4 Herausforderungen für IT-Service Manager in einer digitalen Welt

Der Weg zum verbesserten IT-Service für Unternehmen

Am 11. und 12. Mai findet die diesjährige Service Desk & IT Support Show (SITS) in London statt. Über 60 Aussteller präsentieren an zwei vollen Ausstellungstagen neue, zukunftsweisende Lösungen für den IT-Service-Bereich. SITS ist ein Schlüssel-Event für Fachkräfte und Unternehmen im Bereich der IT-Dienstleistungen und ein innovativer Ort für neue Technologie-Trends. Sind Sie ein IT-Service Manager und auf der Suche nach neuen Ideen zur Optimierung Ihres internen und externen IT-Supports? Dann sollten Sie diese Veranstaltung nicht verpassen.

IT-Service Management (ITSM) konzentriert sich nicht mehr ausschließlich auf Technologie. Zwar spielt Technik eine große Rolle, da die Digitalisierung der IT-Welt schneller voranschreitet als je zuvor, heutzutage sind es jedoch hauptsächlich IT-Dienstleistungen, die als Produkte verkauft werden. Es geht darum herauszufinden, wie Technologie diese Services effizienter gestalten kann.

Wenn wir beispielsweise an den klassischen Kunden-Support denken, dann vergessen wir oft, dass der Frontend-Customer-Support ohne die Unterstützung einer IT-Administration gar nicht richtig funktionieren kann. IT-Service Manager müssen sich daher nicht nur den Herausforderungen ihres Customer-Support-Teams stellen. Sie müssen auch gewährleisten können, dass das Grundgerüst, auf dem der Frontend-Support aufgebaut ist, eine stabile Basis für effiziente externe und interne Workflows bietet.

In diesem Blogpost identifizieren wir die vier Herausforderungen, denen IT-Service Manager bei der Transformation der internen und externen IT-Services ihrer Unternehmen gegenüberstehen. Wir liefern außerdem praktische Tipps, wie Hindernisse überwunden werden können und der Aufbau von soliden ITSM-Bedingungen gelingt. Denn mit den richtigen Tipps ist IT-Service Management gar nicht so kompliziert.

Herausforderung Nr. 1: Effizienz und Performance des IT-Supports steigern

Effiziente Support-Teams agieren stets kundenorientiert. In einem perfekten Szenario zeichnet sich IT-Support durch folgende Punkte aus:

• Schnelles Problem-Management
• Einfaches Troubleshooting über Geräte und Betriebssysteme hinweg
• Exzellente Servicequalität
• Gesteigerte Kundenbindung

Was können IT-Service Manager tun, damit dieses Szenario nicht nur Wunschdenken bleibt? Wie können sie sicherstellen, dass der Frontend-Support flexibel genug agieren kann, ohne dabei an Effizienz und Performance zu verlieren? Die Antwort auf diese Fragen ist simpel: Statten Sie Ihr Support-Team mit einer effektiven Remote-Software aus, die alle Anwendungsszenarien Ihres Unternehmens bedienen kann – von Remote-Support und Remote-Work bis hin zu Remote-Access. Können Sie all diese Fälle mit nur einem Produkt abdecken, ist der Weg zum flexiblen und effizienten Arbeiten geebnet.

Remote-Technologie hat die Art und Weise unserer Arbeit und die Qualität des Kunden-Supports revolutioniert. Langfristig bleiben Unternehmen im Falle unvorhergesehener externer Umstände weiterhin einsatzfähig und sparen zusätzlich Budget, da Remote-Technologie viele Anwendungsgebiete vereinen kann. Wir empfehlen eine Remote-Desktop-Software, die schnell und stabil ist und dem Anwender auch bei niedrigen Bandbreiten ein flüssiges Bildschirmerlebnis bieten kann.

Zudem sollte die Lösung, für die Sie sich entscheiden, über Mobile Device Management verfügen, um Ihnen geräteübergreifende Kompatibilität zu ermöglichen. Dies ist nicht nur für Support-Profis wichtig. Auch IT-Administratoren profitieren von einer hohen Kompatibilität, da sie oft intern ganze Abteilungen managen, in denen unterschiedliche Gerätetypen verwendet werden.

Herausforderung Nr. 2: IT-Prozesse vereinfachen und modernisieren

Umständliche Prozesse können sich negativ auf die Produktivität Ihrer IT-Abteilung auswirken, schließlich muss diese bei IT-Problemen schnell reagieren können. Weder Kunden noch Mitarbeiter möchten mehrere Tage warten, bis sich eine Angelegenheit geklärt hat. Eine kurze Reaktionszeit stellt die Basis eines guten technischen Supports dar, sowohl extern als auch in-house. Wie können Unternehmen gewährleisten, dass die eingesetzte Software modern und für Mitarbeiter einfach anzuwenden ist? Welche zusätzlichen Services könnten den IT-Service Desk außerdem ergänzen, sodass Mitarbeiter mehr Zeit für die wirklich wichtigen Aufgaben haben?

Einfache, schlanke Tools sparen Support-Teams nicht nur wertvolle Zeit, sondern auch Frustration, da Mitarbeiter sich nicht mühselig den Weg durch vollgestopfte Software-Anwendungen bahnen müssen. Simple Lösungen beschleunigen den Service, den Support-Teams leisten und führen somit langfristig zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Um Abläufe zu vereinfachen, sollte eine Remote-Software die folgenden innovativen Eigenschaften besitzen:

• Intuitives User-Interface
• Einfache Anwendung für Support-Mitarbeiter und IT-Administratoren
• Klares Design, um Zeitverlust zu vermeiden
• Schnell zugängliche Features

Des Weiteren können Self-Services, wie beispielsweise Self-Service-Portale oder Help Center, die bestehende Customer-Support-Strategie in Ihrem Unternehmen vervollständigen und modernisieren. Unsere Gesellschaft ist schnelllebig und Informationen müssen rund um die Uhr abrufbar sein. Daher erwarten Kunden, dass auch Dienstleistungen 24 Stunden am Tag zur Verfügung stehen.

Unternehmen, die diese Kundenerwartung erfüllen können und in die virtuelle Modernisierung Ihrer IT-Services investieren, werden das Rennen um den Markt letzten Endes gewinnen. Um mehr Informationen über das große Potenzial von Self-Services zu erhalten, empfehlen wir unseren Blogpost Die Entwicklung des Kundenservice – Ein Blick in die Zukunft.

Herausforderung Nr. 3: Abteilungsübergreifende IT-Administration und Personalisierung

Je größer das Unternehmen, desto komplexer die IT-Organisation. Diese Aussage mag im ersten Moment plausibel klingen, mit den richtigen Tools ist die Verwaltung Ihrer IT jedoch einfach wie nie, ganz unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens. Firmen wachsen stetig und Mitarbeiter kommen und gehen, daher verändern sich auch die Bedürfnisse von Unternehmen im Laufe der Zeit.

Eine Software, die Konfigurationen und erweiterte Personalisierungsoptionen auf allen Ebenen erlaubt, ist die perfekte Lösung. Es sollte stets Ziel eines IT-Service Managers sein, Administration und Personalisierung auf alle Service-Abteilungen des Unternehmens auszuweiten und sich nicht nur auf die Funktionalität des klassischen Frontend-Supports zu konzentrieren.

Software-Lösungen, die zusätzliche Personalisierungs- und Administrationsmöglichkeiten bieten, ermöglichen IT-Administratoren beispielsweise Zugänge zu beschränken, denn nicht jeder Mitarbeiter benötigt zwingend alle verfügbaren Rechte in einem Unternehmen. Das Thema Sicherheit stellt für IT-Unternehmen heutzutage die größte Herausforderung dar. Bedrohungen lauern nicht nur extern, sondern können Firmen nach Zero-Trust-Prinzip auch intern treffen. Ein Customer-Support-Mitarbeiter, der Kunden extern bedient, benötigt nicht dieselben Rechte wie ein Administrator oder interner Support-Angestellter, der weitaus tiefgreifendere Privilegien benötigt, um Usern Rechte korrekt zuzuteilen.

Das Zuweisen von Rechten kann automatisiert werden und muss weder Zeit noch Mühe kosten. Eine sichere Remote-Software erlaubt Administratoren zum Beispiel, vorkonfigurierte Clients auszurollen und Privilegien über Gruppenrichtlinien festzulegen. Gruppenrichtlinien fassen Anwender in verschiedene Gruppen zusammen. Anstatt jedem User nun umständlich einzelne Rechte zuzuweisen, können die Einstellungen für diese Gruppen mit einem Klick von einem zentralen Ort aus vorgenommen werden.

Ein neuer Mitarbeiter beginnt in Kürze im Customer-Support? Mit den richtigen Administrations-Features Ihrer Software können Sie diesen Mitarbeiter nun der korrekten Gruppe, in der bereits alle notwendigen Rechte voreingestellt sind, zuordnen. Wenn Ihre IT-Administration flüssig läuft, dann funktioniert auch Ihr Customer-Support optimal. Beides sollte aufeinander abgestimmt sein, damit Sie das Potenzial Ihres Unternehmens voll ausschöpfen können.

Herausforderung Nr. 4: Erwartungen von Mitarbeitern und Kunden erfüllen

Die Effizienz und Performance Ihres Service-Teams stetig zu verbessern, ist Teil Ihrer Rolle als IT-Service Manager. Sie möchten die bestmögliche Kundenbindung erzielen, denn die Zufriedenheit (oder Unzufriedenheit) Ihrer Kunden entscheidet über den Erfolg Ihres Unternehmens. Es ist jedoch wichtig, dass Sie nicht nur die Bedürfnisse der Kunden erfüllen. Besonders im Bereich der IT-Dienstleistungen sind Mitarbeiter ein wesentliches Asset, denn hier kommt es neben dem technischen Know-How auch auf die Empathie an. Hören Sie daher immer auf die Bedürfnisse beider Gruppen.

Um Kunden langfristig an Ihre Marke zu binden, empfehlen wir:

• Die Implementierung von Professional Services und einem Customer-Success-Team
• Die ständige Begleitung des Kunden über die Onboarding-Phase hinaus
• Ein fundiertes Onboarding Ihrer Kunden, damit diese Ihr Produkt oder Ihren Service optimal nutzen können
• Flexibilität, um auf veränderte Kundenbedürfnisse einzugehen

Vor allem Onboarding sollte nicht nur Kunden vorbehalten sein. Stellen Sie sicher, dass auch Mitarbeiter ausführlich eingelernt werden, denn das volle Potenzial einer Remote-Support-Software lässt sich nur dann ausschöpfen, wenn Service-Teams die korrekte Anwendung verstehen (das gilt sowohl für externen als auch In-house-Support). Ein gutes Onboarding führt zu weniger Frustration unter Ihren Mitarbeitern, die sich so besser vorbereitet und nicht einfach nur ins kalte Wasser geworfen fühlen.

Es sind Effizienz und Performance eines Service Desks, die Aufschluss darüber geben, wie zufrieden Mitarbeiter wirklich sind. Und diese Zufriedenheit (oder Unzufriedenheit) ist letztendlich auch auf Sie und die Tatsache zurückzuführen, wie Service-Abteilungen organisiert werden.

Besuchen Sie unseren Stand auf der SITS!

Wenn Sie ein IT-Service Manager oder eine IT-Führungskraft sind, dann haben Sie sich sicher über die ein oder andere Herausforderung aus unserem Blogpost schon einmal den Kopf zerbrochen. Ist Ihr Customer-Support zu langsam? Wie einfach ist die IT-Administration in Ihrem Unternehmen wirklich? Und wie hoch ist eigentlich die Abwanderung Ihrer Kunden und Mitarbeiter? Egal in welchem Bereich Ihre Probleme liegen, die gute Nachricht ist, es gibt für jede Herausforderung die passende Lösung. Überdenken Sie Ihre Strategie und die Systeme, die Sie aktuell verwenden.

Um sich von der Konkurrenz abzuheben, müssen Sie über den Tellerrand hinausschauen, Ihre Service-Strategie modernisieren und in neue Technologien investieren. Ein flexibles Remote-Desktop-Tool hilft Ihnen dabei, die genannten Herausforderungen zu meistern. Wenn die Software außerdem über Personalisierungoptionen verfügt und eine Bandbreite an Administrationsmöglichkeiten bietet, können interne und externe Workflows flächendeckend vereinfacht werden. Mit der richtigen Software-Lösung gelingt es Ihnen, IT-Services langfristig zu verbessern, während Sie gleichzeitig die Effizienz und Performance Ihres Unternehmens erhöhen.

Sie möchten mehr darüber erfahren, wie Sie die Qualität Ihres Service Desks verbessern können oder haben eventuell mit eigenen, individuellen Herausforderungen zu kämpfen? Sie suchen derzeit eine neue Remote-Desktop-Lösung für Ihr Unternehmen, um den externen und internen IT-Support zu optimieren? Buchen Sie jetzt einen Termin mit uns bei der Service Desk & IT Support Show und treffen Sie uns am 11. und 12. Mai im ExCeL in London. Wir helfen Ihnen gerne Ihre Herausforderungen anzupacken und freuen uns auf Ihren Besuch.