원격 지원에 대해 알아야 할 모든 것

직장에서 이메일을 보내거나 받는 데 어려움을 겪은 적이 있습니까? 프로그램이 무작위로 종료한 적이 있습니까? 이러한 시나리오는 귀하에게 매우 친숙하게 들릴 수 있습니다. 회사 IT 팀으로부터 기술 지원을 받고 원거리에서 신속하게 문제를 해결한 적이 있을 거라고 생각합니다.

이 원격 기술은원격 지원이라고 합니다. 이러한 형태의 “원거리 지원”은 전문 분야뿐만 아니라 많은 사적인 경우에도 제공됩니다. 이 개요를 통해 원격 지원에 대한 정의, 다양한 형태, 관련 영역, 그리고 개인 및 기업에 대한 이점에 대해 자세히 살펴보시죠.

1. 정의: 원격 지원이란 무엇입니까?
1.2 원격 지원 유형
2. 원격 데스크톱 소프트웨어란 무엇입니까?
2.1 사용 영역
3. 고객 지원 및 고객 중심
4. IT 관리
5. 기업을 위한 원격 지원 도구의 이점
6. 새로운 지원 동향 – 고객 경험 향상

---

1. 정의: 원격 지원이란 무엇입니까?

원격 지원을 제공한다는 것은 한 장치에서 다른 장치로의 직접 액세스를 설정하는 것을 의미합니다. 기술지원이 필요한 사람의 기기와 지원담당자의 기기는 전 세계 어디에나 있을 수 있으며, 두 기기 간의 직접적인 연결은 대개 인터넷을 통해 이루어집니다. 즉, 지원을 제공하는 사람이 문제를 해결하기 위해 원격 컴퓨터 위치로 이동하지 않아도 전 세계 어느 위치에서나 원격으로 지원할 수 있습니다.

1.2 원격 지원 유형

원격 지원에는 유인 지원과 무인 지원의 두 가지 유형이 있습니다. 지원을 받는 원격 끝에 다른 사용자가 있고 실제로 장치에서 들어오는 원격 지원 세션을 수락해야 하는 경우 유인 지원(또는 지원 직원의 관점에서 유인 액세스)이라고 합니다.

수신되는 원격 지원 세션을 수락하기 위해 다른 사용자가 있지 않는 경우, 예를 들어 서버 또는 IoT 장치를 관리할 때 무인 지원 또는 무인 액세스로 불립니다.

무인 액세스를 사용하려면 다른 사람이 연결 요청을 직접 승인할 필요가 없지만 매우 안전한 연결 유형입니다. 무인 액세스가 가능한 소프트웨어 내의 보안 설정 은 특정 컴퓨터에 대한 무인 액세스만을 활성화하여 무인 연결을 실시할시 항상 암호가 필요하도록 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 승인된 사람만 무인 기계에 액세스할 수 있습니다.

---

2. 원격 데스크톱 소프트웨어란 무엇입니까?

원격 지원을 제공하는 데 사용되는 도구는 원격 데스크톱 소프트웨어입니다. (원격 지원 소프트웨어와 상호교환적으로 자주 사용됩니다). 사용자 자신의 장치에서 원격 장치의 화면을 시뮬레이션하고 지원을 제공하는 사람이 다음 작업을 수행할 수 있도록 합니다.

• 전 세계 어디에서나 자신의 컴퓨터에서 직접 원격 장치를 사용하기
• 암호화된 연결을 통해 원격 장치의 파일 및 애플리케이션에 액세스하기
• 자신의 주변 장치를 통해 원격 컴퓨터의 마우스와 키보드를 사용하기

원격 데스크톱 소프트웨어는 기본적으로 도움을 제공하는 사람이 원격지원 시스템을 바로 앞에 앉아 있는 것처럼 사용할 수 있게  합니다. 실제로 지원 담당자는 장치가 실제로 있는 곳에 묶여 있지 않습니다. 원격 데스크톱 소프트웨어의 주요 기능은 다음과 같습니다.

• 데스크톱 공유 : 화면 공유 원격 기계.
• 파일 전송 : 장치 간의 파일 보내기
• 원격 인쇄 : 다음 위치에서 파일 인쇄 로컬 프린터에 원격 장치.
• 세션 녹화 및 협업 : 진행 중인 세션을 녹화하여 나중에 다시 조회하고 또는 문자 채팅이나 화이트보드를 통해 소통하세요.

2.1 사용 영역

동료 또는 고객에게 제공되는 기존 IT 지원(내부 및 외부) 외에도 원격 지원에는 다양한 형태가 있으며 단순한 문제 해결에서 그치지 않습니다. 예를 들어 원격 지원은 프로젝트의 후반 단계에서 자주 사용됩니다. 원격 유지 관리는 시스템 진단, 패치 또는 업데이트가 필요할 때 자주 시행됩니다.

원격 지원은 일반적으로 모든 종류의 장치 및 운영 체제에서 실행할 수 있어야 합니다. 전문 원격 데스크톱 솔루션을 사용하면 호환성이 문제가 되지 않으며 사용자는 모든 플랫폼 및 장치에서 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다.  다음은 원격 지원이 흔히 제공되는 대상입니다:

• 데스크탑 PC
• 스마트폰
• 태블릿
• IoT 장치
• 고성능 기계
• 서버

— 자세히 알아보기 — –

---

3. 고객 지원 및 고객 중심

원격 IT 지원은 회사 내부 또는 외부에서 고객에게 제공될 수 있습니다. 고객 지원 은 가장 일반적인 외부 지원 형식이며 원격으로만 제공되는 경우도 있습니다. 거의 모든 비즈니스에는 고객 또는 비즈니스 파트너의 모든 문의를 처리하는 고객 지원 부서가 있습니다.

따라서 IT 비즈니스를 발전하기 위해 원격 지원 부서를 마련해야 합니다. 고객에서 오는 이메일이나 전화를 마냥 기다리는 것은 더이상 효율적이지 않습니다. 기술이 점점 더 복잡해지고 진화되면서 대부분의 IT 기업이 제품뿐만 아니라 IT 서비스도 판매하고 있기에  IT 전문가는 고객의 장치에 직접 액세스하여 고객의 문제를 해결해야 합니다.

원격 데스크톱 소프트웨어는 기업과 조직이 성과를 높이고 고객 문의를 처리하기 위한 효율적인 원격 지원 부서를 구축하는 데 도움이 됩니다.

기업용 원격 지원 소프트웨어의 긍정적인 효과:

• 빠르고 즉각적인 문제 해결, 거리 극복
• 유연한 최첨단 기술, 워크플로 간단화
• 고객 중심에 초점을 맞춰 고객 유지율 높임
• 모든 플랫폼 모든 장치에 서비스 제공
• 생산적이고 행복한 직원, 훌륭한 일과 삶의 균형

결론적으로 고객 유지는 항상 서비스 데스크의 효율성과 품질에 달려 있습니다. 고객 서비스 부서 자체가 좋은 비즈니스-고객 관계의 핵심이지만 오늘날 기업은 그 이상의 것을 고객의 앞으로 가져와야 합니다. 고객 지원을 위한 견고한 기반을 형성하고 기존 서비스 데스크를 보완하는 4가지 기둥을 확인했습니다.

우수한 고객 지원은 4가지 기본 요소를 기반으로 합니다. :

셀프 서비스, 고객 성공 및 전문 서비스 는 기존 고객 서비스를 보완하고 모두가 만족하는 고객 경험을 만듭니다. 단순히 제품이나 서비스를 판매하는 것이 아니라 경험을 판매하는 것이며 이는 고품질 고객 지원과 밀접한 관련이 있습니다. 원격 데스크톱 소프트웨어는 기업과 조직이 이 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다.

— 더 읽기 —

---

4. IT 관리

원격 지원을 제공하는 서비스 데스크는 고객 및 서비스 중심적인 반면 IT 관리자는 회사의 백엔드에서 작업하여 사내 동료에게 원격 지원을 제공합니다. 부서간의 전화 및 이메일 전송이 재대로 작동하지 않을 때 직원들은 첫 번째로 IT 관리자에게 도움을 요청합니다. 그러면 IT 관리자는 비즈니스의 IT 인프라가 원활하게 실행되고 있는지 확인합니다.

말할 필요도 없이 대부분의 워크플로는 엄격하게 디지털화되어 있고 시스템이 제대로 작동하지 않으면 자동으로 잠재적인 수익 손실로 이어지기 때문에 이들의 역할이 중요합니다. IT 관리자는 디지털뿐만 아니라 오프라인에서도 서버, 장치, 통신 시스템 및 네트워크를 구성, 실행, 유지 관리 및 수리합니다. 그 외에도 원격 지원 소프트웨어와 같은 새로운 소프트웨어를 통합 및 배포하고, 정기적인 업데이트를 실행하며 시스템 유지 관리를 보장합니다. 일상 업무에 지장을 주지 않게 관리자들은 심지어 근무 시간이 자나고서야 패치 및 업데이트를 실행할 때가 많습니다.

IT 관리자는 종종 시스템 관리자, 네트워크 관리자, 시스템 관리자 또는 시스템 관리자로 불리고 모두 같은 의미를 가지고 있습니다. 더 큰 회사에서 관리자의 역할은 다음과 같이 세분될 수 있습니다.

• 시스템 관리자: 예를 들어 서버와 PC를 관리하고 성능, 보안 및 가동 시간과 관련하여 소프트웨어 및 하드웨어 장치의 관리 유지 작업을 담당합니다.
• 네트워크 관리자: 대부분 네트워크, 라우터 및 기타 개별 네트워크 구성 요소와 장치 간의 통신을 관리합니다.
• 보안 관리자: 네트워크 보안 및 디지털 세계에서 비즈니스 보안 유지와 관련된 모든 것에 중점을 둡니다.
• 그러나 중소기업에서는 하나의 IT 관리팀이 모든 관련

일반적으로 IT 관리자는 모든 주요 운영 체제, 서버 변형, 인증 및 보안 방법 및 하드웨어 문제를 해결하는 방법을 알고 있습니다. 그들은 네트워크 프로토콜을 읽고 회사 데이터를 백업할 수 있습니다. 간단히 말해서, 그들은 회사의 네트워크 서버와 데스크탑(클라이언트) 간의 문제 없는 협업을 담당합니다.컴퓨터 시스템의 전반적으로 안정적인 작동이 보장되는 경우에만 프론트엔드 서비스 데스크가 고객에게 적절한 원격 지원을 제공할 수 있습니다.

IT 관리자는 비즈니스에서 원격 데스크톱 소프트웨어를 배포하는 책임도 지는 반면 서비스 데스크는 일반적으로 이미 구현된 도구로 작업합니다. 우수한 원격 데스크톱 솔루션을 통해 관리자는 다음을 수행할 수 있습니다.

• 직원의 액세스 권한 관리
• 개인 및 그룹에게 권한 부여
• 사용자 지정 가능한 사전 설정된 사용자 지정 클라이언트

이러한 보안 측면은 다음과 같은 경우에 특히 중요합니다. 우리는 가상 스레드가 외부에서 뿐만 아니라 내부에서 비즈니스에 어떤 영향을 미치는지 생각합니다. 보안 원격 데스크톱 도구는 IT 관리자가 한 곳에서 액세스 및 보안을 관리할 수 있도록 하므로 기업과 조직이 제로 트러스트 원칙을 준수하도록 돕습니다.

— 더 읽기 —

---

5. 기업용 원격 지원 도구의 이점 

우수한 원격 지원 도구는 기업이 장기적으로 효율성과 성과를 얻을 수 있도록 도와줍니다. 전문 솔루션을 갖추면 얻을 수 있는 이점은 무궁무진합니다. 원격 지원 솔루션이 기업에 제공하는 7가지 주요 이점과 기업이 소프트웨어를 성공적으로 구현한 후 기대할 수 있는 결과에 대해서 알아보겠습니다.

이점	결과
자동화된 롤아웃 및 기존 IT 인프라로의 손쉬운 통합.	수동 작업이 필요 없는 자동 배포로 IT 관리자의 소중한 시간 절약
시간 및 위치 유연성	돌발 상황 속의 업무 연속성, 근무 시간 후에 페치 배포
중앙 집중식 IT 관리	회사 전체 플랫폼의  클라이언트 설정, 접근 권한 및 보안을 하나의 중앙 위치에서 관리
높은 수준의 사용자 정의	비즈니스의 개별 요구에 맞는 가능 조정 및 변화하는 비즈니스 요구 사항에 대한 응답. 일반 사용자 구성 변경 가능
빠르고 안정적인 연결	비스 데스크의 효율성 및 성능 향상. 고객 지원의 더 빠른 처리 속도.
사용 용이성	고객 및 직원 만족도 증가, 직원 불만 감소, 빠른 이행률.
비용 절감 및 친환경	원격 문제 해결로 인한 출장 비용 절약. 추가 도구 필요 없이 원격 작업 및 원격 액세스가 포함된 여러 사용 사례 지원.

---

6 . 새로운 지원 동향 – 고객 경험 향상

새로운 기술은 기업이 변화하는 고객 기대치를 만족시키는 고객 지원 방식에 영향을 미칩니다. 우리는 지원이 필요하지 않은 셀프 서비스 시대에 도달했습니다. 서비스 데스크 직원이 전화를 받을 때까지 줄을 서서 기다리거나 문제를 설명하기 위해 이메일을 작성하는 것은 더 이상 효율적인 선택이 아닙니다.

특히 기술에 정통한 젊은 세대(밀레니얼 및 Z세대)는 정보와 솔루션에 즉시 액세스할 수 있기를 기대합니다. 그들은 원하는 솔루션을 찾기 위해 리소스에 액세스하여 지원 담당자에게 연락하기 전에 스스로 문제를 해결하는 것을 선호합니다. 따라서 기존 원격 지원을 보완하는 직관적인 셀프 지원 플랫폼을 제공하는 것이 중요합니다.

단순성의 개념이 여기에 연결됩니다. 셀프 서비스는 제공하는 정보에 쉽게 액세스할 수 있고 리소스가 직관적인 방식으로 구성된 경우에만 목적을 달성할 수 있습니다. 단순함은 더 적은 시간과 최소한의 노력으로 목표를 달성하는 것을 의미합니다. 디지털 시대가 정보와 선택의 과부하를 가져오면서 고객은 기능 과부하 대신 단순한 솔루션을 찾습니다. 특히 원격 지원 분야에서 단순성이란 하나의 중앙 지점에서 쉽게 기계에 액세스하고 제어할 수 있음을 의미합니다.

IoT 장치가 많아질수록 간단하고 손쉬운 관리에 대한 요구가 또한 많아집니다. IoT(사물 인터넷)는 모두 서로 상호 연결된 장치의 네트워크를 설명하는 용어입니다. 예를 들어 구글 홈 기기, 아마존 알렉사, 음성 제어, 밝기 조절이 가능한 조명, 스마트폰을 통한 난방 제어 등이 있습니다.

원격 지원이 이러한 기술 동향과 어떻게 연결되고 기업이 미래에 원격 기술을 어떻게 사용할 수 있는지 자세히 살펴보겠습니다. 특히 IT 분야에서는 우수한 서비스, 혁신적인 기술, 그리고 단순함을 제공하는 기업만이 경쟁에서 이깁니다.

셀프 서비스	서비스로서의 소프트웨어 단순성	사물 인터넷(IoT)
셀프 서비스 포털, FAQ, 지원 센터, 자습서 비디오, AI-챗봇, 온라인 포럼	소프트웨어 디자인, 사용자 인터페이스, 접근성	스마트 장치, 센서, 헤드리스 장치, 고성능 기계
셀프 서비스 시스템은 업무 시간 외에 지원을 제공하기 위해 선별된 제품 관련 리소스를 제공해야 합니다.	원격 지원 도구는 복잡한 구성을 포기하고 대신 직관적인 사용자 인터페이스를 선택해야 합니다.	헤드리스 장치를 관리하기 위한 무인 액세스는 원격 지원 솔루션의 기능 포트폴리오에 포함되어야 IoT가 수익성 있는 시장이 될 수 있습니다.
가장 자주 묻는 질문과 고객의 문제는 FAQ에 모아야 합니다. 그러다면 직원의 귀중한 시간을 절약할 수 있습니다.	기능은 한 눈에 쉽게 액세스할 수 있어야 합니다. 복잡한 소프트웨어 제품이 없어야 합니다.	스마트 IoT 장치는 항상 데이터를 전송합니다. 원격 유지 관리를 통해 IT 문제가 발생하기 전에 미리 발견할 수 있어 고객에게 추가적인 가치를 제공합니다.
고객의 문제점에 대한 적절한 키워드 조사는 정확한 정보 제공을 보장합니다. 고객은 신속하게 답변을 찾을 수 있으며 IT 지원에 문의할 필요가 없습니다.	원격 지원 도구는 배포하기 쉽고 고객을 위한 기존 지원 기술과 통합되어야 합니다.	IoT 장치는 다른 운영 체제에서 실행됩니다. 원격 지원 솔루션이 플랫폼 간 호환성을 제공하는 경우 IoT를 제공하는 것은 문제가 되지 않습니다.
원격 지원 소프트웨어 내의 셀프 서비스 및 리소스에 대한 링크는 추가 지원 서비스를 쉽게 얻을 수 있게 합니다.	원격 지원 소프트웨어의 단순성은 소프트웨어 공급업체의 고객이 보다 수익성 있고 빠른 결정을 내릴 수 있도록 합니다.

— 더 읽기 —

---

AnyDesk의 2022년 원격 근무 보고서는 원격과 하이브리드 근무에 대해 깊이 있는 분석 내용을 담았습니다. 우리는 800명 이상의 직원, 매니저 그리고 리더를 대상으로 실문 조사를 실시하여 그들이 원격 근무에 대한 생각과 직원의 근무 환경을 개선하는 데 겪은 도전에 대해 알아봤습니다. 지금 바로 보고서를 읽어보세요!

사랑하는 사람이 기술적인 문제를 겪을 때 그들을 도울 원격 지원 솔루션을 찾고 있습니다? AnyDesk는 개인용으로 무료입니다. 지금 AnyDesk를 다운로드하고 시작하세요.