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5 passos para um excelente suporte ao cliente


A arte da centralidade do cliente

A oferta de produtos e serviços de software vem sempre com a responsabilidade de oferecer um grande suporte aos clientes. As empresas de tecnologia têm abordagens diferentes no suporte ao cliente, mas todas elas têm os mesmos objetivos: servir seus clientes da melhor maneira possível, e fornecer a melhor ajuda possível. No final do dia, isto ajudará os clientes a atingir seus objetivos comerciais ainda mais rapidamente.

Se você trabalha no suporte ao cliente, está ciente das lutas e dos desafios. Muitas vezes, há uma estrutura complexa por trás da ideia de sucesso do cliente, e os representantes de atendimento ao cliente na linha de frente são verdadeiros heróis multitarefas! Como você pode desenvolver um grande serviço de atendimento ao cliente e promover a satisfação de seus clientes?

Alguns dias atrás, tivemos uma conversa com Michael Magenheim, nosso Chefe de Experiência do Cliente, sobre suporte de TI e atendimento ao cliente, e coletamos algumas de suas ideias e experiências. Neste blog, compartilharemos essas ideias com você, para tornar sua vida um pouco mais fácil, fornecendo 5 passos simples para alcançar um excelente atendimento ao cliente.

5 Passos para criar um excelente suporte ao cliente

1. Conheça seu produto

Naturalmente, você conhece o produto para o qual oferece suporte. Mas até que ponto você realmente o conhece? Você é capaz de se colocar no lugar do cliente e ver como o produto o ajuda em seu negócio diário?

Especialmente ao começar a desempenhar uma nova posição em um departamento de suporte ao cliente, você deve dedicar um tempo para se familiarizar com os produtos e serviços oferecidos.

O primeiro passo é usar o produto como se você fosse o cliente, e compreender todas as funcionalidades para ser capaz de responder eficazmente às perguntas dos clientes. Familiarizar-se com cada aspecto, os pontos fortes do produto, mas também os pontos fracos. Isto ajuda a resolver os problemas de seus clientes de forma mais eficaz.

2. Use as ferramentas certas

Todos possuem ótimas ferramentas de software para gerenciar suas equipes de atendimento ao cliente. Mas quão confiáveis são as ferramentas que estão em funcionamento? São simples e fáceis de entender, ou são necessários períodos prolongados de integração para que os novos funcionários se familiarizem com essas ferramentas?

Trabalhar com Software de Suporte Remoto pode ser extremamente frustrante se não for fácil de usar. Certifique-se de trabalhar com uma ferramenta que seja intuitiva, leve e simples, com a quantidade certa de recursos que você e sua equipe precisam.

Isto não só ajudará sua equipe a fazer seu trabalho mais rapidamente, mas também o ajudará a manter os funcionários certos no suporte ao cliente. Funcionários felizes fazem seu trabalho de maneira mais motivada, o que gera um impacto direto na satisfação de seu cliente e na eficiência de sua equipe de suporte.

3. Conheça seus clientes

Seus clientes são um fator-chave para o sucesso de seu negócio. Ao colocar-se no lugar deles, e ao analisar suas necessidades e expectativas do cliente até o núcleo, você obterá importantes insights sobre as exigências adicionais do produto. Seu produto atende a todos os pontos problemáticos deles? Está faltando alguma coisa? Descubra compreendendo os negócios de seus clientes.

Pode ser útil perguntar ativamente a seus clientes sobre os pedidos de melhoria e verificar quais são importantes o suficiente para serem colocados em seu produto e no roteiro de suporte ao cliente. Isto o ajudará a melhorar e manter a satisfação do cliente a longo prazo e, consequentemente, aumentar a fidelidade do cliente.

Mostrar a seus clientes que você está interessado em seus pontos problemáticos também o ajuda a construir uma relação saudável com eles. Posicione suas equipes de sucesso/suporte ao cliente como parte do produto e da experiência do cliente, com humanos empáticos que trabalham incansavelmente para satisfazer os clientes e minimizar as experiências negativas.

4. Ofereça autoatendimento

Os tempos mudaram. Hoje em dia, as pessoas estão ainda mais impacientes do que nunca. Quando estão diante de um problema, elas querem uma solução instantânea. Não amanhã, mas agora!

Criando uma central de autoatendimento com Perguntas Frequentes e um hub de conhecimento, você cobrirá a maioria das questões mais comuns sem mesmo responder ativamente aos pedidos de suporte. O portal está disponível 24 horas por dia e, portanto, acessível a qualquer hora em todos os fusos horários e lugares do mundo.

Embora um centro de autoatendimento não deva substituir sua equipe de atendimento ao cliente, é uma boa adição e uma solução elegante para completar sua estratégia de suporte ao cliente.

5. Ouça seus clientes

O feedback do cliente é valioso. Não importa quão rude possa ser, ele o ajudará apresentando novas ideias, e talvez até levantando questões que você não havia considerado antes.

Portanto, é altamente recomendável oferecer-lhes regularmente uma plataforma onde possam entrar em contato com você. Isto pode ser feito por e-mail ou por telefone através de conversas com funcionários do suporte ao cliente. Você poderia pensar em implementar uma comunidade on-line em mídia social, encontros virtuais e conferências on-line, ou mesmo um evento presencial regular para seus clientes, como uma Conferência Anual.

Não importa quais opções de comunicação você oferece, não deixe de acompanhar as ideias e ser consistente em sua abordagem, oferecendo um diálogo real com seus clientes. Interagir com os clientes ainda é um aspecto importante e uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente.

Conclusão

Siga estes 5 passos para desenvolver uma estratégia bem-sucedida de suporte ao cliente:

  • PRODUTO. Familiarize-se com seu próprio produto e mantenha-se atualizado com as melhorias do produto para realmente entender como seus clientes se beneficiam de suas ofertas.
  • FERRAMENTAS. Invista em tecnologia, mas não jogue seu dinheiro fora por ferramentas ineficientes. Certifique-se de trabalhar com um Software de Suporte Remoto simples, seguro e rápido.
  • CLIENTES. Conheça as pessoas a quem você vende. Entenda suas necessidades e certifique-se de cobrir suas necessidades em constante mudança. Clientes felizes são a chave para o crescimento de seu negócio.
  • AUTOATENDIMENTO. Enquanto sua equipe de suporte ao cliente não pode atender ao telefone ou responder a e-mails 24 horas por dia, um portal do cliente com perguntas comuns e soluções relacionadas pode ser uma adição agradável e amigável ao seu suporte ao cliente.
  • FEEDBACK. O que quer que seus clientes tenham a dizer – escute-os e certifique-se de integrar seu feedback em seu produto e estratégia de suporte ao cliente.

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