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Simplicity as a Service – Neue Strategien für den Kundenservice

Web Summit Simplicity as a Service

Wie technische Trends die Welt des Customer Supports beeinflussen

Die Digitalisierung ist wichtiger denn je geworden. Neue Technologietrends verändern die Welt des Customer Supports und deren Einsatz kann einen ganz schönen Unterschied zwischen durchschnittlichem und exzellentem Kundenservice machen. Einige Technologietrends werden sicherlich die Zukunft prägen, andere werden eventuell schon bald von besseren und schnelleren Technologien überholt sein.

Holger Friesz, VP Commercial bei AnyDesk, hat kürzlich einen Blick in die Zukunft gewagt und in einem Blogbeitrag einige Trends, wie beispielsweise das Konzept des “Self-Service” oder der Künstlichen Intelligenz, diskutiert. Welche Rolle spielen neue Technologien, wenn es darum geht Kundenprobleme zu lösen? Ist „Simplicity“ ein neuer Trend, der die Kommunikation mit unseren Kunden dauerhaft verändert?

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es immer sinnvoll, ein Auge auf neue Trends zu haben. Stellen Sie sich die Frage: Was ist für meine Kunden nützlich? Wie kann ich sie noch besser unterstützen? Spiegeln die Technologien, die ich in meinem Unternehmen verwende, diesen „Simplicity-Trend“ wider und sind sie wirklich zeitgemäß? 

Es ist kein Geheimnis: Zeit ist Geld. Indem man Dinge und Prozesse für Kunden und Mitarbeiter vereinfacht, spart man nicht nur wertvolle Zeit, sondern erzielt automatisch mehr Effizienz und eine höhere Kundenbindung. Deshalb ist Einfachheit einer der Schlüsselbegriffe, wenn es um Zukunftstrends geht, und das nicht nur im Bereich der Technologie, sondern auch in der Welt des Kundenservice.

Einfache Lösungen in der Technologie

Was bedeutet Einfachheit im Bezug auf Technologie? Technologie kann zur Vereinfachung von Prozessen beitragen. Wir sehen diese Vereinfachung zum Beispiel in Ticketingsystemen, die Ihnen dabei helfen, die Anfragen Ihrer Kunden zu organisieren. Aber das ist noch nicht alles: Technologie hilft uns dabei, sofortigen Zugang zu Informationen zu erhalten, egal wann und wo. Dies kann mit Hilfe einer Chat-Funktion auf einer Webseite geschehen oder mit Hilfe eines Wissens-Forums bzw. Help Centers, das Antworten auf die häufigsten Kundenfragen liefert.

Als Anbieter von Produkten oder Dienstleistungen haben Sie sicherlich schon bemerkt, dass Ihre Kunden mittlerweile schnelle Problemlösungen erwarten. Kunden möchten sofortige Lösungen erhalten und erwarten, dass ein Customer Service Mitarbeiter augenblicklich bereitsteht, um ihnen zu helfen, sollten die Antworten auf deren Fragen nicht auf Ihrer Webseite zu finden sein. Wenn Kunden lange auf Problemlösungen warten müssen, schwindet die Kundenzufriedenheit in der Regel sehr schnell.

Stellen Sie sich vor, wie viel Zeit und Frust Sie Ihren Kunden und Mitarbeitern ersparen können, wenn Sie in ein ordentliches Ticketingsystem investieren oder einen Help-Bereich zur schnellen Selbsthilfe auf Ihrer Webseite kreieren. Sicherlich sind nicht alle Probleme, die Kunden an Sie herantragen, schnell lösbare Kleinigkeiten. In manchen Fällen benötigt es das Wissensfundament und die Erfahrung eines Customer Support Teams, das sich einen Fall im Detail ansieht. Ein großer Anteil typischer Kundenanfragen kann jedoch durch FAQs abgedeckt werden.

Wenn wir über Software sprechen, sind schlanke Anwendungen und Benutzerfreundlichkeit von wesentlicher Bedeutung. Niemand möchte viel Zeit damit verbringen, herausfinden zu müssen, wie etwas funktioniert. Der Einsatz einer intuitiv zu bedienenden Software für den Kundensupport sorgt für zufriedene Kunden und zufriedene Mitarbeiter zugleich. Einfachheit wird zu einer Dienstleistung, die von allen geschätzt wird und außerdem Zeit und Geld einspart.

Mit der richtigen Remote-Desktop-Software zu mehr Einfachheit

Als Unternehmen ist es besonders wichtig, dass Sie gute technische Rahmenbedingungen für Ihren Kundenservice bereitstellen. Besonders im Bereich der IT-Produkte und -Dienstleistungen ist es überlebenswichtig effizienten Remote-Support leisten zu können. Statt wertvolle Zeit mit dem Versenden unzähliger E-Mails zu verschwenden, die weder dabei helfen das Problem genau zu erkennen noch es zu lösen, sollten Sie in eine stabile Remote-Desktop-Lösung investieren.

Von klassischem Desktop-PC bis hin iOS- und Android-Geräten, ein agiles Remote-Support-Tool ermöglicht es Ihnen, auf andere Geräte per Remote-Access in Echtzeit zuzugreifen. Sie können damit rund um die Uhr flexiblen IT-Support leisten, und das von überall aus. Die Probleme Ihrer Kunden sind somit im Handumdrehen gelöst. Eine gute Remote-Support-Anwendung ist einfach zu bedienen, lässt sich unkompliziert in die bestehende IT-Infrastruktur Ihres Unternehmens integrieren und verbessert somit langfristig die Qualität Ihres Kundenservices.

Nur wenn Sie Ihren Mitarbeitern das richtige Werkzeug bereitstellen, um schnellen und einfachen Remote-Support leisten zu können, bieten Sie wirklich gute Kundenservice-Qualität. Sie reagieren damit auch auf die Erwartungen Ihrer Kunden hin zu mehr Einfachheit und schneller Problemlösung. Schnelligkeit und Einfachheit können jedoch nur erzielt werden, wenn Ihre Tools sich flexibel an die sich stetig verändernden Kundenerwartungen anpassen lassen.

Die Entwicklung des Customer Service

Von Telefonanrufen über E-Mails bis hin zur Idee des Self-Service: Heutzutage dreht sich der Kundenservice um das Kundenerlebnis. Ein wichtiges Element des modernen Customer Service ist Agilität. Die jüngste Corona-Pandemie hat uns eine wichtige Lektion erteilt, denn wir haben gesehen, wie flexibel wir alle mit Hilfe der Digitalisierung geworden sind.

Prozesse werden einfacher und schneller, wenn sie in eine digitale Umgebung übertragen werden. Diese Schnelligkeit muss in Agilität übergehen und letztlich in die Kundenerfahrung einfließen. Sicherlich spielt die Technologie hier eine Schlüsselrolle – ob wir nun an digitale Help Center, Kundenportale, Chatbots oder an sofort zugängliche Informationen denken. Wir dürfen jedoch nicht vergessen, dass es bei der eigentlichen Erfahrung um Menschen geht – Ihre Kunden!

Sicherlich wird es auch weiterhin notwendig sein, Kunden persönlich bei der Lösung eines Problems zur Seite zu stehen. Simplicity as a Service in Verbindung mit einem empathischen und dynamischen Customer Service Team, das über die richtigen Werkzeuge verfügt, ist der Schlüssel zum Erfolg. Schließlich ist es Ihr Servicemitarbeiter, der letzten Endes eingreift, wenn FAQ und Help Center nicht die gewünschte Lösung aufzeigen können. Auch im Zeitalter der Technologie ist die persönliche Interaktion mit Kunden nach wie vor wichtig, um einen herausragenden Kundenservice zu bieten.

Fazit

Die Welt des Customer Service ist im Wandel. Neue Tech-Trends verändern die technologische Landschaft, in der Support-Teams agieren. Über einen Call-Center zu verfügen, war einst der neuste Trend. Dieser wurde später durch Live-Chats abgelöst. All diese Trends sind mittlerweile jedoch von weit ausgefeilteren Technologien überholt worden.

Es ist allerdings nicht nur die Technologie, die neu definiert, was guten Customer Support ausmacht. Auch stetig verändernde Kundenerwartungen hin zu mehr „Simplicity“ und schnellen Problemlösungen prägen, wie unser Kundenservice agiert. Besonders im IT-Bereich müssen Unternehmen über den Tellerrand hinausdenken und in eine Remote-Support-Lösung investieren, die Workflows optimiert und den Kundenservice effizienter gestaltet.

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