Kundenservice neu definiert – 3 Fragen an unsere Experten

Gestiegene Kundenerwartungen – Neue Chancen für den Customer Service

Mit Kunden zu interagieren kann manchmal eine ziemliche Herausforderung sein. Probleme müssen schnell behoben werden und lange Wartezeiten gelten als inakzeptabel. Als Anbieter eines Produkts oder einer Dienstleistung haben Sie mit ziemlicher Sicherheit einen Kundenservice in Ihrem Unternehmen, der Kunden bei Fragen und Problemen per Telefon oder E-Mail unterstützt.

Eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen war für Unternehmen schon immer oberstes Ziel. Dieses Ziel zu erreichen, scheint jedoch immer schwieriger zu werden. Die vergangenen zwei Jahre haben die Veränderungen im Bereich des Customer Service beschleunigt und die einfache und schnelle – oder eher sofortige – Problemlösung in den Fokus gerückt.

In einem kürzlich erschienenen Blogbeitrag haben wir über Technologietrends und “Simplicity as a Service” gesprochen, d.h. Einfachheit im Kundenservice. Da der Web Summit in Lissabon bald stattfindet, möchten wir das Thema aufgreifen und Ihnen einen kleinen Einblick in die Masterclass geben, die wir exklusiv auf dem Web Summit mit unserem Moderatoren-Duo Simone und Holger veranstalten werden. Wir haben die beiden interviewt, um einen Einblick in ihre Rollen und Gedanken über die Zukunft des Kundenservice zu bekommen.

Meet Simone

Simone Rothmund, Team Lead Customer Success bei AnyDesk, ist eine echte Expertin für Customer Service. Sie hat bereits in zwei SaaS-Unternehmen die Customer Success Abteilung aufgebaut und geprägt.

Simone, was ist dein Verständnis von Service im Jahr 2021?

Die Vorstellungen der Menschen von gutem Service entwickeln sich ständig weiter und sind in letzter Zeit vor allem von den Ereignissen der letzten Jahre geprägt. Außerdem verschieben sich die Erwartungen, um der neuen Dynamik, die durch die Digitalisierung und die Erfahrungen mit neuen Geschäftsmodellen angetrieben wird, gerecht zu werden.

Bei SaaS-Produkten sind die Kaufentscheidungsprozesse der Verbraucher nicht so bedeutungsvoll wie bei physischen Produkten, da sie weder mit hohen Einmalkosten noch mit Kapitalaufwand verbunden sind. Gleichzeitig haben die Kunden die Möglichkeit, jederzeit zu kündigen, was sie in eine stärkere Position versetzt als den SaaS-Anbieter.

Infolgedessen wird von einem exzellenten Service heute erwartet, dass er schnell, individuell und proaktiv ist. Lange Wartezeiten oder langwierige Untersuchungen sind nicht mehr akzeptabel. Datengesteuerte Ansätze können helfen, das Nutzerverhalten vorherzusagen und sie proaktiv während der gesamten Customer Journey zu unterstützen. Direkter Support von überall aus per Fernverbindung zu jedem Gerät ist nicht nur möglich, sondern eine Voraussetzung heutzutage. Es wird als Teil des Erlebnisses erwartet und fließt in das Produkt mit ein.

Worauf freust du dich beim Web Summit?

Ich freue mich darauf, die neuesten Techniktrends kennenzulernen und Menschen zu treffen, deren Denkweise die Zukunft prägt.

Was ist dein wichtigster Tech-Trend der Zukunft?

Einer der wichtigsten Trends im Kundenservice ist meiner Meinung nach der KI-gesteuerte Service und damit auch die Automatisierung. Chatbots und menschlicher Service existieren bereits und unterstützen die Kunden auf ihrem Weg. Es gibt jedoch noch viel Raum, um diese Erfahrung zu verbessern und sie einer menschlichen Interaktion ähnlicher zu machen.

Meet Holger

Holger, VP Commercial bei AnyDesk, ist fasziniert von der digitalen Transformation und ein passionierter Tech Leader mit vielen Jahren an Erfahrung.

Holger, was ist deine Sicht auf den Service im Jahr 2021?

Service ist seit der Pandemie zu einer wahrlichen Herausforderung geworden – nicht zuletzt, da Face-to-Face-Meetings in vielen Unternehmen nahezu unmöglich waren. Durch die Einschränkung des internationalen Reiseverkehrs wurde sogar der Service für Industriemaschinen stark beeinträchtigt, d.h. Wartungsarbeiten mussten beispielsweise verschoben werden.

Unternehmen, die frühzeitig in IoT, das “Internet of Things”, investiert und den Kundenservice zu einem Kernbestandteil ihres Produktangebots gemacht haben, sind als Gewinner aus dieser Situation hervorgegangen.

Die Erfahrung hat gezeigt, dass Kundenbetreuung und Kundenservice nicht mehr nur ein Teil des Aftersales sind – sie sind zu einem grundlegenden Teil des Entscheidungsprozesses geworden. Während der „Service“ nur ein virtuelles Treffen oder eine Fernverbindung entfernt ist, sind die Erwartungen der Kunden an die Schnelligkeit des Service dramatisch gestiegen.

Heutzutage muss ein Techniker nicht mehr vor Ort zum Kunden kommen, um sich die Maschine anzusehen, die Protokolle herunterzuladen, zurück ins Büro zu fahren, um sie zu analysieren und ein paar Tage später mit einer Lösung zurückzukommen. Die Zeiten haben sich geändert: Der heutige Standard verlangt eine sofortige Fernverbindung, die Analysen ermöglicht und es den Service-Mitarbeitern erlaubt, die Konfiguration zu ändern oder systembezogene Probleme zu beheben. Natürlich absolut sicher!

Worauf freust du dich beim Web Summit?

Der Web Summit ist ein wahrliches Innovations-Hub. Ich freue mich darauf, brandneue Ideen zu hören, Start-ups zu treffen und die neuesten Entwicklungen und Trends in der digitalen Transformation zu sehen. Natürlich werden wir auch viele unserer Kunden sehen. Eine fantastische Gelegenheit zum Austausch! 

Was würdest du als zukünftigen Techniktrend ansehen?

Das IoT hat sich fest etabliert. Smarte Geräte werden unsere Welt stark beeinflussen. Allerdings werden sie bei weitem besser miteinander vernetzt sein als es heute der Fall ist.

Fazit

Kunden einen qualitativ hochwertigen Service anzubieten ist essenziell, wenn Sie auf dem Markt bestehen wollen. Für herausragenden Kundenservice benötigen Sie jedoch mehr als nur ein Support-Team, das auf Emails und Anrufe reagiert. Schnelle Lösungen bereitzustellen, indem Sie beispielsweise künstliche Intelligenz einsetzen oder auf eine effiziente Remote-Support-Software zurückgreifen, ist besonders für IT-Unternehmen der Schlüssel zum Erfolg, wenn es darum geht Kundenservice zu optimieren.

Analysieren Sie Ihre Kunden, um deren Verhalten besser vorhersagen zu können. Auf diese Weise geben Sie Ihrem Kundenservice die nötigen Mittel, Kunden proaktiv zu kontaktieren, anstatt nur wild Feuer auszutreten. Sie minimieren negative Kundenerfahrungen und ersetzen Ärger durch Erfolg.

Kundenerwartungen zu übertreffen und Kunden langfrisitig zu gewinnen und an Ihr Produkt zu binden, sollte daher stets oberste Priorität sein. Nur wenn Kunden wirklich mit Ihrem Produkt und Ihrer Marke zufrieden sind, kann Ihr Unternehmen gegen die Konkurrenz bestehen.

AnyDesk versteht, dass herausragender Kundenservice nur dann erzielt werden kann, wenn Unternehmen über die richtigen Werkzeuge verfügen. Sie sind auf der Suche, nach einer leistungsstarken Remote-Support-Lösung, die höchste Sicherheitsstandards erfüllt und deren Roll-Out keine Kopfschmerzen bereitet? Mit AnyDesk verhelfen Sie dem Customer-Support Ihres Unternehmens langfrisitig zu mehr Effizienz.

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