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¿Por qué una estrategia de éxito del cliente puede marcar la diferencia?


Empleados destacados: Simone Rothmund, jefe de equipo de éxito del cliente

Éxito del cliente, atención al cliente y soporte al cliente: cuando se trata de servicios al cliente, son muchos los términos que se utilizan regularmente y a menudo causan confusión. ¿Qué significan y cuáles son las diferencias exactas?

Simone Rothmund ha sido el creador del equipo de éxito del cliente en AnyDesk y tiene las respuestas a estas preguntas. Como parte de nuestra serie En el interior de AnyDesk, Simone habla de su trabajo con los clientes, de la diferencia entre atención al cliente y éxito del cliente, y de su misión en AnyDesk.

AnyDesk: ¿Por qué no te presentas brevemente a nuestros lectores? Cuéntanos un poco sobre tu trayectoria y tu función en AnyDesk.

Simone: Llevo un año trabajando en AnyDesk y desde septiembre dirijo el equipo de éxito del cliente. Estudié publicidad y marketing, y ahora estoy construyendo el departamento de éxito del cliente en AnyDesk como hice en mi anterior empresa.

AnyDesk: Eso ya nos lleva al tema del éxito del cliente, ¿de qué se trata?

Simone: Cuando empecé a trabajar en AnyDesk no teníamos departamento de éxito del cliente y, por supuesto, todo el mundo tenía una opinión diferente sobre lo que era realmente el éxito del cliente. Lo primero que tuve que hacer fue definir el significado de éxito del cliente en AnyDesk. Para mí la diferencia con respecto a la atención al cliente o al equipo de soporte era muy importante.

La principal diferencia es que el equipo de soporte es reactivo, mientras que nosotros somos proactivos. Cuando un cliente tiene una pregunta específica sobre el uso de AnyDesk, se pone en contacto con el servicio de atención al cliente y su equipo responde. Nosotros, sin embargo, somos proactivos incluso antes de que los clientes se pongan en contacto con nuestro servicio de atención al cliente, por ejemplo, ofreciéndoles cursos de iniciación. El éxito del cliente es simplemente parte del producto.

AnyDesk: ¿Cómo es exactamente el trabajo en el equipo de éxito del cliente y cómo repercute en las relaciones con los clientes?

Simone: Lo más importante para mí es la armonía dentro del equipo y el buen funcionamiento de la colaboración. Todos participan por igual y no hay una jerarquía estricta. Los lunes tenemos una reunión mientras tomamos café y hablamos de cosas que no tienen nada que ver con el trabajo.

Nuestra misión es la satisfacción del cliente y lo conseguimos incorporando a los clientes correctamente desde el principio. Creemos que el soporte no debe terminar al cerrarse un trato y nuestro trabajo con el cliente no termina con la incorporación, sino que también recogemos sus valiosas opiniones. Estos comentarios se incorporan directamente a la producción de nuestros productos y, al final, ayudan al cliente a encontrar aún más usos para su suscripción a AnyDesk.

AnyDesk: ¿Así que también eres un enlace entre departamentos?

Simone: Exactamente, trabajamos estrechamente con ventas, marketing y gestión de productos.

AnyDesk: ¿Tienes algunos ejemplos de las preguntas que más les surgen a tus clientes?

Simone: Es difícil de decir. Por supuesto, el uso de AnyDesk y los objetivos que nuestros clientes quieren alcanzar varían de un cliente a otro. Durante las conversaciones a veces descubrimos que el cliente había imaginado la aplicación de otra manera, así que tomamos nota de esa información y le ayudamos a llegar a su objetivo.

Algunos de nuestros clientes quieren minimizar su presupuesto para viajes y por eso ofrecen una solución de escritorio remoto. Otros quieren dar acceso a consultores externos a su producto con AnyDesk. En estos casos, es importante averiguar cómo utilizar AnyDesk de la forma más segura y les mostramos que pueden lograr sus objetivos con nuestra solución.

Un buen ejemplo de esto es cuando se utiliza el modelo de trabajo híbrido, en el que algunos empleados trabajan desde casa y otros siguen en la oficina. Los empleados que trabajan desde la oficina podrían ver la pantalla remota de sus compañeros que lo hacen desde casa y posiblemente ver datos sensibles. Para evitarlo, se puede activar el Modo Privado, en el que la pantalla remota se vuelve negra y no se puede ver. Algunos clientes ni siquiera saben que existe este modo.

AnyDesk: ¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo en éxito del cliente?

Simone: El contacto con clientes diversos, ya que no me gusta el trabajo a destajo. Como cada cliente utiliza AnyDesk de una forma diferente, mi trabajo nunca me resulta aburrido. El intercambio de ideas con los compañeros también es muy divertido.

Muchos de los grandes proyectos de AnyDesk los realizan todos los departamentos, por lo que no solo trabajas en tu pequeño grupo, sino que lo haces con todos los demás. Esto da lugar a pequeños y grandes momentos de éxito que puedes compartir con los demás.

AnyDesk: ¿Es eso lo que más te gusta de AnyDesk como empresa?

Simone: Totalmente. Uno se siente como en una pequeña familia, a pesar de que la empresa está creciendo muy rápido. Anteriormente había buscado trabajos a distancia y después de trabajar en AnyDesk, ya ni me lo puedo imaginar. Me gusta estar en la oficina y jugar al futbolín durante los descansos o reunirme con los compañeros después del trabajo.

AnyDesk: ¿Qué esperas del futuro?

Simone: Espero continuar mi andadura en AnyDesk y formar parte de un equipo que influya positivamente en la experiencia de nuestros clientes con nosotros.

Conclusión

Un buen servicio de atención al cliente es esencial y no solo para el equipo de éxito del cliente de AnyDesk. Todo el sector de los servicios de atención al cliente está en un estado de cambio. Garantizar que los clientes reciban no solo el servicio más rápido, sino también el de mayor calidad, es ahora un pilar fundamental para una excelente gestión del éxito del cliente. Aumentar la retención de los clientes y su lealtad es algo que va de la mano.

En un artículo anterior, Simone habló del impacto de la digitalización. Descubre cómo las tendencias tecnológicas están cambiando el futuro del servicio al cliente.

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