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4 retos de los gestores de servicios informáticos en un mundo digital


Cómo mejorar los servicios informáticos de tu negocio

La Muestra de servicio de atención al cliente y soporte informático (SITS) de este año, está justo a la vuelta de la esquina. Es un evento clave para los profesionales y negocios que operan en el campo de los servicios informáticos y un lugar innovador donde se analizan las nuevas tendencias tecnológicas para el servicio de atención al cliente. Más de 60 proveedores de ITSM presentan sus soluciones los días 11 y 12 de mayo en el ExCeL de Londres. Si eres un gestor de servicios informáticos que espera obtener nuevas ideas sobre cómo agilizar el soporte informático de tu empresa, tanto de forma interna como externa, este evento es para ti.

El ámbito de la gestión de servicios informáticos ya no se centra exclusivamente en la tecnología. La tecnología es un factor importante, ya que la digitalización está transformando el mundo de la tecnología de la información más rápido que nunca. Pero hoy en día, son sobre todo los servicios informáticos los que se venden como productos, y la atención se centra en cómo la tecnología puede ayudar a que estas operaciones de servicio sean más eficientes.

Cuando pensamos en la atención al cliente, por ejemplo, a menudo pasamos por alto el hecho de que hay alguien que mueve los hilos en el modo administrador para que la atención al cliente en la interfaz de usuario pueda funcionar correctamente. En consecuencia, los gestores de servicios informáticos no solo se enfrentan a los retos de su equipo de atención al cliente, sino que también tienen que asegurarse de que la base sobre la que opera el soporte de la interfaz de usuario funciona correctamente y ofrece una base estable para unos flujos de trabajo internos y externos eficientes. Esto puede ser mucho con lo que hacer juegos malabares.

La buena noticia es que, la gestión de servicios informáticos no tiene por qué ser un dolor de cabeza. En esta entrada del blog, identificaremos los cuatro principales retos a los que se enfrentan los gestores de servicios informáticos cuando pretenden transformar la prestación de servicios informáticos de su empresa y ofreceremos consejos prácticos sobre cómo superar estos obstáculos mediante la creación de un marco ITSM adecuado.

Reto n.º 1: aumentar la eficiencia y el rendimiento de su soporte informático

Un soporte informático eficiente se caracteriza por un alto nivel de atención centrada en el cliente. En un escenario ideal, los equipos de soporte son capaces de:

  • Gestión rápida de los problemas
  • Resolución de los problemas con facilidad en todos los dispositivos y sistemas operativos
  • Prestación de servicios de excelente calidad.
  • Aumento de la retención de clientes

¿Qué pueden hacer los gestores de servicios informáticos para proporcionar un marco adecuado a su equipo de soporte, de modo que el escenario ideal no se quede en meros deseos?¿Cómo pueden garantizar que su servicio de atención al cliente en la interfaz de usuario sea lo suficientemente flexible como para atender todas las solicitudes sin tener que reducir la eficacia y el rendimiento? La respuesta es sencilla: proporcione a su equipo de soporte un software remoto eficaz que pueda cubrir todos los casos de uso que su empresa está operando: desde el Soporte remoto hasta el Trabajo remoto y el Acceso y Control remotos. Si todos estos escenarios están cubiertos por un solo producto, su equipo de soporte podrá trabajar de forma flexible y eficiente.

La tecnología remota ha facilitado la forma de dar soporte a los clientes y ha revolucionado la forma en la que trabajamos. No es necesario decir que esta tecnología ahorra dinero a tu negocio ya que puede combinar la mayoría de los casos de uso más importantes y garantiza la continuidad del negocio, independientemente de las circunstancias externas.

Recomendamos un Software de escritorio remoto que sea rápido y estable, que pueda funcionar con fluidez con anchos de banda bajos y que incluya la Gestión de dispositivos móviles para garantizar la compatibilidad entre plataformas. Esto no solo es importante para los especialistas en soporte técnico, sino también para los administradores de informática que gestionan internamente departamentos enteros que suelen utilizar diferentes tipos de dispositivos en los distintos equipos.

Reto n.º 2: encontrar las herramientas adecuadas para simplificar y modernizar los procesos informáticos

Los procesos prolongados y complicados pueden mermar la productividad de un departamento informático que necesita reaccionar rápidamente cuando se producen problemas. Ni los clientes ni los empleados quieren esperar varios días a que se solucione un problema. Un período de reacción corto es la base de un buen soporte técnico, tanto externo como interno. Pero, ¿cómo pueden las empresas asegurarse de que el software que despliegan refleja sencillez y una mentalidad moderna? ¿Y qué servicios adicionales podrían revolucionar la atención al cliente y crear más tiempo para que el personal del departamento informático se centre en las tareas importantes?

Las herramientas sencillas ahorran a los equipos de soporte una enorme cantidad de tiempo y frustración, ya que los empleados no tienen que perder el tiempo navegando por módulos de software desordenados. Pueden ayudar a agilizar los servicios que los equipos de soporte prestan a los clientes, lo que a la larga conduce a una mayor satisfacción del cliente. Para simplificar los procesos, un Software remoto debe poseer las siguientes cualidades innovadoras:

  • Una interfaz de usuario intuitiva
  • Facilidad de uso tanto para el personal de soporte como para los administradores informáticos
  • Un diseño claro para evitar la pérdida de tiempo
  • Funciones fácilmente accesibles

Además, los autoservicios, como los portales de autoservicio o los centros de ayuda, son una excelente manera de modernizar y complementar una estrategia de soporte al cliente. Vivimos en un mundo moderno y acelerado en el que la información debe estar disponible las 24 horas del día. Por lo tanto, los clientes también esperan que los servicios estén disponibles las 24 horas del día.

Las empresas que puedan atender esta demanda y estén dispuestas a modernizar sus servicios informáticos de forma virtual, acabarán ganando la carrera. Para obtener más información exclusiva sobre el gran potencial de los autoservicios, recomendamos nuestra publicación del blog La evolución del servicio al cliente.

Reto n.º 3: ampliar las capacidades administrativas y personalizables en todos los departamentos

Cuanto más grande es la empresa, más compleja es la administración informática que la respalda. Esta afirmación parece plausible a primera vista, pero con las herramientas adecuadas a mano, la administración no tiene por qué ser un suplicio, independientemente del tamaño de la empresa. Con las empresas en constante crecimiento y los empleados que van y vienen, las empresas necesitan una solución de software que permita la gestión de la configuración y la personalización avanzada en todos los niveles para ajustar las características a las necesidades individuales de la empresa o el departamento. Para los gestores de servicios informáticos, el objetivo debería ser ampliar la administración y la personalización a todos los departamentos de servicios, no solo al de atención al cliente en la interfaz de usuario.

Las soluciones de software que vienen con capacidades adicionales de personalización y administración permiten a los administradores informáticos restringir el acceso de las personas, por ejemplo, ya que no todos los empleados necesitan todos los derechos disponibles. La seguridad representa el mayor riesgo para las empresas de tecnología de la información hoy en día, no solo desde fuentes externas sino también desde dentro. Un software de administración personalizable puede ayudar a su departamento informático a hacer frente a estos retos de seguridad. Un empleado de atención al cliente que ayuda a los clientes de forma externa no necesita el mismo nivel de permisos que su homólogo interno o un administrador que requiere profundos privilegios para asignar permisos a los usuarios.

La asignación de derechos puede ser automatizada y no necesariamente le roba tiempo o esfuerzo. Un Software remoto seguro permite a los administradores preconfigurar los clientes antes de su despliegue y establecer los permisos a través de Políticas de grupo desde un lugar central, por ejemplo. Con las directivas de grupo, los usuarios pueden agruparse en distintos grupos y la configuración de estos grupos puede modificarse con un solo clic en lugar de hacerlo para cada usuario individualmente.

¿Un nuevo empleado acaba de empezar en el servicio de atención al cliente? Con el software de administración informático adecuado puede asignarle simplemente al grupo correcto que ya tiene preestablecidos todos los permisos necesarios que su nuevo empleado necesita para realizar su trabajo. Si su administración informática funciona sin problemas, también lo hará su servicio de atención al cliente. Ambos deben estar sincronizados entre sí para que su empresa pueda aprovechar todo su potencial.

Reto n.º 4: satisfacer las expectativas de empleados y clientes

Tu función como gestor de servicios informáticos implica buscar continuamente la mejora de la eficiencia y el rendimiento de tus equipos de servicio. Tu objetivo es lograr la mejor retención posible de los clientes, ya que la satisfacción (o insatisfacción) de los mismos puede hacer que un negocio funcione o fracase. Sin embargo, es importante que no solo se satisfagan las necesidades de los clientes. Los empleados también son un activo importante, especialmente en el ámbito de los servicios informáticos, donde se trata de conocimientos tecnológicos y empatía. Atender las necesidades de ambos, clientes y empleados, es la clave del éxito.

Recomendamos a los gestores de servicios informáticos que utilicen las siguientes estrategias para vincular a los clientes con su marca a largo plazo:

  • Implantación de servicios profesionales y equipos de Éxito del cliente
  • Acompañamiento durante todo el recorrido del cliente y no solo en la fase inicial de incorporación
  • Incorporación de los clientes para garantizar que obtienen lo mejor de un producto o servicio
  • Ser lo suficientemente flexible para reaccionar a las necesidades cambiantes de las empresas de tus clientes

En particular, la incorporación no debería reservarse solo a los clientes. Los gestores también deben asegurarse de que sus empleados están correctamente formados. Solo si los equipos de servicio saben utilizar correctamente una solución de soporte remoto, podrán aprovechar todo el potencial del software (tanto para el soporte a clientes externos como para el soporte interno). Una incorporación adecuada acabará por reducir la frustración del personal, ya que se sentirá bien preparado para el trabajo en lugar de sentirse perdido y lanzado al vacío.

Son la eficiencia y el rendimiento del Servicio del Servicio de atención al cliente los que indican el grado de satisfacción de los empleados, lo que al final se relaciona contigo y con la forma en que se gestionan los departamentos de servicio.

¡Nos vemos en SITS!

Si eres un Gestor de servicios informáticos o un Líder de TI, es probable que algunos de estos retos te hayan causado dolores de cabeza en el pasado. ¿Es tu departamento de atención al cliente demasiado lento? ¿Cómo de fácil es la administración informática de tu empresa? ¿Y cómo de grande es su rotación de clientes/empleados? No importa cuál sea la raíz de tu problema, la buena noticia es que hay una solución para todo. Revisa tus estrategias y sistemas actuales ya que podría ser el momento de una revisión.

Para distinguirte de la competencia, debes pensar de forma innovadora, modernizar tu estrategia de servicios e invertir en nuevas tecnologías. Una herramienta de escritorio remoto flexible te ayudará a afrontar los obstáculos mencionados. Si el software es personalizable y ofrece una amplia gama de opciones de administración, facilitará los flujos de trabajo tanto internos como externos. Con la solución de software adecuada, podrás mejorar y simplificar tus servicios informáticos y, al mismo tiempo, aumentar la eficacia y el rendimiento de tu equipo de soporte.

¿Estás interesado en profundizar en el tema? ¿Quieres aprender a mejorar la calidad de tu Servicio de atención al cliente? ¿O ya estás buscando una nueva Solución de escritorio remoto para tu empresa para agilizar tu soporte informático, tanto externo como interno? Solicita una cita con nosotros en la Muestra de servicio de atención al cliente y soporte informático y conócenos los días 11 y 12 de mayo en el ExCeL de Londres. AnyDesk está deseando ayudarte a afrontar tus retos. ¡Nos encantaría verle allí!

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