos os dispositivos, através de diversas plataformas.
• Funcionários produtivos e satisfeitos, ótimo equilíbrio entre trabalho e vida pessoal.

Resumindo, a retenção de clientes está sempre vinculada à eficiência e qualidade de seu Service Desk. Enquanto o próprio Departamento de Atendimento ao Cliente é certamente o núcleo de um bom relacionamento entre empresa e cliente, hoje em dia as empresas precisam proporcionar mais do que apenas isso. Identificamos 4 pilares que formam uma base sólida para o Suporte ao Cliente e complementam a tradicional Central de Atendimento.

O excelente Suporte ao Cliente se baseia em 4 pilares fundamentais:

Autoatendimento, Sucesso do Cliente e Serviços Profissionais complementam o clássico Serviço ao Cliente (ou Service Desk) e geram uma experiência completa para o cliente. Não se trata apenas de vender um produto ou serviço, trata-se de vender uma experiência, e isso caminha de mãos dadas com um Suporte ao Cliente de alta qualidade. O Software de Desktop Remoto ajuda as empresas e organizações a alcançar este objetivo.

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4. Administração de TI

Enquanto um Service Desk que fornece Suporte Remoto é mais focado no cliente e no serviço, a Administração de TI trabalha no back-end de uma empresa, mas também pode fornecer Suporte Remoto a colegas internos, por exemplo. Neste caso, a administração é o primeiro ponto de contato quando o envio de e-mails ou as ligações telefônicas não estão funcionando em todos os departamentos. Os administradores de TI asseguram o funcionamento contínuo da infraestrutura de TI de uma empresa.

É desnecessário dizer que seu papel é importante porque a maioria dos fluxos de trabalho é estritamente digital e, se os sistemas não funcionam corretamente, isso se traduz automaticamente em uma perda de receita potencial. Os administradores de TI configuram, executam, mantêm e reparam servidores, dispositivos, sistemas de telecomunicação e redes, não apenas digitalmente, mas também fisicamente. Eles integram e implementam novos softwares, como o Software de Suporte Remoto, executam atualizações regulares e asseguram a manutenção do sistema. Os administradores frequentemente trabalham após o horário de trabalho, já que os patches e atualizações são normalmente implementados quando não têm impacto nos negócios diários.

Muitas vezes, os administradores de TI também são referidos como administradores de sistema, administradores de rede ou gerentes de sistema. Os termos são, às vezes, usados de forma intercambiável. Em empresas maiores, o papel do administrador pode ser subdividido em:

• Administradores de sistemas: Responsáveis pelos servidores e PCs, por exemplo, e pela funcionalidade adequada dos dispositivos de software e hardware quando se trata de desempenho, segurança e tempo de atividade.
• Administrador de rede: Responsável principalmente pelas redes, roteadores e outros componentes individuais da rede, assim como pela comunicação entre esses dispositivos.
• Administração da segurança: Responsável pela segurança da rede e tudo relacionado a manter uma empresa segura em um mundo digital.
• Em empresas menores ou de médio porte, no entanto, estas funções são frequentemente resumidas em uma posição.

Geralmente, os administradores de TI estão familiarizados com todos os principais sistemas operacionais, variações de servidores, métodos de autenticação e segurança, e sabem como solucionar problemas de hardware. Eles são capazes de ler protocolos de rede e fazer backup dos dados da empresa. Em resumo, são responsáveis por uma colaboração fluida entre os servidores de rede e os desktops (clientes) da empresa. Somente se uma operação geral confiável dos sistemas de computadores for garantida, o Service Desk frontal pode fornecer suporte remoto adequado aos clientes.

Os administradores de TI também são responsáveis por implementar o Software de Desktop Remoto em uma empresa, enquanto o Service Desk normalmente só trabalha com a ferramenta já implementada. Com uma Solução de Desktop Remoto excepcional, os administradores de TI podem:

• Gerenciar as permissões de acesso do pessoal
• Conceder privilégios a indivíduos e grupos
• Criar clientes customizáveis com direitos pré-definidos

Estes aspectos de segurança são particularmente importantes quando pensamos em como ameaças virtuais afetam as empresas não apenas de fora, mas também de dentro de suas próprias paredes. Uma ferramenta segura de Desktop Remoto ajuda as empresas e organizações a viver os princípios do modelo de Confiança Zero, pois permite que os administradores de TI gerenciem o acesso e a segurança a partir de um local central.

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5. Benefícios das Ferramentas de Suporte Remoto Para Empresas

Uma ferramenta de Suporte Remoto excepcional ajuda as empresas a ganhar eficiência e desempenho a longo prazo. As vantagens de ter uma solução profissional são infinitas. Identificamos os 7 principais benefícios de uma Solução de Suporte Remoto para as empresas, bem como os resultados que as empresas podem esperar ver após a implementação bem-sucedida do software.

Benefício	Resultado
Implementação automatizada e fácil integração na infraestrutura de TI existente	Implementação automática sem intervenção manual, poupando o tempo valioso do administrador de TI
Flexibilidade de horário e localização	Continuidade dos negócios em caso de circunstâncias externas, os patches podem ser estendidos após o horário de trabalho.
Administração centralizada de TI	As configurações do cliente, os direitos de acesso e a segurança podem ser gerenciados a partir de um local central através de plataformas para toda a empresa.
Alto nível de personalização	As características podem ser adaptadas às necessidades individuais de uma empresa, a ferramenta responde às mudanças das exigências comerciais. A configuração também é possível para cada usuário.
Conexões rápidas e estáveis	Aumento da eficiência e do desempenho do Service Desk. Taxa de rotatividade mais rápida do Serviço de Atendimento ao Cliente.
Facilidade de uso	Maior satisfação dos clientes e funcionários, menos frustração entre os funcionários, taxa de cumprimento mais rápida.
Economia de custos e ecologicamente correto	Economiza custos de viagem, pois os problemas podem ser resolvidos remotamente. O software pode servir a outros casos de uso, tais como Trabalho Remoto e Acesso Remoto (não são necessárias ferramentas adicionais).

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6. Novas Tendências de Suporte – Intensificando a Experiência do Cliente

As novas tecnologias impactam a forma como as empresas fornecem suporte ao cliente à medida que elas tentam se adaptar às novas expectativas dos clientes. Chegamos à era dos autoatendimentos, onde a assistência do suporte não é mais uma necessidade. Esperar na fila para que um funcionário do Service Desk atenda o telefone ou ter que escrever um e-mail para explicar um problema que está ocorrendo não é mais uma opção satisfatória.

Especialmente a geração mais jovem e com conhecimento tecnológico (Millennials e Geração Z) espera obter acesso a informações e soluções instantaneamente. Eles próprios preferem resolver os problemas antes de procurar um representante de suporte, acessando recursos para encontrar a solução desejada. Portanto, é importante fornecer a este grupo uma plataforma intuitiva de autoatendimento que complementa o clássico Suporte Remoto da equipe de TI.

O conceito de simplicidade está ligado a isso. Os autoatendimentos só podem servir ao seu propósito se as informações fornecidas forem facilmente acessíveis e os recursos organizados de forma intuitiva. Simplicidade significa alcançar objetivos em menos tempo e com o mínimo de esforço. Como a era digital traz uma sobrecarga de informações e escolhas, os clientes buscam soluções simples ao invés de sobrecarga de recursos. Especialmente no campo do Suporte Remoto, simplicidade significa poder acessar e controlar facilmente as máquinas a partir de um ponto central.

O número crescente de dispositivos IoT reflete esta necessidade de uma administração simples e sem esforço. IoT (Internet das coisas) é um termo que descreve uma rede de objetos físicos (dispositivos) que estão todos interligados uns com os outros. Exemplos disso são os dispositivos Google Home, Alexa da Amazon, dipositivos com controle de voz, luzes reguláveis e controle de aquecimento e resfriamento de sua casa via smartphone, entre outros.

Vamos ver mais de perto como o Suporte Remoto se liga a estas tendências tecnológicas e como as empresas podem usar a tecnologia remota no futuro. Especialmente em TI, somente as empresas que oferecem excelentes serviços, tecnologias inovadoras e, acima de tudo, simplicidade, vencerão a concorrência.

Autoatendimento	Software como Serviço – Simplicidade	Internet das Coisas (IoT)
Portais de autoatendimento, FAQs, Central de ajuda, Vídeos tutoriais, Chatbots de IA, Fóruns on-line	Design de Software, Interface do Usuário, Acessibilidade	Dispositivos inteligentes, Sensores, Dispositivos sem interface, Máquinas de alto desempenho
Os Sistemas de Autoatendimento devem oferecer recursos selecionados e relacionados ao produto para oferecer suporte fora do horário comercial.	As ferramentas de Suporte Remoto devem abandonar a complexidade e optar por uma interface de usuário intuitiva e autoexplicativa.	O Acesso Autônomo para dispositivos sem interface deve ser incluído no portfólio de recursos de uma Solução de Suporte Remoto, IoT se torna um mercado lucrativo.
As perguntas e problemas mais frequentes dos clientes devem ser reunidas em um FAQ, o que irá proteger o tempo valioso das equipes de suporte.	Seus recursos devem ser facilmente acessíveis num piscar de olhos. Nada de produtos e softwares confusos.	Dispositivos IoT inteligentes transferem dados o tempo todo. Através da Manutenção Remota, os problemas de TI podem ser detectados antes que aconteçam, o que cria valor adicional para os clientes.
Uma pesquisa adequada de palavras-chave relacionadas ao pontos problemáticos dos clientes leva a informações mais direcionadas. Os clientes encontrarão respostas rapidamente e não terão que entrar em contato com o suporte de TI.	As ferramentas de Suporte Remoto devem ser fáceis de implementar e de integrar com as tecnologias de suporte existentes para os clientes.	Os dispositivos IoT funcionam em diferentes sistemas operacionais. Se uma Solução de Suporte Remoto oferece compatibilidade entre plataformas, atender à IoT não é um problema.
Um link para Autoatendimento e recursos dentro do Software de Suporte Remoto torna esses serviços de suporte adicionais facilmente acessíveis.	A simplicidade do Software de Suporte Remoto permite que os clientes dos fornecedores de software tomem decisões mais lucrativas e rápidas.

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