Redefinição do atendimento ao cliente – 3 perguntas a nossos especialistas

By Lisa Placa outubro 19, 2021

Como as expectativas do cliente mudam o serviço que precisamos fornecer

Interagir com os clientes pode ser um desafio. Os problemas precisam ser resolvidos o mais rápido possível e os longos tempos de espera se tornaram inaceitáveis. Se você vender um produto ou serviço, muito provavelmente terá uma equipe de suporte ao cliente que auxilia os clientes com perguntas e problemas.

Manter a satisfação do cliente elevada sempre foi o objetivo final, mas parece que este objetivo está se tornando cada vez mais difícil de ser alcançado. Os últimos dois anos aceleraram a mudança no atendimento ao cliente, transferindo a simplicidade e o gerenciamento de soluções instantâneas para o centro deste domínio.

Em um post recente no blog, falamos sobre tendências tecnológicas e simplicidade como serviço. Como a Web Summit em Lisboa acontecerá em breve, gostaríamos de retomar este assunto interessante. Neste artigo do blog daremos uma pequena espiada na Masterclass que estaremos hospedando lá exclusivamente. Entrevistamos nossa dupla de apresentadores Simone e Holger para obter uma visão de seus papéis e pensamentos sobre o futuro do Serviço de Atendimento ao Cliente.

Conheça Simone

Simone Rothmund, Chefe de Equipe de Sucesso do Cliente na AnyDesk, é uma verdadeira entusiasta do Serviço de Atendimento ao Cliente. Ela já estabeleceu e moldou o departamento de Sucesso do Cliente em duas empresas SaaS.

Simone, qual é o seu entendimento sobre o bom atendimento ao cliente em 2021?

A percepção das pessoas sobre o bom atendimento está evoluindo desde então e ultimamente tem sido moldada principalmente pelos eventos dos últimos anos. Além disso, as expectativas estão mudando para corresponder às novas dinâmicas impulsionadas pela digitalização e experiências com novos modelos de negócios.

Quando se trata de produtos SaaS, os processos de decisão de compra dos consumidores não são tão considerados como para os produtos físicos que vêm com grandes custos únicos ou gastos de capital. Ao mesmo tempo, os clientes têm a opção de cancelar a qualquer momento, colocando-os em uma posição mais forte do que o fornecedor de SaaS.

Como resultado, espera-se agora que o excelente atendimento ao cliente seja rápido, personalizado e pró-ativo. Os longos tempos de espera ou as longas investigações não são mais aceitáveis. Abordagens orientadas por dados podem ajudar a antecipar o comportamento do usuário e apoiá-lo proativamente durante toda a jornada do cliente. A assistência imediata de qualquer local via conexão remota a qualquer dispositivo tornou-se não apenas possível, mas um pré-requisito para uma grande experiência do produto.

O que você está esperando na Web Summit?

Estou ansioso para aprender sobre as últimas tendências tecnológicas e me conectar com pessoas cuja mentalidade está moldando o futuro.

Qual é sua principal tendência tecnológica futura?

Uma das tendências mais significativas no atendimento ao cliente, em minha opinião, é a automação e o serviço orientado por IA. Chatbots e serviço humano já estão coexistindo, auxiliando os clientes ao longo de sua jornada. Entretanto, há muito espaço para melhorar essa experiência e torná-la mais parecida com uma interação humana.

Conheça Holger

Holger, VP Comercial da AnyDesk, é um líder apaixonado da Indústria Tecnológica que tem sido fascinado pelo Digital Transformação por muitos anos.

Holger, qual é a sua opinião sobre o grande atendimento ao cliente em 2021?

O serviço tem se tornado cada vez mais difícil desde a pandemia, especialmente porque as reuniões físicas são cada vez mais impossíveis em muitas empresas. Com a restrição das viagens internacionais, até mesmo o serviço para máquinas industriais foi fortemente impactado, ou seja, a manutenção teve que ser adiada.

Empresas que investiram cedo na IoT e que fizeram do atendimento ao cliente uma parte essencial de suas ofertas de produtos saíram vencedoras desta situação. A experiência tem mostrado que o atendimento e o serviço ao cliente não são mais parte apenas do pós-venda – eles se tornaram uma parte fundamental do processo de tomada de decisão. Enquanto “serviço” está apenas a uma reunião virtual ou conexão remota, a expectativa dos clientes em relação à velocidade do serviço aumentou drasticamente.

Hoje em dia, o técnico não precisa estar no local com o cliente para olhar para a máquina. Não é mais necessário fazer o download dos logs e voltar ao escritório para analisá-los apenas para retornar com uma solução alguns dias depois. Os tempos mudaram: o padrão de hoje vem com uma conexão remota instantânea que permite análises, permitindo que as unidades de serviço alterem a configuração ou corrijam problemas relacionados ao sistema. É claro, absolutamente seguro.

O que você está esperando na Web Summit?

A Web Summit é um grande centro de inovação. Estou ansioso para aprender a respeito de novas ideias, para conhecer as novas empresas e para ver os últimos desenvolvimentos e tendências em termos de transformação digital. É claro que também vamos ver muitos de nossos clientes. Uma oportunidade fantástica de intercâmbio!

O que você consideraria como uma tendência tecnológica futura?

A IoT está aqui para ficar. Os dispositivos inteligentes dominarão nosso mundo. No entanto, eles se conectarão muito melhor uns aos outros do que são hoje.

Conclusão

Oferecer a seus clientes um serviço de alta qualidade é essencial. Um excelente atendimento ao cliente é mais do que simplesmente ter uma equipe de atendimento ao cliente que reage a e-mails e chamadas telefônicas. Fornecer soluções rápidas incorporando IA ou um software de suporte remoto eficiente em sua estratégia de serviço é a chave para o sucesso.

Analise seus clientes para ser capaz de prever seu comportamento, para que sua equipe de suporte ao cliente possa abordá-los proativamente. Dessa forma, você minimiza as más experiências para seus clientes e substitui a luta pelo sucesso. Melhorar a experiência de atendimento ao cliente e aumentar a fidelidade do cliente deve ser sempre uma prioridade em sua lista. Porque, no final do dia, seu negócio florescerá se seus clientes estiverem satisfeitos com sua marca.

A AnyDesk entende que um excelente atendimento ao cliente só pode ser alcançado com as ferramentas certas. Procurando uma solução forte de Suporte Remoto que seja fácil de implantar e que atenda aos mais altos padrões de segurança? A AnyDesk lhe permite agilizar o suporte ao cliente para aumentar a eficiência de seu negócio a longo prazo.

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