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Alles zum Thema Remote-Support

Man giving Remote Support

Hatten Sie auf der Arbeit schon mal Probleme mit dem Senden und Empfangen von E-Mails oder ist Ihnen in der Vergangenheit jemals ein Programm einfach grundlos abgestürzt? Diese Szenarien kommen den meisten vermutlich bekannt vor. Höchstwahrscheinlich haben Sie schon einmal technische Unterstützung vom IT-Team Ihres Unternehmens erhalten und Ihr Problem konnte schnell aus der Ferne gelöst werden.

Mithilfe von Fernwartungstechnologie können IT-Profis technische Probleme überall auf der Welt beheben. Diese Art des IT-Supports wird auch als Remote-Support bezeichnet und findet sich nicht nur in der Berufswelt, sondern auch im privaten Bereich wieder.

In dieser Übersicht haben wir die wichtigsten Informationen zum Thema Fernwartung für Sie zusammengefasst. Erfahren Sie, wie sich Remote-Support definiert und in welchen Bereichen er angewandt wird. Wir zeigen Ihnen welche Vorteile Remote-Technologie für Privatpersonen und Unternehmen mit sich bringt.


1. Definition: Was ist Remote-Support?

Remote-Support bedeutet, von einem lokalen Gerät direkt auf ein anderes, entferntes Gerät zuzugreifen. Beide Maschinen können sich überall auf der Welt befinden und die direkte Verbindung zwischen diesen beiden Geräten wird in der Regel über das Internet hergestellt. Das bedeutet, dass die Person, die IT-Support leistet, nicht zum Standort des entfernten Remote-Computers reisen muss, um Fehler zu beheben. Der Support-Mitarbeiter kann von jedem beliebigen Ort aus Hilfe leisten, indem er via Remote-Access auf den Problem-Rechner zugreift. Auch für mobile Geräte kann Remote-Support geleistet werden.

1.2 Arten von Remote-Support

Es gibt zwei verschiedene Arten von Remote-Support: Attended und Unattended Support. Wenn ein Nutzer am entfernten Remote-Gerät anwesend ist und die eingehende Verbindungsanfrage des IT-Profis auf dem Gerät bestätigen muss, spricht man von Attended Support (oder aus Sicht des Support-Mitarbeiters: Attended Access).

Wenn das Remote-Gerät jedoch unbeaufsichtigt gesteuert wird und dort kein anderer Nutzer anwesend sein muss, um die eingehende Remote-Support-Sitzung zu akzeptieren, spricht man von Unattended Support oder Unattended Access. Dies ist zum Beispiel bei Servern oder IoT-Geräten der Fall.

Obwohl für den unbeaufsichtigten Zugriff keine manuelle Erlaubnis eines anderen Menschen erforderlich ist, handelt es sich um eine äußerst sichere Art der Verbindung. Die Sicherheitseinstellungen in der Software, die für diese Art des Supports verwendet wird, ermöglichen den unbeaufsichtigten Zugriff nämlich nur für bestimmte Rechner und unter Eingabe eines festgelegten Passwortes. Das stellt sicher, dass nur berechtigte Personen auf das unbeaufsichtigte Gerät zugreifen können.


2. Was ist Remote-Desktop-Software?

Das Tool, das für die Bereitstellung von Remote-Support verwendet wird, heißt Remote-Desktop-Software und wird manchmal auch als Remote-Support-Software bezeichnet. Die Software simuliert den Bildschirm des entfernten Geräts auf dem eigenen, lokalen Bildschirm des Support-Mitarbeiters und ermöglicht es IT-Personal:

  • Remote-Geräte direkt vom eigenen Rechner aus zu bedienen, egal wo auf der Welt sich die Geräte befinden.
  • Auf Dateien und Anwendungen, die auf dem entfernten Rechner gespeichert sind, mithilfe verschlüsselter Verbindungen zuzugreifen.
  • Maus und Tastatur des Remote-Rechners über die eigenen Peripheriegeräte zu steuern.

Remote-Desktop-Software ermöglicht es dem Support-Mitarbeiter, schnellen Ad-hoc-Support zu leisten und den Remote-Rechner so zu nutzen, wie als säße er selbst direkt vor dem Gerät. In Wirklichkeit ist der Mitarbeiter jedoch nicht an einen bestimmten Ort gebunden. Die wichtigsten Funktionen von Remote-Desktop-Software sind:

  • Desktop-Freigabe: Freigabe Ihres Bildschirms für den anderen Nutzer.
  • Dateiübertragung: Senden von Dateien zwischen Geräten.
  • Remote Printing: Dateien von einem Remote-Gerät auf einem lokalen Drucker ausdrucken.
  • Sitzungsaufzeichnung und Zusammenarbeit: Zeichnen Sie laufende Sitzungen auf, um sie später wieder aufzurufen und über Text-Chat oder Whiteboard mit dem anderen Nutzer zu kommunizieren.

2.1 Anwendungsbereiche

Neben dem klassischen IT-Support (intern und extern) für Kollegen oder Kunden gibt es viele weitere Formen des Remote-Supports, die über reines Troubleshooting hinausgehen. Remote-Assistance wird zum Beispiel oft eingesetzt, um die nächsten Schritte in einem Projekt zu demonstrieren. Remote-Instandhaltung kommt ins Spiel, wenn Systemdiagnosen, Patches oder Aktualisierungen vorgenommen werden müssen.

Remote-Support wird in der Regel für alle gängigen Geräte und Betriebssysteme angeboten, denn mit einer professionellen Remote-Desktop-Lösung ist Kompatibilität kein Problem. Anwender können technische Fehler problemlos plattform- und geräteübergreifend beheben, auch auf iOS und Android Geräten. Fernwartung wird hauptsächlich angeboten für:

  • Desktop-PCs
  • Smartphones
  • Tablets
  • IoT-Geräte
  • Hochleistungsmaschinen
  • Server

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3. Kundenservice und Kundenfokus

Remote-IT-Support kann innerhalb eines Unternehmens oder extern für Kunden geleistet werden. Der Kunden-Support ist die häufigste Form des externen Supports und wird oft ausschließlich per Fernzugriff geleistet. Fast jedes Unternehmen verfügt über eine Customer Service Abteilung (auch als Kundendienst oder Service Desk bezeichnet), die Anfragen von Endkunden oder Geschäftspartnern bearbeitet.

Vor allem für IT-Unternehmen ist die Einrichtung einer Remote-Support-Abteilung unerlässlich. Passiv auf eingehende E-Mails oder Kundenanrufe zu warten, reicht heutzutage nicht mehr aus, denn Technologie wird immer fortschrittlicher und komplexer. Da die meisten IT-Firmen nicht nur Produkte, sondern auch IT-Dienstleistungen verkaufen, braucht es empathische IT-Experten, die direkt auf Geräte zugreifen können, um das Problem des Kunden schnell zu beheben.

Remote-Desktop-Software hilft Unternehmen und Organisationen ihre Leistung zu steigern und einen effizienten Remote-Support für die Bearbeitung von Kundenanfragen einzurichten.

Vorteile einer Remote-Support-Software für Unternehmen:

  • Schnelle und sofortige Problemlösung, Entfernung ist kein Hindernis für IT-Service.
  • Flexibilität durch Remote-Technologie, erleichterte Arbeitsabläufe.
  • Fokus auf Kundenzentriertheit, wachsende Kundenbindung.
  • Gibt Support-Teams die Fähigkeit, alle Geräte und Plattformen zu bedienen.
  • Produktive und zufriedene Mitarbeiter, gute Work-Life-Balance.

Die Kundenbindung eines Unternehmens hängt in der Regel immer von die Effizienz und Qualität des Service Desks ab. Während eine Customer Service Abteilung sicherlich den Kern einer guten Kundenbeziehung darstellt, müssen Unternehmen darüberhinaus weitere Mehrwerte bieten, die den klassischen Service Desk ergänzen und abrunden.

Exzellenter Kunden-Support basiert auf 4 grundlegenden Säulen:

Self-ServicesService DeskCustomer SuccessProfessional Services
Verfügbarkeit rund um die Uhr und schneller Zugang zu InformationenSchnittstelle zwischen Service / Produkt und dem Kunden Begleiten den Kunden proaktiv über die Onoarding-Phase hinausAbwicklung komplexer Implementierungen, Service als Kundenerlebnis
LösungsorientiertServiceorientiertKundenorientiertEnterprise-Fokus
KI-basierte Chatbots, Help Center, Self-Service Portale Schneller Service, qualifizierte und empathische IT-ExpertenOnboarding, Begleitung durch die Implementierungs-
phase, regelmäßige Check-Ins
Qualitativ hochwertiger Service, exklusive Kurse und Trainings für Premiumkunden

Self-Services, Customer Success und Professional Services ergänzen den klassischen Service Desk und schaffen ein rundes Kundenerlebnis. Es geht nicht nur darum, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen, sondern ein Erlebnis zu vermitteln. Hochwertiger Kunden-Support ist dabei das A und O und eine professionelle Remote-Desktop-Software hilft Unternehmen und Organisationen dabei, dieses Ziel zu erreichen.

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4. IT-Administration

Während ein Service Desk, der Remote-Support leistet, eher kunden- und serviceorientiert ist, arbeitet die IT-Administration im Backend eines Unternehmens. IT-Administratoren können aber auch internen Remote-Support für Kollegen leisten. In diesem Fall ist der Administrator die erste Anlaufstelle, wenn das Versenden von E-Mails oder das Tätigen von Anrufen abteilungsübergreifend nicht funktioniert. IT-Administratoren sorgen dafür, dass die IT-Infrastruktur eines Unternehmens reibungslos funktioniert.

Ihre Rolle is für Unternehmen äußerst wichtig, denn die meisten Arbeitsabläufe sind heutzutage rein digital. Wenn die IT-Systeme nicht richtig funktionieren, bedeutet das für eine Firma automatisch einen Verlust potenzieller Einnahmen.

IT-Administratoren konfigurieren, betreiben, warten und reparieren Server, Geräte, Telekommunikationssysteme und Netzwerke – und das nicht nur digital, sondern auch physisch. Sie integrieren neue Software, führen regelmäßige Updates durch und kümmern sich um die Systemwartung. Admins arbeiten oft nach Betriebsschluss, da Patches und Updates in der Regel erst dann ausgerollt werden, wenn sie keine Auswirkungen mehr auf das Tagesgeschäft haben.

Häufig werden IT-Administratoren auch als Systemadministratoren, Netzwerkadministratoren oder System-Manager bezeichnet. Diese Begriffe werden manchmal auch synonym verwendet. In größeren Unternehmen wird die Rolle des Administrators oft in verschiedene Bereiche unterteilt:

  • Systemadministrator: Kümmert sich beispielsweise um Server und PCs und ist dafür verantwortlich, dass Soft- und Hardware-Geräte ordnungsgemäß funktionieren.
  • Netzwerkadministrator: Kümmert sich meist um die Netzwerke, Router und andere Netzwerkkomponenten sowie um die Kommunikation zwischen diesen Geräten.
  • Sicherheitsadministrator: Konzentriert sich auf die Netzwerksicherheit eines Unternehmens.
  • In kleineren oder mittelgroßen Unternehmen werden diese Aufgaben jedoch oft in einer Position zusammengefasst.

Im Allgemeinen sind IT-Administratoren mit allen wichtigen Betriebssystemen, Servervarianten, Authentifizierungs- und Sicherheitsmethoden vertraut und wissen, wie man Hardware-Probleme behebt. Sie sind in der Lage, Netzwerkprotokolle zu lesen und die Daten eines Unternehmens zu sichern. Kurzum, sie sind also verantwortlich für eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen den Netzwerkservern und den Desktops (Clients) im Unternehmen. Nur wenn ein insgesamt zuverlässiger Betrieb der Computersysteme gewährleistet ist, kann der Service-Desk den Kunden einen angemessenen Remote-Support bieten.

IT-Administratoren sind auch für die erfolgreiche Implementierung von Remote-Desktop-Software in einem Unternehmen verantwortlich, während der Service Desk in der Regel nur mit dem bereits implementierten Tool arbeitet. Mit einer professionellen Remote-Desktop-Lösung können Administratoren:

  • Zugriffsrechte von Mitarbeitern verwalten
  • Privilegien an Einzelpersonen und Gruppen verteilen
  • Konfigurierbare Custom Clients mit voreingestellten Rechten erstellen

Da Cyberangriffe heutzutage nicht nur von außen, sondern auch von innen eine ernste Bedrohung für Unternehmen darstellen, sind diese Sicherheitsfunktionen besonders wichtig. Sie ermöglichen IT-Administratoren Zugriffsrechte und Sicherheitseinstellungen von einem zentralen Ort aus zu verwalten. Daher hilft ein sicheres Remote-Desktop-Tool Unternehmen und Organisationen dabei, Zero-Trust-Prinzipien zu leben.

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5. Vorteile von Remote-Support-Tools für Unternehmen

Remote-Support-Tools helfen Unternehmen, ihre Effizienz und Leistung langfristig zu steigern. Die Vorteile einer professionellen Lösung sind vielfältig. Wir haben die 7 wichtigsten Vorteile identifiziert, die Remote-Support-Lösungen für Unternehmen mit sich bringen und zeigen Ihnen die Resultate, die Unternehmen nach erfolgreicher Implementierung der Software erwarten können.

VorteilErgebnis
Automatischer Roll-Out und einfache Integration in bestehende IT-Infrastruktur.Eine Automatische Software-Bereitstellung spart IT-Administratoren wertvolle Zeit.
Zeit- und OrtsunabhängigkeitGesicherte Geschäftskontinuität, Administrationsaufgaben können nach Dienstschluss getätigt werden.
Zentrale IT-AdministrationZentrale, plattform- und geräteübergreifende Verwaltung von Clients, Zugriffsrechten und Sicherheitseinstellungen für das gesamte Unternehmen.
Erweiterte AnpassungsoptionenIndividuelle Anpassung von Funktionen an die Bedürfnisse des Unternehmens, Software reagiert auf sich verändernde Anforderungen. Personalisierung auch auf Nutzerebene.
Schnelle und stabile VerbindungenGesteigerte Effizienz und Leistung des Service Desks, schnellere und höhere Problemlösungsquote des Customer-Supports.
Einfach Anwendung Gesteigerte Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, weniger Frust unter Angestellten, schnelleres Abarbeiten von Anfragen möglich.
Kostensparend und umweltfreundlichGeringere Reisekosten, da Probleme remote gelöst werden können. Software kann auch für andere Anwendungsfälle verwendet werden, (Remote-Work und Remote-Access).

Neue Technologien beeinflussen den Kunden-Support von Unternehmen, da diese kontinuierlich versuchen, sich an veränderte Kundenerwartungen anzupassen. Self-Services erhalten beispielsweise eine immer größere Bedeutung. Durch sogenannte Selbsthilfeportale wird die Unterstützung eines Support-Mitarbeiters hinfällig. In der Warteschlange auf einen freien Service-Desk-Mitarbeiter zu warten oder eine E-Mail schreiben zu müssen, um ein Problem umständlich zu erklären, ist keine befriedigende Option mehr für Kunden.

Insbesondere die jüngere, technikaffine Generation (Millennials und Gen Z) erwartet sofortigen Zugang zu Informationen und Lösungen. Sie ziehen es vor, Probleme selbst in die Hand zu nehmen, bevor sie sich an einen Support-Mitarbeiter wenden, indem sie im Netz selbst nach der gewünschte Lösung suchen. Daher ist es wichtig, eine innovative Plattform für den Selbst-Support bereitzustellen, die den klassischen Remote-Support durch IT-Mitarbeiter ergänzt.

Das Konzept der Einfachheit (oder Simplizität) ist damit verknüpft. Self-Services können ihren Zweck nur erfüllen, wenn die bereitgestellten Informationen leicht zugänglich und die Ressourcen auf intuitive Weise organisiert sind. Simplicity bedeutet, Ziele in kürzerer Zeit und mit minimalem Aufwand zu erreichen.

Da das digitale Zeitalter eine Flut von Informationen und Optionen mit sich bringt, suchen Kunden häufig nach einfachen Lösungen. Vor allem im Bereich des Remote-Supports bedeutet Einfachheit, dass man von einem zentralen Punkt aus einfach und ohne Aufwand auf andere Geräte zugreifen und diese sicher steuern kann.

Die wachsende Zahl von IoT-Geräten spiegelt diesen Bedarf der einfachen und mühelosen Verwaltung von Maschinen (und demnach auch von Wissen) wider. IoT (Internet of Things) ist ein Begriff, der ein Netzwerk von physischen Objekten (Geräten) beschreibt, die alle miteinander verbunden sind. Beispiele dafür sind Google Home-Geräte, Amazons Alexa, Sprachsteuerung, dimmbare Lampen und die Steuerung der Heizung über das Smartphone, um nur einige zu nennen.

Diese Technologietrends bieten neue Möglichkeiten für den Remote-Support und könnten die Art und Weise wie Unternehmen Remote-Technologie in Zukunft nutzen, neu definieren. Vor allem in der IT-Welt werden sich letzten Endes nur die Unternehmen gegen die Konkurrenz durchsetzen, die in der Lage sind ihren Kunden einen exzellenten Service, innovative Technologien und vor allem Einfachheit bieten zu können.

Self-ServicesSoftware as a Service – SimplicityInternet of Things (IoT)
Self-Service-Portale, FAQs, Help Center, Tutorial Videos, KI-Chatbots, Online ForenSoftware Design, User Interface, AnwendbarkeitSmarte Geräte, Sensoren, monitorlose Geräte Hochleistungsmaschinen
Self-Service-Systeme sollten ausgewählte, produktbezogene Informationen anbieten, um Support außerhalb der Geschäftszeiten zu garantieren.Das User Interface von Remote-Support-Anwendungen sollte intuitiv und selbsterklärend, nicht komplex sein.IoT kann ein profitabler Markt für Remote-Support-Anbieter sein, wenn Lösungen den Unbeaufsichtigten Zugriff monitorloser Geräte unterstützen.
Die häufigsten Fragen und Probleme der Kunden sollten in einem FAQ gesammelt werden, was die Zahl der Kundenanfragen verringert.Nach der Devise „Weniger ist Mehr“ sollten auch die Features eines Produkts einfach und schnell ersichtlich sein.Smarte IoT- Geräte übertragen kontinuierlich Daten. IT-Probleme können so durch Instandhaltung frühzeitig erkannt und sogar verhindert werden, was einen zusätzlichen Mehrwert für Kunden bietet.
Eine Keyword-Recherche Ihrer Kunden hilft Ihnen, zielgerichtetere Informationen bereitzustellen.Remote-Support-Tools sollten einfach auszurollen sein und sich ohne großen Aufwand in bestehende IT-Systeme integrieren lassen. IoT-Geräte laufen oft auf verschiedenen Betriebssystemen. Remote-Support-Lösungen, die über plattform- und geräteübergreifende Kompatibilität verfügen, sind die Grundlage für IoT-Support.
Self-Services sollten leicht zugänglich sein. Verlinken Sie Ihre Self-Service-Systeme innerhalb Ihres Software-Produkts.Im Bereich der Remote-Support-Lösungen erlaubt das Prinzip der Einfachheit (oder Simplizität) Kunden von Softwareanbietern, schnellere und profitablere Entscheidungen zu treffen.

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