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Die Evolution des Kundervice – Ein Blick in die Zukunft

Holger Friesz, VP Commercial bei AnyDesk, berichtet von der Evolution des Kundenservice.

Holger Friesz, VP Commercial und verantwortlich für die Customer Journey bei AnyDesk, wird anlässlich der Service Desk IT Support Show (SITS) einen Einblick in seine Erkenntnisse über die Transformation des Kundenservice geben und davon berichten, welche Zukunftstrends er für den Service Desk identifiziert hat.

Die Service Desk & IT Support Show steht vor der Tür und wir freuen uns, dass wir eingeladen wurden, im Rahmen der Online-Veranstaltung über das zu sprechen, worum es in unserer Branche eigentlich derzeit geht: Die Transformation des Kundenservice und wie Customer Success Management die Zukunft verändert.

Obwohl die Leitung und Betrieb eines Service Desk bzw. einer Customer Care-Abteilung auf den ersten Blick keine besondere Herausforderung zu sein scheint, gibt es doch einige Unterschiede, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken. Als eine der weltweit führenden Remote-Support-Lösungen sehen wir bei AnyDesk eine große Vielfalt, wie Service-Prozesse umgesetzt werden. Dank der guten Zusammenarbeit und Partnerschaft mit unseren Kunden, konnten wir einige Einblicke über alle Branchen und Unternehmensgrößen hinweg gewinnen. Während der SITS-Konferenz werden wir drei wichtige Trends vorstellen und einen Ausblick auf die Erwartungen geben, die Kunden zukünftig an die Serviceabteilungen stellen werden.

Service Evolution

Intelligente Selbsthilfe

Die Evolution des Service Desk wird vor allem durch den Generationenwandel der Kunden eingeleitet. Während die Baby Boomer und die Generation X im Allgemeinen eine persönliche oder zumindest menschliche Interaktion bevorzugen, sind die Generationen Y und Z dafür bekannt, selbstbestimmt zu sein und sich z. B. bei typischen IT-Problemen eher selbst helfen zu wollen. Das führt zu zwei völlig unterschiedlichen Herangehensweisen, um ein und dasselbe Ergebnis zu erzielen. Ein Beispiel: Um einen Urlaub zu buchen, bevorzugen Baby Boomer und die Generation X eher ein Reisebüro, wogegen Generation Y lieber selbst recherchiert, Portale und Communities für Empfehlungen und Bewertungen nutzt und schließlich auf eigene Faust bucht. Diese Entwicklung muss auch im Hinblick auf den Kundensupport berücksichtigt werden. Wer das zielgruppen- bzw. kundenorientierte Erlebnis bietet, wird den Kunden gewinnen und auf Dauer auch halten können.

Das ist allerdings nichts völlig Neues. Bedingt durch die aktuelle Situation, in der man nicht mehr einfach zu einem Kollegen oder einer Kollegin hinübergehen kann, um Unterstützung oder Hilfe zu bekommen, kommt dem schnellen und einfachen Zugang zur Online-Hilfe besondere Bedeutung zu. Vor diesem Hintergrund, welche Maßnahmen müssen Organisationen ergreifen, um für jeden Kunden den besten Service zu gewährleisten? Sofern ein Help-Center für die Produkte und Dienstleistungen angeboten wird, muss sichergestellt werden, dass alles mit mehreren Schlüsselwörtern bei Google, Bing & Co. direkt und einfach auf den ersten Ergebnisseiten gefunden wird. Im nächsten Schritt erweitern Sie den Service-Fokus, indem Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mit intelligentem In-Produkt-Support ergänzen. Bieten Sie die Hilfe genau an der Stelle an, an welcher sie auch gerade dringend benötigt wird. Für ein Softwareunternehmen ist dies natürlich einfacher als für ein produzierendes Unternehmen, dennoch sind bereits Dank IoT sehr viele Systeme vernetzt und werden durch IT unterstützt. Sobald Technologie im Spiel ist, ist es ein unerlässlich, sich über das Kundenerlebnis Gedanken zu machen.

Kundenservice durch künstliche Intelligenz

Die Option „Hilfe zur Selbsthilfe“ ist nur eine Komponente, um ein optimales Serviceerlebnis zu gestalten. Ein anderer Weg ist der Einsatz von neueren Technologien, wie zum Beispiel der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI). Es bedarf zwar zunächst einmal ein gut strukturiertes Training und viele Daten, bis die KI die gewünschten Ergebnisse erzielt, aber ist diese Hürde erst einmal genommen ist, kann KI in smarten Chats oder sogar im Telefonsupport mit natürlich klingenden Stimmen eingesetzt werden, die man nicht von denen eines Menschen unterscheiden würde. Klingt zu weit hergeholt? Es ist bereits Realität. Einige Buchungsagenturen nutzen KI am Telefon, z. B. für Hotelreservierungsanfragen. Ich kann mir gut vorstellen, dass Sie bereits einmal einer solchen KI „begegnet“ sind, ohne es zu merken.

Neben dem eigentlichen Ziel, die Erwartungen Ihrer Kunden an den bereitgestellten Service zu übertreffen, ist dies auch in finanzieller Sicht ein Faktor, der berücksichtigt werden muss. Self-Service, Help-Center und KI skalieren ganz anders als menschliche Interaktionen. Unserer Erfahrung nach deckt ein guter Servicedesk heute 80 % der Aufgaben mit KI-Chat, Telefon oder In-Produkt-Service (im Grunde First-Level-Support) ab. Optimal ergänzt wird dies durch wirklich gute und begeisterte (menschliche) Experten auf der zweiten Ebene, welche sich auf die Systeme der Kunden verbinden können, um Probleme zu analysieren, Konfigurationen vorzunehmen, etc. Ergänzt wird dies durch Befugnisse und die Kompetenz, eigene Entscheidungen im Sinne des Kunden und des Unternehmens zu treffen. Kunden gewinnt man mit dem Herzen – lassen Sie Ihre Kunden ihre serviceorientierte Leidenschaft spüren.

Ich konnte Sie von diesem Thema begeistern und Sie wollen tiefer eintauchen? Tauschen Sie sich mit uns aus! Besuchen Sie servicedeskshow.com für Informationen und nehmen Sie an unserem Vortrag teil!

Was kommt als Nächstes?

Die Service Evolution ist nur einer von drei Trends, die wir für den Service Desk identifiziert haben. Ein folgender Blogbeitrag wird den zweiten Trend behandeln: Den größeren Bedarf an Mobilität, einschließlich der Dezentralisierung Ihrer Kunden und der Anforderung, z. B. Maschinen aus der Ferne zu reparieren. Bleiben Sie dran!

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