Soporte Remoto – Todo lo Que Necesitas Saber

¿Alguna vez has tenido problemas para enviar o recibir correos electrónicos en el trabajo? ¿Alguna vez se te ha bloqueado un programa de forma aleatoria? Seguramente estas situaciones te resulten bastante familiares. Lo más probable es que, en algún momento, hayas recibido soporte técnico por parte del equipo informático de tu empresa y que hayan resuelto tu problema rápidamente, a distancia, sin tocar físicamente tu dispositivo.

Esta tecnología remota se llama Soporte Remoto. Esta forma de «dar soporte a distancia» no solo se utiliza en el mundo profesional, sino también en el ámbito privado, reflejando muchos casos de uso interesantes. En este resumen, hemos reunido la información más importante sobre el Soporte Remoto, su definición y sus diversas formas, sus áreas relacionadas y los beneficios de esta tecnología para particulares y empresas. ¿Listo para adentrarte en este tema?

1. Definición: ¿Qué es el Soporte Remoto?
1.2 Tipos de soporte remoto
2. ¿Qué es el Software de escritorio remoto?
2.1 Ámbitos de uso
3. Soporte a los clientes y centrado en el cliente
4. Administración de la TI
5. Ventajas de las herramientas del Soporte Remoto para las empresas
6. Nuevas tendencias en materia de soporte técnico: impulsar la Experiencia del cliente

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1. 1. Definición: ¿Qué es el Soporte Remoto?

Prestar Soporte Remoto significa establecer un acceso directo de un dispositivo a otro. La máquina de la persona que necesita asistencia técnica y el dispositivo del empleado de soporte pueden estar ubicados en cualquier parte del mundo, y la conexión directa entre los dos dispositivos suele establecerse a través de Internet. Esto significa que la persona que presta el soporte no tiene que desplazarse físicamente al lugar donde se encuentra el ordenador remoto para solucionarlo, sino que puede prestar soporte a distancia desde cualquier lugar del planeta.

1.2 Tipos de Soporte Remoto

Hay dos tipos diferentes de soporte remoto: Soporte Atendido y Soporte Desatendido. Si otro usuario está presente en el extremo remoto que recibe el soporte y de hecho tiene que aceptar la sesión de soporte remoto entrante en su dispositivo, hablamos de Soporte Atendido (o desde la perspectiva del personal de soporte: Acceso Atendido).

Si el extremo remoto no está supervisado sin que otro usuario tenga que estar presente para aceptar la sesión de Soporte Remoto entrante, como puede ser el caso de servidores o dispositivos IoT por ejemplo, hablamos de Soporte Desatendido o Acceso Desatendido.

Aunque el Acceso Desatendido no requiere el permiso manual de otra persona, es un tipo de conexión muy seguro. La configuración de seguridad dentro del software utilizado para este tipo de soporte permite el Acceso Desatendido solo para máquinas específicas y puede configurarse de manera que el establecimiento de una conexión con el dispositivo desatendido siempre requiera una contraseña. Esto garantiza que solo el personal autorizado pueda acceder a la máquina desatendida.

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2. ¿Qué es el Software de Escritorio Remoto?

La herramienta que se utiliza para prestar soporte remoto se denomina Software de Escritorio Remoto (a veces también conocido como Software de Soporte Remoto). Con ella, es posible visualizar la pantalla del dispositivo remoto en la propia pantalla del usuario, permitiendo a la persona que presta asistencia:

• Operar el dispositivo remoto directamente desde su propia máquina, en cualquier parte del mundo.
• Acceder a los archivos y aplicaciones del dispositivo remoto a través de conexiones cifradas.
• Utilizar el ratón y el teclado de la máquina remota a través de sus propios dispositivos periféricos.

El Software de Escritorio Remoto básicamente permite a la persona que proporciona ayuda dar soporte ad-hoc y utilizar la máquina remota como si estuviera frente a ella. En realidad, el representante del soporte no está vinculado a una ubicación específica. Las principales funcionalidades del Software de Escritorio Remoto son:

• Uso compartido de pantalla: compartir la pantalla con la máquina remota.
• Transferencia de archivos: envío de archivos entre dispositivos.
• Impresión remota: imprimir archivos desde un dispositivo remoto a una impresora local.
• Grabación de sesiones y colaboración: grabar las sesiones en curso para volver a verlas más tarde y comunicarse a través de un chat de texto o un pizarron.

2.1 Ámbitos de Uso

Además del clásico Soporte Informático (interno y externo) que los técnicos de TI brindan a sus colegas y clientes, el Soporte Remoto tiene muchas formas diferentes y es más que una simples solución de problemas. La Asistencia Remota, por ejemplo, se utiliza a menudo para indicar los siguientes pasos de un proyecto. El Mantenimiento Remoto, por otro lado, entra en juego cuando hay que diagnosticar, parchear o actualizar el sistema.

El Soporte Remoto suele proporcionarse para todo tipo de dispositivos y sistemas operativos. Con una Solución de Escritorio Remoto profesional, la compatibilidad no es un problema y los usuarios pueden solucionar fácilmente los problemas en todas las plataformas y dispositivos. El Soporte Remoto se proporciona para:

• PC de sobremesa
• Smartphones
• Tablets
• Dispositivos IoT
• Máquinas de alto rendimiento
• Servidores

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3. Soporte a los Clientes y Centrado en el Cliente

El Soporte Informático Remoto puede proporcionarse dentro de una empresa (lo que se denomina soporte interno) o externamente a los clientes. El Soporte al Cliente es la forma más común de soporte externo y a menudo se proporciona exclusivamente de forma remota. Casi todas las empresas cuentan con un departamento de Soporte al Cliente (también denominado Servicio de Atención al Cliente o Servicio de Soporte) que atiende todo tipo de consultas de los clientes finales o de los socios comerciales.

Disponer de un departamento de Soporte Remoto es absolutamente esencial para las Empresas de TI. Esperar pasivamente los correos electrónicos o las llamadas telefónicas de los clientes simplemente no es suficiente. Dado que la tecnología se ha vuelto más compleja y avanzada y la mayoría de las empresas de tecnología de la información no solo venden productos, sino también servicios informáticos, es necesario que los profesionales de la tecnología de la información accedan directamente a los dispositivos para solucionar el problema del cliente.

El Software de Escritorio Remoto ayuda a las empresas y organizaciones a aumentar su rendimiento y a establecer un departamento de Soporte Remoto eficiente para gestionar las consultas de los clientes.

Efectos positivos del Software de Soporte Remoto para las empresas:

• Resolución rápida e instantánea de problemas, la distancia no es un obstáculo.
• Tecnología flexible de última generación, flujos de trabajo simplificados.
• Enfocado en la centralidad del cliente, aumento de la retención de clientes.
• Capacidad para dar servicio a todos los dispositivos, en todas las plataformas.
• Empleados productivos y contentos, gran equilibrio entre trabajo y vida privada.

En definitiva, la retención de clientes siempre está ligada a la eficiencia y la calidad de su Servicio de Soporte. Aunque un departamento de Atención al Cliente de primera línea es sin duda el núcleo de una buena relación entre la empresa y el cliente, hoy en día las empresas necesitan aportar algo más. Hemos identificado 4 pilares que forman una base sólida para el Soporte al Cliente y complementan el Servicio de Soporte tradicional.

Un excelente Servicio de Soporte al Cliente se basa en 4 pilares fundamentales:

Los Autoservicios, el Éxito de los Clientes y los Servicios Profesionales complementan el clásico Servicio de Atención al Cliente (o Service Desk) y generan una experiencia de cliente completa. No se trata solo de vender un producto o servicio, sino de vender una experiencia, y eso va de la mano de un Soporte al Cliente de alta calidad. El Software de Escritorio Remoto ayuda a las empresas y organizaciones a lograr este objetivo.

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4. Administración de la TI

Mientras que un Servicio de Soporte Remoto está más centrado en el cliente y en el servicio, la Administración de TI trabaja en el ámbito interno de la empresa, pero también puede ofrecer Soporte Remoto a los compañeros de la empresa, por ejemplo. En este caso, el administrador es el primer punto de contacto cuando el envío de correos electrónicos o las llamadas telefónicas no funcionan en todos los departamentos. Los administradores de TI se encargan de que la infraestructura de TI de una empresa funcione sin problemas.

Huelga decir que su función es importante porque la mayoría de los flujos de trabajo son estrictamente digitales, y si los sistemas no funcionan correctamente, eso se traduce automáticamente en una pérdida de ingresos potenciales. Los administradores de TI configuran, ejecutan, mantienen y reparan servidores, dispositivos, sistemas de telecomunicaciones y redes, no solo digitalmente sino también físicamente. Ellos integran y ponen en marcha nuevos programas informáticos, como el Software de Soporte Remoto, ejecutan actualizaciones periódicas y garantizan el mantenimiento del sistema. Los administradores suelen trabajar fuera del horario laboral, ya que los parches y las actualizaciones se suelen implementar cuando no afectan a la actividad diaria.

A menudo, los administradores de TI también se denominan administradores de sistemas, administradores de redes o gestores de sistemas. A veces los términos se utilizan indistintamente. En las empresas más grandes, la función del administrador puede subdividirse en:

• Administrador de sistemas: se encarga de los servidores y los PC, por ejemplo, y es responsable del correcto funcionamiento de los dispositivos de software y hardware en lo que respecta al rendimiento, la seguridad y el tiempo de funcionamiento.
• Administrador de redes: se encarga principalmente de las redes, los rúters y otros componentes individuales de la red, así como de la comunicación entre estos dispositivos.
• Administrador de seguridad: se centra en la seguridad de la red y en todo lo relacionado con mantener la seguridad de una empresa en un mundo digital.
• Sin embargo, en las empresas pequeñas o medianas, estas funciones suelen resumirse en un solo puesto.

Por lo general, los administradores de TI están familiarizados con los principales sistemas operativos, las variaciones de los servidores, los métodos de autenticación y seguridad, y saben cómo solucionar problemas de hardware. Son capaces de leer los protocolos de red y hacer copias de seguridad de los datos de la empresa. En resumen, son responsables de una colaboración sin problemas entre los servidores de red y los ordenadores (clientes) de la empresa. Solo si se garantiza un funcionamiento globalmente fiable de los sistemas informáticos, el Servicio de Soporte de primera línea puede proporcionar un Soporte Remoto adecuado a los clientes.

Los administradores de TI también son responsables de implantar el software de escritorio remoto en una empresa, mientras que el Servicio de Soporte suele limitarse a trabajar con la herramienta ya implantada. Con una Solución de Escritorio Remoto excepcional, los administradores pueden:

• Gestionar los permisos de acceso del personal
• Conceder privilegios a las personas y grupos
• Crear clientes personalizados con derechos preestablecidos

Estos aspectos de seguridad son especialmente importantes cuando pensamos en cómo las amenazas cibernéticas afectan a las empresas no solo desde fuera sino también desde dentro de sus propias paredes. Una herramienta de Escritorio Remoto segura ayuda a las empresas y organizaciones a vivir  según los principios del modelo de seguridad Zero Trust, ya que permite a los administradores de TI gestionar el acceso y la seguridad desde un lugar central.

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5. Ventajas de las Herramientas de Soporte Remoto para las Empresas

Una herramienta de Soporte Remoto excepcional ayuda a las empresas a ganar eficiencia y rendimiento a largo plazo. Las ventajas de contar con una solución profesional son infinitas. Hemos identificado los 7 principales beneficios que una Solución de Soporte Remoto tiene para las empresas, así como los resultados que las empresas pueden esperar ver después de implementar el software correctamente.

Beneficio	Resultado
Despliegue automatizado y fácil integración en la infraestructura de TI	Implementación automática sin intervención manual, lo que ahorra un tiempo valioso al administrador de TI
Flexibilidad de tiempo y ubicación	Continuidad de negocio en caso de que surjan circunstancias ajenas, los parches se pueden implementar después de las horas de trabajo.
Administración de TI centralizada	La configuración del cliente, los derechos de acceso y la seguridad se pueden gestionar desde una ubicación central en todas las plataformas para toda la empresa.
Alto nivel de personalización	Las características se pueden adaptar a las necesidades individuales de una empresa, la herramienta responde a los requisitos cambiantes del negocio. La configuración también es posible a nivel de usuario.
Conexiones rápidas y estables	Mayor eficiencia y rendimiento del Servicio de soporte. Mayor velocidad de respuesta del servicio de atención al cliente.
Facilidad de uso	Aumento de la satisfacción de los clientes y los empleados, menos frustración entre el personal, tasa de cumplimiento más rápida.
Ahorro de costes y respeto por el medio ambiente	Ahorro de costes de desplazamiento, ya que los problemas pueden resolverse a distancia. El software puede servir para otros casos de uso, como el Trabajo Remoto y el Acceso Remoto (no se necesitan herramientas adicionales).

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6. Nuevas Tendencias de Soporte – Impulso de la Experiencia del Cliente

Las nuevas tecnologías influyen en la forma en que las empresas prestan soporte al cliente, ya que intentan adaptarse a las cambiantes expectativas de los clientes. Hemos llegado a la era de los autoservicios, en la que la asistencia del servicio de atención al cliente ya no es imprescindible. Hacer cola para que un empleado del Servicio de Atención al Cliente conteste al teléfono o tener que escribir un correo electrónico para explicar un problema que se está produciendo ya no es una opción satisfactoria.

Sobre todo, la generación más joven y conocedora de la tecnología (Millennial y Generación Z) espera tener acceso a la información y a las soluciones al instante. Prefieren resolver los problemas por sí mismos antes de acudir a un representante de soporte técnico, accediendo a los recursos para encontrar la solución deseada. Por lo tanto, es importante proporcionarles una plataforma de autoasistencia intuitiva que complemente el clásico soporte remoto del personal de TI.

El concepto de sencillez está relacionado con esto. Los autoservicios solo pueden cumplir su propósito si la información que proporcionan es fácilmente accesible y los recursos están organizados de forma intuitiva. Sencillez significa alcanzar los objetivos en menos tiempo y con el mínimo esfuerzo. Como la era digital conlleva una sobrecarga de información y opciones, los clientes buscan soluciones sencillas en lugar de una sobrecarga de funciones. Especialmente en el campo del Soporte Remoto, la sencillez significa poder acceder y controlar las máquinas fácilmente desde un punto central.

El creciente número de dispositivos IoT refleja esta necesidad de una administración sencilla y sin esfuerzo. IoT (Internet de las cosas) es un término que describe una red de objetos físicos (dispositivos) que están interconectados entre sí. Algunos ejemplos son los dispositivos Google Home, Alexa de Amazon, dispositivos con control por voz, las luces regulables y el control de la calefacción y refrigeración de tu hogar a través del smartphone, entre otros.

Veamos más de cerca cómo el soporte remoto se relaciona con estas tendencias tecnológicas y cómo las empresas pueden utilizar la tecnología remota en el futuro. Especialmente en el ámbito de las TI, solo las empresas que ofrezcan un servicio excelente, tecnologías innovadoras y, sobre todo, sencillez, ganarán frente a la competencia.

Software de autoservicio	Software como servicio – Sencillez	Internet de las cosas (IoT)
Portales de autoservicio, preguntas frecuentes, centro de ayuda, vídeos tutoriales, chatbots de inteligencia artificial, foros en línea	Diseño de software, interfaz de usuario, accesibilidad	Dispositivos inteligentes, sensores, dispositivos sin periféricos, máquinas de alto rendimiento
Los sistemas de autoservicio deben ofrecer recursos seleccionados y relacionados con el producto para ofrecer asistencia fuera del horario comercial.	Las herramientas de asistencia remota deben abandonar la complejidad y optar por una interfaz de usuario intuitiva y autoexplicativa.	El Acceso Autónomo para dar servicio a los dispositivos sin periféricos debería incluirse en la cartera de funciones de una solución de asistencia remota, el IoT se convierte en un mercado rentable.
Las preguntas y los problemas más frecuentes de los clientes deberían reunirse en una sección de preguntas frecuentes, lo que ahorraría un tiempo valioso a los equipos de asistencia.	Sus características deben ser fácilmente accesibles de un vistazo. Sin productos y software confusos.	Los dispositivos inteligentes del IoT transfieren datos todo el tiempo. Gracias al Mantenimiento Remoto, los problemas de TI pueden detectarse antes de que sucedan, lo que crea un valor adicional para los clientes.
Una investigación adecuada de los puntos débiles de los clientes conduce a una información más específica. Los clientes encontrarán la respuesta rápidamente y no tendrán que ponerse en contacto con el Servicio de Soporte Informático.	Las herramientas de Soporte Remoto deben ser fáciles de implementar e integrar con las tecnologías de soporte existentes para los clientes.	Los dispositivos IoT funcionan con diferentes sistemas operativos. Si una Solución de Soporte Remoto ofrece compatibilidad entre plataformas, la prestación de servicios para el IoT no es un problema.
Un enlace a los autoservicios y recursos dentro del Software de Soporte Remoto hace que estos servicios de soporte adicionales sean fácilmente accesibles.	La sencillez del Software de Soporte Remoto permite a los clientes de los proveedores de software tomar decisiones más rentables y rápidas.

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