簡素化(Simplicity) as a Service-カスタマーサポートの新戦略

技術のトレンドはいかにカスタマーサービスの世界に影響を与えるか 

デジタル化はこれまで以上に重要になっています。新しいテクノロジーのトレンドはカスタマーサポートの領域を形作り、それらの展開によって平均的なカスタマーサービスと優れたカスタマーサービスの間にかなりの違いをもたらす可能性があります。いくつかの技術トレンドはこのまま続くようなものもありますが、他の技術トレンドは更に優れた高速な技術によって追い越される可能性があります。 

AnyDeskの営業VPであるHOLGER FRISZは、最近カスタマーサービスの未来を覗き見したような記事をブログに投稿しました。 

顧客をサポートすることに関して、新しいテクノロジーはどのような役割を果たすだろうか？シンプルさは、お客様とのコミュニケーションや問題解決の方法を変える新しいトレンドとなりえるか？ 

競争力を維持するためには、新しいトレンドに目を向けておくと常に役立ちます。ここで自問してみます：私の顧客にとって理にかなっているのは何だろう？どうしたらより良くサポートできるだろうか？我々のテクノロジーは本当に最新のものであり、簡素化のトレンドを反映しているだろうか？ 

タイムイズマネーとよくいわれる。そして顧客や従業員のために物事を簡単にすることは、より効率的に顧客を引き付けることにつながる。時間を節約するのに役立つ。であれば技術だけでなく、単純さだって重要な切り口のひとつであるはず。 

シンプルさは、テクノロジーの分野だけでなく、カスタマーサービスの世界でも、将来のトレンドについて話すときに覚えておくべき重要な用語の1つではないでしょうか。 

技術を使う上での簡素化 

簡素化とは技術的にはどういう意味だろう？すでに述べたように、テクノロジーはプロセスを簡素化するのに役立ちます。たとえば、顧客の要求を整理するのに役立つチケットシステム。しかし、それ以上のものがさらにあります：いつでもどこでも即座に情報にアクセスすることを手助けしてくれる技術です。これは、Webサイト上のチャット機能だったり、または最も一般的な顧客の質問に対する回答を提供するヘルプセンターの助けを借りて行うことができます。 

製品またはサービスのプロバイダーの方は、顧客の期待トレンドは迅速な問題解決に向いていることにすでに気付いているかもしれません。顧客はインスタントソリューションを探しており、Webサイトで答えが見つからない場合にすぐに利用できるカスタマーサポートエージェントを期待しています。問題が適切に解決されるまでクライアントが長時間待たなければならない場合、顧客満足度は急速に低下します。 

チケットシステムに投資したり、Webサイトに適切なセルフヘルプセクションを作成することで、顧客と従業員をどれだけの時間とフラストレーションから救うことができるか想像してみてください。確かに、顧客から寄せられる問題が全て簡単であるとは限りません。場合によっては、案件を詳細に調査するカスタマーサポートチームの知見と知識が必要になることもありますが、しかし、顧客からの問い合わせの大部分は、簡単にアクセスできるWebサイトのFAQの中からの最も一般的な回答を提供することで解決してしまうことも事実です。 

ソフトウェアについて言うなら、アプリケーションの軽量さと使いやすさは絶対に外せません。どのように機能するかを理解するのに多くの時間を費やしたいとは誰も思わないですね。直感的に動いてくれるカスタマーサポートソフトウェア使うことは、顧客と従業員を同時に幸せにしてくれます。シンプルさは皆によって評価されたサービスになります。 

リモートデスクトップソリューションの新しい簡素化レベル 

カスタマーサポートチームに適切なフレームワークを提供することはビジネスとして重要です。 特にIT製品やサービスの分野では、効率的なリモートサポートを提供できることが不可欠です。 問題解決の目途も立たないうちに電子メールをやり取りして時間を無駄にするより、リモートデスクトップソリューションでひとっ飛びに解決できた方がメリットは大きいと思いませんか。 

手軽なリモートサポートツールを使用すると、タブレットやモバイルデバイスから従来のデスクトップPCまで、別のデバイスにリアルタイムでアクセスできます。いつでもどこからでも柔軟にサポートを提供し、顧客の問題を迅速かつ効率的に解決することができるのです。使いやすく、会社の既存のITインフラストラクチャにすばやく実装できるリモートサポートソフトウェアは、カスタマーサービスの品質を長期的に向上できるでしょう。 

もしあなたの従業員が、高速で、シンプルで、使いやすいツールを持っていていつでもリモートサポートが提供できたなら、顧客の期待に常にシンクロした高品質のサービスを保証することができます。手元にあるツールが充分に優れていて変化に対応できる場合にのみ、スピードとシンプルさが実現できるのです。 

カスタマーサービスの進化 

電話からEメールへ。これは全てセルフサービスのアイデアから来ていると思うのです。そして今日のカスタマーサービスはカスタマーエクスペリエンスを中心にまわっています。現代の顧客サービスの1つの重要な要素は敏捷性です。最近のコロナパンデミックは、デジタルの助けを得て人々がどんなに柔軟になれるかという重要な教訓を与えてくれました。 

プロセスはデジタル環境に転送されると、よりシンプルにより高速になります。この速度は敏捷性に形を変え、最終的には顧客の経験に流れ込むに違いありません。確かに、テクノロジーはここで重要な役割を果たしています – デジタルヘルプセンター、顧客ポータル、チャットボット、または即座にアクセス可能な情報を思い浮かべるかどうかは置いておいて。しかし私たちは、実際のエクスペリエンスは人間の存在、つまり他ならぬお客様に紐づいていることを忘れてはいけません。 

結論 

新しい技術トレンドが技術的な風景を変えるにつれて、顧客サービスは絶えず進化しています。　ある時代はコールセンターを設置することが最新のトレンドでした。　その後、ライブチャットが登場し従来のコールセンターに置き換わりました。洗練された新しいテクノロジーが従来のものに取って代わられる傾向は、これからも永遠に続くでしょう。 

しかし、お客様へのサポート方法を継続的に見直そうとするのはテクノロジーだけではありません。シンプルでありインスタントな問題解決に期待を寄せる傾向の変化により、企業は既成概念にとらわれずに考え続ける必要があります。特にITの分野では、リモートサポートソリューションに投資することは、カスタマーサービスが合理化され、ワー​​クフローが最適化されます。 

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