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Por que uma estratégia de sucesso do cliente pode fazer a diferença


Destaque para os funcionários: Simone Rothmund, Chefe de Equipe, Sucesso do Cliente

Sucesso do cliente, atendimento ao cliente e suporte ao cliente – Há muitos termos que surgem repetidamente quando se trata de atendimento ao cliente, e muitas vezes causam confusão. O que eles significam e quais são suas diferenças exatas?

Simone Rothmund construiu a equipe de Sucesso do Cliente na AnyDesk e sabe como responder a estas perguntas. Como parte de nossa série Inside AnyDesk, Simone fala sobre seu trabalho com os clientes, a diferença entre Atendimento ao Cliente e Sucesso do Cliente, e sua missão na AnyDesk.

AnyDesk: Por que você não se apresenta brevemente aos nossos leitores? Conte-nos um pouco sobre seu histórico e seu papel na AnyDesk?

Simone: Trabalho na AnyDesk há um ano e tenho liderado a equipe de Sucesso do Cliente desde setembro. Estudei publicidade e marketing, e agora estou construindo o departamento de Sucesso do Cliente na AnyDesk, como fiz na minha empresa anterior.

AnyDesk: Isso já nos leva ao tema do Sucesso do Cliente – o que é isso, afinal?

Simone: Quando comecei na AnyDesk, não tínhamos um departamento de Sucesso do Cliente, e é claro que todos tinham uma opinião diferente sobre o que era realmente o Sucesso do Cliente. A primeira coisa que eu tinha que fazer era definir o que significa Sucesso do Cliente na AnyDesk. Para mim, a distinção do Atendimento ao Cliente, ou da equipe de suporte, era muito importante.

A maior diferença é que a equipe de suporte é reativa, ao passo em que nós somos pró-ativos. Sempre que um cliente tem uma pergunta específica sobre o uso da AnyDesk, ele entra em contato com o Atendimento ao Cliente, e sua equipe responde. Nós, entretanto, somos pró-ativos mesmo antes que os clientes entrem em contato com o Suporte, por exemplo, ao oferecer ambientações. O sucesso do cliente é, basicamente, parte do produto.

AnyDesk: Como é exatamente o trabalho na equipe de Sucesso do Cliente e como ele afeta o relacionamento com o cliente?

Simone: O mais importante para mim é a harmonia dentro da equipe e o bom funcionamento da colaboração. Todos estão igualmente envolvidos e não há uma hierarquia rigorosa. Nas segundas-feiras, temos uma reunião com café na qual falamos de coisas que não têm nada a ver com trabalho.

Nossa missão é a satisfação do cliente, e conseguimos isso ao ambientar os clientes de forma adequada desde o início. Acreditamos que o apoio não deve terminar quando o negócio é fechado, por isso nosso trabalho com o cliente também não termina com a ambientação, de modo que também procuramos coletar seu feedback, que é valioso. Este feedback alimenta diretamente a produção de nossos produtos e, em última instância, ajuda o cliente a encontrar ainda mais usos para sua assinatura AnyDesk.

AnyDesk: Assim sendo, você também é um elo entre departamentos?

Simone: Exatamente, trabalhamos em colaboração com Vendas, Marketing e Gerenciamento de Produtos.

AnyDesk: Você tem exemplos das perguntas que mais se aproximam de seus clientes?

Simone: É difícil de dizer. É claro, o uso de AnyDesk e os objetivos que nossos clientes querem atingir com ele variam de cliente para cliente. Às vezes, descobrimos durante as discussões que o cliente tinha imaginado a aplicação de forma diferente, então coletamos essa informação e os ajudamos a chegar ao seu destino.

Alguns de nossos clientes pretendem minimizar seu orçamento de viagem e, portanto, oferecer uma solução de área de trabalho remota. Outros podem querer oferecer aos consultores externos acesso ao seu produto com AnyDesk. Nesses casos, é importante descobrir como usar AnyDesk da maneira mais segura. Mostramos a eles que podem atingir seus objetivos com nossa solução.

Um bom exemplo disto é quando usamos o modelo de trabalho híbrido, onde alguns funcionários trabalham de casa, enquanto outros ainda estão no escritório. Os funcionários no escritório podem ser capazes de ver a tela remota de seus colegas de trabalho em casa e possivelmente visualizar dados sensíveis. Para evitar isso, o Modo de Privacidade pode ser ativado, no qual a tela remota fica preta e não pode ser visualizada. Alguns clientes nem sequer sabem que este modo existe.

AnyDesk: O que você mais gosta em seu trabalho com o Sucesso do Cliente?

Simone: O contato diversificado com o cliente, pois não sou fã de trabalhos muito mecânicos. Como cada cliente usa AnyDesk de maneira diferente, meu trabalho nunca fica entediante. A troca com os colegas também é muito divertida.

Grandes projetos na AnyDesk são realizados por todos os departamentos, e você não trabalha apenas em seu próprio grupo pequeno, mas com todos os outros. Isto, então, gera pequenos e grandes momentos de sucesso que você pode compartilhar com os outros.

AnyDesk: É isso que você mais aprecia na AnyDesk como empresa?

Simone: Absolutamente. É como se fôssemos uma família pequena, mesmo que a empresa esteja crescendo em um ritmo tão rápido. No passado, eu havia feito uma busca por empregos remotos e, depois de trabalhar na AnyDesk, não consigo me imaginar nesse tipo de trabalho agora. Gosto de estar no escritório e jogar pebolim durante os intervalos ou de me encontrar com os colegas depois do trabalho.

AnyDesk: O que você espera do futuro?

Simone: Estou ansiosa para continuar minha jornada na AnyDesk e fazer parte de uma equipe que impacta positivamente a experiência de nossos clientes conosco.

Conclusão

Um bom atendimento ao cliente é essencial, e não apenas para a equipe de Sucesso do Cliente da AnyDesk. Todo o setor de atendimento ao cliente está em estado de fluxo. Assegurar aos clientes que recebam não apenas a forma mais rápida, mas também a mais superior de serviço, é agora um pilar fundamental da excelente gestão do sucesso do cliente. A prevenção da retenção de clientes e o aumento de sua fidelização andam de mãos dadas.

Em um artigo anterior, Simone falou sobre o impacto da digitalização. Saiba como as tendências tecnológicas estão mudando o futuro do atendimento ao cliente.

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