遠端支援 ── 您需要知道的一切

您是否曾經在工作時為發送或接收電子郵件遇到困難？您有否經歷應用程式出現故障的情况？這些場景很有可能聽起來很熟悉。遇到這些情況時，您大多數會從公司的IT團隊獲得技術支援，而支援人員無須趕到現場亦可在遠處協助您快速解決問題。

此遠端技術稱為遠端支援。這種「遠距離支援」的形式不僅在專業領域使用，而且在私人領域也出現了許多有趣的用例。在此概述中，我們收集了有關遠端支援最重要資訊、其定義和各種不同形式，亦會介绍與其相關領域以及此技術對個人和企業的好處。準備好一起探索更多了嗎？

1. 定義：什麼是遠端支援？
1.2 遠端支援的類型
2. 什麼是遠端桌面軟件？
2.1 使用領域
3. 客戶支援和以客戶為中心
4. 資訊技術管理
5. 遠端支援工具對企業的好處
6. 新的支援趨勢 ── 提升客戶體驗

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1. 定義：什麼是遠端支援？

提供遠端支援意味著從一台設備直接連接到另一台設備。需要技術援助的人的裝置和支援人員的設備可以位於不同地方，兩個設備之間的連接通常透過互聯網建立。這意味著提供支援的人員不必親自前往遠端裝置的位置進行維修，但可以從地球上的任何位置提供遠端協助。

1.2 遠端支援的類型

有兩種不同類型的遠端支援：有人值守支援和無人值守支援。如果另一個使用者在接受支援的遠端方，並且必須親自接受其設備上的遠端支援請求，則我們稱之為“有人值守支援”（或從支援人員的角度來看：“有人值守訪問”）。

如果遠端方是無人監督的，而不需要其他用戶在場才能接受遠端支援請求，例如伺服器或物聯網設備的情況，我們稱之為無人值守支援或無人值守訪問。

儘管無人值守支援不需要其他人的手動許可權，但它亦是一種高度安全的連接類型。安全設置允許裝置只向特定設備啟用無人值守訪問功能，並且需要密碼才可以進行連接。這可確保只有授權人員才能連接至無人值守的裝置。

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2. 什麼是遠端桌面軟件？

用於提供遠端支援的工具稱為遠端桌面軟體 （有時可與遠端支援軟體互換使用）。它在使用者自己的顯示器上模擬遠端設備的螢幕，並允許提供支援的人員：

• 從世界各地的任何地方直接從自己的機器上操作遠端設備。
• 通過加密連接存取遠端裝置上的檔案和應用程式。
• 通過自己的設備控制遠端電腦的滑鼠和鍵盤。

遠端桌面軟件允許工作人員提供臨時支援 ，並使用遠端電腦，就好像他們坐在它前面一樣。而支援亦不會再局限於特定位置。遠端桌面軟件的主要功能是：

• 桌面共用：將螢幕共用到遠端電腦。
• 檔案傳輸：在設備之間發送檔案。
• 遠端列印：將檔案從遠端裝置列印到本地印表機。
• 會話錄製和共同協作：錄製正在進行的會話，以便以後重新查看，並通過聊天室或白板進行交流。

2.1 使用領域

除了技術人員向同事或客戶提供的IT支援（內部和外部）之外，遠端支援還有許多不同的形式，而不僅是故障維修。例如，遠端支援通常用於示範專案專案中的後續步驟。當需要進行系統診斷、修補或更新時，遠端維修亦將發揮作用。

通常為各種設備和系統提供遠端支援。借助專業的遠端桌面解決方案，相容性不再是問題，用戶可以輕鬆地跨平台和設備進行維修。遠端支援適用於：

• 桌面電腦
• 智能電話
• 平板電腦
• 物聯網設備
• 高性能機器
• 伺服器

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3. 客戶支援和以客戶為中心

遠端IT支援可以在公司內部（然後稱為內部支援）或外部提供給客戶。客戶支援是最常見的外部支援形式，而且通常僅提供遠端支援。幾乎每個企業都有一個客戶支援部門（也稱為客戶服務或服務台），處理來自客戶或業務合作夥伴的各種查詢。

擁有遠端支援部門對於IT業務來說絕對是不可或缺的。被動地等待來自客戶的電子郵件或電話根本無法完成這項工作。隨著技術變得越來越複雜和先進，大多數IT公司不僅銷售產品，更銷售IT服務，它需要富有同理心的IT專業人員直接連接設備以解決客戶的問題。

遠端桌面軟件可幫助企業和組織提高其績效，並建立高效的遠端支援部門來處理客戶查詢。

遠端支援軟體對企業的影響：

• 快速即時解決問題，距離不是障礙。
• 靈活和先進的技術，便利的工作流程。
• 專注於以客戶為中心，提高客戶保留率。
• 能夠跨平台為所有設備提供服務。
• 高效和快樂的員工，良好的工作與生活平衡

最重要的是，客戶保留率與服務台的效率和品質息息相關。雖然前端客戶服務部門本是良好的業務 ── 客戶關係的核心，但如今的公司需要為客戶提供更多。我們已經確定了4個支柱，這些支柱構成了客戶支援的堅實基礎，並補足了傳統的服務台。

卓越的客戶支援建立在4個基本支柱之上：

自助服務、客戶成功和專業服務是對傳統客戶服務（或服務台）的補足，並形成全方位的客戶體驗。這不僅僅是銷售產品或服務，而是銷售體驗，這與高品質的客戶支援密切相關。遠端桌面軟件可幫助企業和組織實現這一個目標。

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4. 資訊技術管理

雖然提供遠端支援的服務台更注重客戶和服務，但IT管理員在公司的後端工作，也可以為內部同事提供遠端支援。在這種情況下，當員工無法跨部門發送電子郵件或撥打電話時，管理員是第一個聯繫人。IT 管理員確保企業的IT基礎架構平穩運行。

毋庸置疑，他們的作用很重要，因為大多數工作都是數碼化流程，如果系統不能正常運作，這會自動轉化為潛在收入的損失。IT 管理員配置、運行、維護和修復伺服器、設備、電信系統和網路。他們會推出新軟件，如遠端支援，定期更新，並確保系統運作正常。管理員通常在下班後工作，因為修補和更新通常在不影響日常業務時進行。

通常，IT 管理員也稱為系統管理員、網路管理員、或系統經理。這些術語有時可以互換使用。在較大的公司中，管理員的角色可以細分為：

• 系統管理員：例如，負責伺服器和PC，並負責軟件和硬件設備的性能，安全性和正常運行時間。
• 網路管理員：主要負責網路，路由器和其他單個網路元件以及這些設備之間的通訊。
• 安全管理員：專注於網路安全以及與在數位世界中維持業務安全相關的一切。
• 然而，在小型或中型公司中，這些角色通常被集合在一個職位上。

通常，IT 管理員熟悉所有主要操作系統、伺服器變化、身份驗證和安全方法，並知道如何解決硬件問題。他們能夠讀取網路協議並備份公司數據。簡而言之，他們負責公司中網路伺服器和桌面電腦（用戶端）之間的順暢協作。只有確保電腦系統的整體可靠運行，前端服務台才能為客戶提供適當的遠端支援。

IT 管理員還負責在企業中推出遠端桌面軟體，而服務台通常只與已運作的工具配合使用。借助卓越的遠端桌面解決方案，管理員可以：

• 管理員工的訪問許可權
• 向個人和群組授予許可權
• 使用預設許可權創建可定制的用戶

當我們想到虛擬威脅如何不僅從外部而且從內部影響業務時，這些安全措施尤其重要。安全的遠端桌面工具可説明公司和組織遵守全面零信任安全框架，因為它使IT管理員能夠從一個中心位置管理連接和安全。

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5. 遠端支援工具對企業的好處

卓越的遠端支援工具可幫助企業長期提高效率和性能。擁有專業解決方案的優勢是無窮無盡的。我們已經確定了遠端支援解決方案為企業帶來的7個主要好處，以及公司在成功實施該軟件後可以期待看到的結果。

效益	結果
自動運作並輕鬆融合到現有IT基礎架構中	自動運作，無需手動干預，為IT管理員節省了寶貴的時間。
時間和位置的靈活性	在外部故障發生時維持業務，修補維修可以在下班後進行。
集中式IT管理	用戶端設置、連接許可權和安全性可以從一個中心位置跨平台管理整個公司。
高度客製化	功能可以因應業務的變化而滿足進行客製化需求，也可以在用戶級別進行配置。
快速穩定的連接	提高服務台的效率和性能。提升客戶支援的顧客流動率。
易用性	提高客戶和員工的滿意度，減少員工的挫敗感，提高完成率。
節約成本和環保	節省差旅費，在遠端解決問題。軟件可以在其他方面提供服務，例如遠端工作和遠端連接（無需其他工具）。

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6. 新的支援趨勢 ── 提升客戶體驗

新技術會影響企業提供客戶支援的方式，因為公司試圖適應不斷變化的客戶期望。我們已經到了自助服務的時代，不再需要現場支援和説明。排隊等待服務台員工接聽電話或寫一封電子郵件來解釋發生的問題不再是一個令人滿意的選擇。

特別是年輕，精通技術的一代（千禧代和Z世代）希望立即獲得資訊和解決方案。比起直接聯繫支援代表，他們更喜歡自己解決問題，然後再通過查看資料來找到所需的解決方案。因此，為他們提供一個直觀的自助支援平台非常重要，該平台是對IT人員遠端支援的補足。

簡約性的概念與此有關。只有當自助服務提供的資訊易於得到和組織時，才能達到其目的。這意味著在更短的時間內以最少的工作量實現目標。隨著數位時代帶來過多資訊和選擇，客戶尋求簡單的解決方案而不是繁複的功能。特別是在遠端支援方面，簡約性意味著能夠從一個中心點輕鬆連接和控制機器。

物聯網設備數量的不斷增加反映了對簡單和輕鬆管理的需求。IoT（物聯網）是一個術語，用於描述彼此互連的物理物件（設備）網路。例如，Google Home設備，亞馬遜的Alexa，語音控制，可調光燈以及通過智慧手機進行加熱控制。

讓我們仔細看看遠端支援如何與這些技術趨勢聯繫起來，以及企業將來如何使用遠端技術。特別是在IT領域，只有提供優質服務、創新技術，尤其是簡約性的公司才能在競爭中獲勝。

自助服務	軟體即服務簡單化	物聯網 (IoT)
自助服務，常見問題解答，幫助中心，教程影片，AI聊天機器人，在線論壇	軟件設計、用戶介面、輔助功能	智慧設備、感測器、無頭系統、高性能機器
自助服務系統應提供選定的產品相關資源，以便在工作時間以外提供支援。	遠端支援工具不應過份複雜，而應選擇直觀且一目了然的用戶介面。	為無頭設備提供服務的無人值守訪問應包含在遠端支援解決方案的功能組合中，物聯網將成為一個有利可圖的市場。
客戶最常提出的問題應收集在常見問題解答中，這將節省支援團隊的寶貴時間。	它們的功能應該一目了然，沒有雜亂的軟件產品。	智慧物聯網設備經常傳輸數據。通過遠端维修，可以在 IT 問題變得更嚴重之前及時發現，為客戶創造額外的利益。
對客戶痛點進行適當的關鍵字研究可以帶來更有針對性的資訊。客戶將很快找到答案，而不必聯繫IT支援。	遠端支援工具應易於推出，並與客戶的現有支援技術融合。	IoT 設備在不同的作業系統上運行。如果遠端支援解決方案提供跨平台相容性，提供IoT服務不是問題。
遠端支援軟件中的自助服務和資源連結使這些附加支援服務易於使用。	簡約的遠端支援軟件使客戶能夠做出更有利、更快速的決策。

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