为什么客户成功策略能够带来变化？

聚焦员工：Simone Rothmund，客户成功团队负责人

客户成功、客户关怀和客户支持——在客户服务方面，有很多术语会一次又一次地出现，甚至经常会引起混淆。它们是什么意思，而它们确切的区别又是什么？

Simone Rothmund 在 AnyDesk安力桌 建立了客户成功团队，并且知道如何回答这些问题。作为我们“Inside AnyDesk”系列的一部分，Simone 谈到了她与客户之间的合作、客户关怀和客户成功之间的区别，以及她在 AnyDesk安力桌 的使命。

AnyDesk安力桌：请你向我们的读者简单介绍一下自己，并告诉我们你的背景和你在 AnyDesk安力桌 的角色

Simone：我在 AnyDesk安力桌 工作了一年，自2021年9月以来一直在带领客户成功团队。我最初学的是广告和营销，而现在正在做的就像我在之前的公司所做的那样，在 AnyDesk安力桌 建立客户成功部门。

AnyDesk安力桌：既然已经把我们带到客户成功的话题上了。那到底什么是客户成功？

Simone：当我加入 AnyDesk安力桌 时，我们并没有客户成功部门。当然每个人对客户成功的含义都有不同的理解。而我必须做的第一件事就是在 AnyDesk安力桌 定义客户成功的意义。对我来说，分清“客户成功”、“客户关怀”以及“支持团队”之间的区别是非常重要。

其中最大的分别是支持团队是被动的，而我们是主动的。每当客户有关于使用 AnyDesk安力桌 的具体问题时，他们都会联系客户服务，而他们的团队会做出回应。然而，我们则是在客户寻求支持之前就积极主动接触他们，例如为新用户提供引导。而客户成功只是产品的一部分。

AnyDesk安力桌：客户成功团队的工作究竟是什么样的？而它如何影响客户关系？

Simone：对我来说，最重要的是团队内部的和谐以及流畅的协作。每个人都平等参与，没有严格的等级制度。星期一，我们有一个轻松的咖啡会议，让我们讨论与工作无关的事情。

我们的使命是让客户满意，我们通过从在早期引导及培训客户来实现这一目标。我们认为，支持不应该在交易完成后便结束，因此我们与客户的合作也不会随着客户引导程序而结束，我们还会从他们那里收集有价值的反馈。该反馈将直接反映到我们产品的生产中，并最终帮助客户为他们的 AnyDesk安力桌 订阅找到更多用途。

AnyDesk安力桌：所以你们团队也是部门与部门之间的纽带？

Simone：没错，我们与销售、营销和产品管理部门密切合作。

AnyDesk安力桌：能否举个例子来说说你的客户最常问的问题吗？

Simone：这很难说。当然，每个客户对AnyDesk安力桌的使用以及希望通过它实现的目标皆有差异。有时我们会在讨论中发现客户对应用软件有不同的想象，因此我们会获取这些信息并帮助他们到达目的。

我们的一些客户希望最大限度地减少他们的旅费预算，因此我们给他们提供了远程桌面解决方案。其他人可能希望通过 AnyDesk安力桌 让外部顾问存取他们的产品。在这种情况下，弄清楚如何以最安全的方式使用 AnyDesk安力桌 实在至关重要。而我们则向他们展示如何通过我们的解决方案实现他们的目标。

一个很好的例子就是当公司使用混合工作模式时，一些员工居家办公，而其他员工仍在办公室。办公室的员工有机会能看到他们家中同事的远程屏幕，并查看敏感数据。为防止这种情况，员工可以启动隐私模式，令远程屏幕变黑且无法查看。但有些客户甚至不知道这种模式的存在。

AnyDesk安力桌：您最喜欢甚至客户成功的工作？

Simone：与客户多样化的接触，因为我不喜欢计件工作。每个客户使用 AnyDesk安力桌 的方式都不同，所以我的工作永远不会无聊。与同事的交流也很有趣。

AnyDesk安力桌的许多大型项目都是由所有部门一同执行，你不仅在自己的小组中工作，更多的是与其他所有人一起工作。这能让你可以与他人分享大大小小各种成功的时刻。

AnyDesk安力桌：这就是您最喜欢 AnyDesk 安力桌作为一家公司的地方吗？

Simone：当然。尽管公司发展得如此之快，但这里依旧感觉就像一个小家庭。过去，我曾投入于远程办公，但在 AnyDesk安力桌工作后，是我完全无法想象的。我喜欢在办公室休息，在休息时间玩桌上足球，或者在下班后与同事见面。

AnyDesk安力桌：你对未来有什么期待？

Simone：我期待在 AnyDesk安力桌 继续我的旅程，并成为对我们的客户体验产生积极影响的团队成员。

结论

良好的客户服务至关重要，而这不仅仅是适用于 AnyDesk安力桌 的客户成功团队。 整个客户服务部门都处于不断变化的状态。 确保客户获得最快及最优质的服务，成为了卓越客户成功管理的基本支柱。 同时保留客户并提升客户忠诚度是需要齐头并进的。

在之前的一篇文章中，Simone 谈到了数码化的影响。 齐来了解技术趋势如何改变客户服务的未来。