Quatro desafios dos gerentes de serviços de TI em um mundo digital

By Stephanie Graebel maio 2, 2022

Como melhorar os serviços de TI da sua empresa

O Service Desk & IT Support Show (SITS) deste ano está chegando. Esse é um evento chave para profissionais e empresas que atuam na área de serviços de TI e um local inovador onde estão sendo discutidas as novas tendências tecnológicas para o Service Desk. Mais de 60 fornecedores de ITSM apresentarão suas soluções nos dias 11 e 12 de maio no ExCeL, em Londres. Se você é um Gerente de Serviços de TI que espera obter novas ideias sobre como otimizar o suporte de TI da sua empresa, tanto interna quanto externamente, este evento é para você.

O âmbito do gerenciamento de serviços de TI não se concentra mais apenas na tecnologia. A tecnologia é um fator importante, pois a digitalização está transformando o mundo da TI mais rápido do que nunca. Mas hoje, são principalmente os serviços de TI que estão sendo vendidos como produtos, e o foco está em como a tecnologia pode ajudar a tornar essas operações de serviço mais eficientes.

Quando pensamos em suporte ao cliente, por exemplo, muitas vezes esquecemos o fato de que há alguém trabalhando no back-end para que o suporte ao cliente front-end possa funcionar corretamente. Consequentemente, os Gerentes de Serviços de TI não apenas enfrentam os desafios de sua equipe de atendimento ao cliente, mas também precisam garantir que a base em que o suporte front-end opera esteja funcionando corretamente e forneça uma base estável para fluxos de trabalho internos e externos eficientes. Isso tudo pode ser muito para conciliar de uma vez.

A boa notícia é que o gerenciamento de serviços de TI não precisa ser complicado. Nesta postagem do blog, identificaremos os quatro principais desafios que os Gerentes de Serviços de TI enfrentam ao buscar transformar a entrega de serviços de TI de seus negócios e ofereceremos dicas práticas sobre como superar esses obstáculos construindo uma estrutura de ITSM adequada.

Desafio nº 1: aumentar a eficiência e o desempenho do seu suporte de TI

Um suporte de TI eficiente é caracterizado por um alto nível de foco no cliente. Em um cenário ideal, as equipes de suporte são capazes de:

• Gerenciar problemas rapidamente
• Solucionar problemas facilmente entre dispositivos e sistemas operacionais
• Oferecer uma excelente qualidade de serviços
• Aumentar a retenção de clientes

O que os Gerentes de Serviços de TI podem fazer para fornecer uma estrutura adequada para sua equipe de suporte, para que o cenário ideal não seja apenas uma ilusão? Como eles podem garantir que seu atendimento ao cliente front-end seja flexível o suficiente para lidar com todas as solicitações de serviço sem ter que reduzir a eficiência e o desempenho? A resposta é simples: forneça à sua equipe de suporte um software remoto eficaz que englobe todos os casos de uso que exista em sua empresa, desde Suporte Remoto até Trabalho Remoto e Acesso e Controle Remoto. Se todos esses cenários forem cobertos por apenas um produto, sua equipe de suporte poderá trabalhar com flexibilidade e eficiência.

A Tecnologia Remota facilitou a forma como fornecemos suporte aos clientes e revolucionou a forma como trabalhamos. Além disso, essa tecnologia também economiza o dinheiro da sua empresa, pois pode combinar a maioria dos principais casos de uso e garantir a continuidade dos negócios, independentemente das circunstâncias externas.

Recomendamos um software de desktop remoto que seja rápido e estável, possa operar tranquilamente em larguras de banda baixas e inclua Gerenciamento de dispositivos móveis para garantir a compatibilidade entre plataformas. Isso não é importante apenas para especialistas de suporte, mas também para administradores de TI que gerenciam internamente departamentos inteiros que, na maioria das vezes, usam diferentes tipos de dispositivos entre as equipes.

Desafio nº 2: encontrar as ferramentas certas para simplificar e modernizar os processos de TI

Processos extensos e complicados podem drenar a produtividade de um departamento de TI que precisa reagir rapidamente quando ocorrem problemas. Nem clientes nem funcionários querem esperar vários dias para que um problema seja corrigido. Uma resposta rápida é a base de um bom suporte técnico, tanto externo quanto interno. Mas como as empresas podem garantir que o software que implementam reflita a simplicidade e a mentalidade moderna? E quais serviços adicionais podem revolucionar o Service Desk e criar mais tempo para a equipe de TI se concentrar nas tarefas importantes?

Ferramentas simples estão economizando muito tempo e evitando frustração para as equipes de suporte, pois os funcionários não precisam perder tempo navegando por módulos de software desordenados. Eles podem ajudar a acelerar os serviços que as equipes de suporte entregam aos seus clientes, levando a uma maior satisfação do cliente a longo prazo. Para simplificar os processos, um Software Remoto deve possuir as seguintes qualidades inovadoras:

• Uma interface de usuário intuitiva
• Fácil uso para equipe de suporte e administradores de TI
• Design claro para evitar perda de tempo
• Recursos de fácil acesso

Além disso, os Autoatendimentos, como Portais de Autoatendimento ou Help Centers, são uma ótima maneira para modernizar e complementar uma estratégia de suporte ao cliente. Vivemos em um mundo moderno e acelerado, no qual a informação precisa estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Portanto, os clientes também esperam que os serviços estejam disponíveis 24 horas por dia.

As empresas que podem atender à essa demanda e estão ansiosas para modernizar virtualmente seus serviços de TI acabarão vencendo a corrida. Para obter informações mais exclusivas sobre o grande potencial dos Autoatendimentos, recomendamos nossa postagem no blog A evolução do atendimento ao cliente.

Desafio nº 3: expandir as capacidades administrativas e personalizáveis em todos os departamentos

Quanto maior a empresa, mais complexa é a administração de TI por trás dela. Essa afirmação parece plausível à primeira vista, mas com as ferramentas certas à mão, a administração não precisa ser uma dor, independentemente do tamanho da empresa. Com empresas em constante crescimento e funcionários indo e vindo, as empresas precisam de uma solução de software que permita o gerenciamento de configuração e personalização individual em todos os níveis para ajustar os recursos às necessidades individuais do negócio ou departamento. Para os Gerentes de Serviço de TI, o objetivo deve ser expandir a administração e a personalização para todos os departamentos de serviço, não apenas para o suporte ao cliente front-end.

As soluções de software que vêm com personalização e administração permitem aos administradores de TI restringir o acesso de indivíduos, por exemplo, pois nem todos os funcionários precisam de todos os direitos de acesso disponíveis. A segurança representa o maior risco para as empresas de TI hoje em dia, não apenas de fontes externas, mas também de dentro. Um software de administração personalizável pode oferecer suporte à sua TI interna para enfrentar esses desafios de segurança. Um funcionário de suporte ao cliente que ajuda os clientes externamente não precisa do mesmo nível de permissões que seu colega interno ou um administrador que exige um amplo acesso para atribuir permissões aos usuários.

A atribuição de direitos pode ser automatizada e não precisa necessariamente de tempo ou esforço. Um software remoto seguro permite que os administradores pré-configurem os clientes antes do lançamento e definam permissões por meio de Políticas de Grupo de um local central, por exemplo. Com as Políticas de Grupo, os usuários podem ser agrupados em diferentes grupos e as configurações de cada um desses grupos podem ser alteradas com apenas um clique, sem precisar que cada usuário tenha que muda-las individualmente.

Um novo funcionário acabou de começar no suporte ao cliente? Com o software de administração de TI certo, você pode simplesmente atribuí-lo ao grupo correto que já tem todas as permissões necessárias pré-definidas que seu novo funcionário precisa para realizar seu trabalho. Se sua administração de TI funcionar sem problemas, o suporte ao cliente front-end também funcionará. Ambos devem ser sincronizados entre si para que sua empresa possa aproveitar todo o seu potencial.

Desafio nº 4: atender às expectativas dos funcionários e clientes

Sua função como Gerente de Serviços de TI exige que você busque melhorar continuamente a eficiência e o desempenho de suas equipes de serviço. Você visa alcançar a melhor retenção de clientes possível porque a satisfação (ou insatisfação) do cliente é um fator decisivo para qualquer negócio. É importante, no entanto, que não apenas as necessidades dos clientes sejam atendidas. Os funcionários também são um ativo importante, especialmente na área de serviços de TI, onde se trata de know-how tecnológico e empatia. Atender às necessidades de ambos, clientes e funcionários, é a chave para o sucesso.

Recomendamos que os Gerentes de Serviços de TI usem as seguintes estratégias para vincular os clientes à marca a longo prazo:

• Implementar Serviços Profissionais e Equipes de Sucesso do cliente
• Acompanhar toda a jornada do cliente e não apenas a fase inicial de integração
• Integrar os clientes para garantir que eles obtenham o melhor de um produto ou serviço
• Ser flexível o suficiente para reagir às mudanças nas necessidades dos negócios de seus clientes

Particularmente, a integração não deve ser reservada para apenas clientes. Os gerentes devem garantir que seus funcionários também sejam adequadamente integrados. Somente se as equipes de serviço souberem como usar uma solução de suporte remoto corretamente, elas poderão aproveitar todo o potencial do software (isso conta para suporte ao cliente externo e suporte interno). A integração adequada acabará evitando frustrações entre os funcionários, pois eles se sentirão bem preparados para o trabalho, em vez de perdidos e deixados de lado.

É a eficiência e o desempenho do Service Desk que indicam o quanto os funcionários realmente estão satisfeitos, o que eventualmente está relacionado a você e como os departamentos de serviço estão sendo gerenciados.

Vejo você no SITS!

Se você for um Gerente de Serviços de TI ou Líder de TI, é provável que alguns desses desafios tenham causado dores de cabeça no passado. Seu departamento de suporte ao cliente é muito lento? Quão fácil é realmente a administração de TI do seu negócio? E qual é o tamanho da rotatividade de seus clientes/funcionários? Não importa onde seu problema esteja enraizado, a boa notícia é que existe solução para tudo. Revise suas estratégias e sistemas atuais, pois pode ser hora de uma revisão.

Para se destacar da concorrência, você precisa pensar fora da caixa, modernizar sua estratégia de atendimento e investir em novas tecnologias. Uma ferramenta de desktop remoto flexível ajudará você a enfrentar todos os obstáculos mencionados acima. Se o software for personalizável e oferecer uma ampla gama de opções de administração, facilitará os fluxos de trabalho internos e externos. Com a solução de software certa, você poderá melhorar e simplificar seus serviços de TI e, ao mesmo tempo, aumentar a eficiência e o desempenho de sua equipe de suporte.

Quer se aprofundar no assunto? Quer saber como melhorar a qualidade do seu Service Desk? Ou você já está procurando uma nova solução de desktop remoto para sua empresa para otimizar seu suporte de TI, tanto externa quanto internamente? Solicite uma reunião conosco no Service Desk & IT Support Show e nos encontre nos dias 11 e 12 de maio no ExCeL, em Londres! A AnyDesk está ansiosa para ajudá-lo a enfrentar seus desafios. Estamos ansiosos para vê-lo lá!