Proaktiver Kundenservice: Die Vorteile einer Customer Success Strategie

Mitarbeiter im Fokus: Simone Rothmund, Team Lead Customer Success

Customer Success, Customer Care und Customer Support – Das sind viele Begriffe, die beim Thema Customer Services immer wieder fallen und oftmals für Verwirrung sorgen. Was gehört alles dazu und wo liegen die Unterschiede?

Simone Rothmund hat das Customer Success-Team bei AnyDesk aufgebaut und weiß diese Fragen zu beantworten. Im Zuge unserer Reihe Inside AnyDesk spricht sie über ihre Arbeit mit Kunden, den Unterschied zwischen Customer Care und Customer Success und ihre Mission bei AnyDesk.

AnyDesk: Stell dich unseren Lesern doch kurz vor: Wer bist du und was machst du bei AnyDesk?

Simone: Ich arbeite seit einem Jahr bei AnyDesk und leite seit September das Team Customer Success. Ursprünglich habe ich Werbung und Marketing studiert, jetzt baue ich die Customer Success-Abteilung bei AnyDesk auf, wie ich es schon in meiner vorherigen Firma getan habe.

AnyDesk: Da wären wir auch schon beim Thema! Customer Success Management – Was ist das überhaupt?

Simone: Lustig, dass du das fragst. Als ich bei AnyDesk angefangen habe, gab es noch keine Customer Success-Abteilung, und natürlich hatte jeder eine andere Meinung darüber, was Customer Success eigentlich ist. Deshalb musste ich zuallererst definieren, was Customer Success bei AnyDesk bedeutet. Für mich war die Abgrenzung zu Customer Care, beziehungsweise zum Support-Team, sehr wichtig.

Der größte Unterschied ist, dass das Support-Team reaktiv ist, während wir proaktiv sind. Wenn ein Kunde eine spezifische Frage zur Nutzung von AnyDesk hat, wendet er sich an Customer Care. Das Support-Team reagiert auf diese Kontaktaufnahme. Wir allerdings sind schon vorher aktiv und unterstützen die Kunden, noch bevor sie sich an den Support wenden, zum Beispiel, indem wir Onboardings anbieten. Customer Success ist ganz einfach Teil des Produkts.

AnyDesk: Klingt spannend! Wie sieht die Arbeit im Customer Success-Team genau aus?

Simone: Am wichtigsten ist mir die Harmonie innerhalb des Teams und eine gut funktionierende Zusammenarbeit. Jeder ist gleichermaßen involviert, es gibt keine strenge Hierarchie. Montags haben wir außerdem ein Coffee Meeting, bei dem wir uns über Dinge unterhalten, die nichts mit der Arbeit zu tun haben.

Unsere Mission ist Kundenzufriedenheit und die erreichen wir, indem wir Kunden von vornherein richtig onboarden. Die Unterstützung soll nicht enden, wenn Sales den Deal abgeschlossen hat, deshalb übernehmen wir ab da. Aber Onboarding ist nicht alles. Wir sammeln auch Feedback, das wiederum direkt in die Produktion von AnyDesk miteinfließt und helfen dem Kunden, weitere Anwendungsmöglichkeiten für AnyDesk zu finden.

AnyDesk: Dann seid ihr auch ein Bindeglied zwischen Abteilungen?

Simone: Genau, wir arbeiten eng mit Sales, Marketing und Produkt Management zusammen.

AnyDesk: Hast du ein paar Beispiele für die Fragen, die bei euren Kunden am meisten aufkommen?

Simone: Das ist schwer zu sagen. Die Nutzung von AnyDesk und die Ziele, die die Kunden mit dem Tool erreichen möchten, sind natürlich von Kunde zu Kunde unterschiedlich. Manchmal erfahren wir während der Gespräche, dass der Kunde sich die Anwendung anders vorgestellt hat. Wir helfen ihm dann, dennoch ans Ziel zu kommen.

Manche unserer Kunden möchten ihr Reisebudget minimieren und deshalb eine Remote-Desktop-Lösung anbieten. Andere möchten externen Consultants mit AnyDesk Zugriff auf ihr Produkt gewähren. In solchen Fällen ist es wichtig, herauszufinden, wie man AnyDesk vor allem am sichersten nutzen kann.

Als kleines Beispiel: Bei einem hybriden Arbeitsmodell sind manche Mitarbeiter im Home-Office und manche vor Ort. Die Mitarbeiter im Büro könnten den Remote-Bildschirm sehen und eventuell sensible Daten einsehen. Um das zu verhindern, gibt es den Privaten Modus, bei dem der Remote-Bildschirm schwarz wird und nicht mehr einsehbar ist. Manche Kunden wissen gar nicht, dass es diesen Modus gibt.

AnyDesk: Was macht dir an deiner Arbeit als Customer Success Manager am meisten Spaß?

Simone: Der Kundenkontakt ist wahnsinnig abwechslungsreich. Ich bin kein Fan von Akkordarbeit. Dadurch, dass jeder Kunde AnyDesk anders nutzt, wird es nie langweilig. Der Austausch mit Kollegen macht großen Spaß. Viele Großprojekte bei AnyDesk werden von allen Abteilungen getragen und man arbeitet nicht nur in seiner kleinen Gruppe, sondern mit allen zusammen. Das führt dann zu kleinen und großen Erfolgsmomenten, die man mit anderen teilen kann.

AnyDesk: Ist es das, was dir an der Firma AnyDesk am meisten gefällt?

Simone: Absolut. Es fühlt sich an wie eine kleine Familie, obwohl die Firma so schnell wächst. In der Vergangenheit habe ich auch nach Remote-Jobs Ausschau gehalten. Das könnte ich mir jetzt überhaupt nicht mehr vorstellen. Ich genieße es, im Büro zu sein und zwischendrin Tischkicker zu spielen, oder mich auch abends mal mit den Kollegen zu treffen.

AnyDesk: Worauf freust du dich in der Zukunft?

Simone: Ich freue mich auf die weitere Reise mit AnyDesk und darauf, dass mein Team mit seiner Arbeit zum Erfolg der Kunden beisteuert. Customer Success soll ein Teil des guten Service sein, von dem AnyDesk Kunden profitieren.

Fazit

Guter Kundenservice ist essenziell, nicht nur für das Customer Success-Team von AnyDesk. Der gesamte Customer Service-Bereich befindet sich im Umschwung. Nur wer seinen Kunden schnellen und qualitativ hochwertigen Customer Support bieten kann, wird im Endeffekt in der Lage sein, eine gelungene Customer Experience zu schaffen.

Es geht nicht länger nur darum, Produkte zu verkaufen und potenzielle Kunden zu gewinnen. Eine gut ausgeklügelte Customer Success Strategie beeinflusst die gesamte Customer Journey und wird Ihrem Unternehmen langfristig zu mehr Erfolg verhelfen.

In einem vorherigen Artikel hat Simone bereits über die Auswirkungen der Digitalisierung gesprochen. Erfahren Sie, wie technische Trends die Zukunft des Kundenservice verändern.

Auch IT-Teams sind mitverantwortlich dafür, dass ihre Kunden rundum zufrieden sind. Aber es kann schwierig sein, mit der neuesten Technologie Schritt zu halten. Wir empfehlen Ihnen daher unseren Guide für Remote-Support, der Ihnen zeigt, wie Sie Ihre Prozesse verbessern können, um die besten Ergebnisse für Ihre Kunden zu erzielen.