디지털 세계에서 IT 매니저에게 주어진 4가지 과제

귀사의 IT 서비스를 개선하는 방법

올해의 서비스 데스크 & IT 지원 쇼 (SITS)가 얼마 남지 않았습니다. IT 서비스 분야에서 활동하는 전문가와 기업을 위한 핵심 행사이자 서비스 데스크의 새로운 기술 동향이 논의되는 혁신적인 행사입니다. 60개 이상의 ITSM 공급업체가 5월 11일과 12일 런던의 ExCeL에서 솔루션을 발표합니다. 사내 및 외부에서 비즈니스의 IT 지원을 간소화하는 방법에 대한 새로운 아이디어를 얻고자 하는 IT 서비스 매니저라면 이 이벤트에 참석하시는 것을 추천해 드립니다.

IT 서비스 관리 영역은 더 이상 기술에만 집중하지 않습니다. 디지털화가 그 어느 때보다 빠르게 IT 세계를 변화시키고 있기 때문에 기술은 중요한 요소입니다. 그러나 오늘날에는 대부분 IT 서비스가 제품으로 판매되고 있으며 기술이 이러한 서비스 관리를 효율적으로 만드는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지에 초점이 맞춰져 있습니다.

예를 들어 고객 지원이 제대로 작동할 수 있도록 누군가가 백엔드에서 끊임 없이 작업하고 있다는 사실을 모르는 사람이 많습니다. 결과적으로 IT 서비스 매니저는 고객 서비스 팀이 마주하는 어려움을 해결할 뿐만 아니라 지원이 안정적으로 제공될 수 있도록 하는 시스템 기반이 제대로 작동하고 있는지 확인해야 합니다. 그들에게는 어렵고 복잡한 작업입니다.

한 가지 좋은 소식은 IT 서비스 관리가 골칫거리가 될 필요가 없다는 것입니다. 이 블로그 게시물에서는 IT 서비스 관리자가 비즈니스의 IT 서비스 제공 혁신을 실행할 때 해결해야 할 4가지 주요 과제를 식별하고 적절한 ITSM 프레임워크를 구축하여 어려움을 극복하는 방법에 대한 실용적인 팁을 제공합니다.

과제 1: IT 지원의 효율성 및 성능 향상

효율적인 IT 지원은 높은 수준의 고객 중심이 특징입니다. 이상적인 시나리오에서 지원팀은 다음을 수행할 수 있습니다.

• 빠른 문제 관리
• 여러 장치 및 운영 체제에서 간편하게 문제 해결
• 우수한 서비스 품질 제공
• 고객 유지율 향상

IT 서비스 관리자는 지원 팀에 적절한 프레임워크를 제공하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?  고객 서비스 직원이 효율성과 성능을 줄이지 않고도 모든 서비스 요청을 처리할 수 있을 만큼 유연하다는 것을 어떻게 확신할 수 있습니까? 답은 간단합니다. 지원팀에 비즈니스가 운영하는 모든 사용 사례를 다룰 수 있는 효과적인 원격 소프트웨어를 제공하세요. 원격 지원, 원격 작업, 그리고 원격 액세스 및 제어까지 지원되는 도구를 사용하세요. 모든 상황에서도 하나의 제품으로 업무를 처리할 수 있다면 지원팀은 유연하고 효율적으로 작업할 수 있습니다.

원격 기술은 우리가 고객에게 지원을 제공하는 방식을 용이하게 하고 우리가 일하는 방식에 혁명을 일으켰습니다. 말할 필요도 없이 이 기술은 대부분의 주요 사용 사례에 적합하고 외부 상황과 관계없이 비즈니스 연속성을 보장하므로 비즈니스 비용을 절약할 수 있습니다.

빠르고 안정적이며 낮은 대역폭에서 원활하게 작동하고 플랫폼 간 호환성을 보장 모바일 장치 관리까지 포함하는 원격 데스크톱 소프트웨어를 추천합니다. 이는 지원 전문가뿐만 아니라 다양한 장치를 자주 사용하는 부서를 내부적으로 관리하는 IT 매니저에게도 중요합니다.

과제 2: IT 프로세스를 단순화하고 현대화하기 위한 올바른 도구 찾기

복잡한 프로세스는 문제가 발생할 때 신속하게 대응해야 하는 IT 부서의 생산력 유지를 방해할 수 있습니다. 고객도 직원도 문제가 해결될 때까지 며칠을 기다리기를 원하지 않습니다. 짧은 대응 기간은 내부적으로는 물론 외부적으로도 우수한 기술 지원의 기초입니다. 그러나 기업이 소프트웨어를 현대적이고 단순한 방식으로 배포하는지 어떻게 확신할 수 있습니까? 그리고 어떤 추가 서비스가 서비스 데스크를 개선하고 IT 직원이 중요한 작업에 집중할 수 있게 작업 시간을 절약합니까?

직원들이 복잡한 소프트웨어 방식을 탐색하는 데 시간을 낭비할 필요가 없기 때문에 간단한 도구를 사용하면 지원 팀의 엄청난 시간과 좌절을 줄일 수 있습니다. 그들은 지원팀이 고객에게 제공하는 서비스의 속도를 높이는 데 도움을 주어 장기적으로 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 프로세스를 단순화하려면 원격 소프트웨어는 다음과 같은 혁신적인 품질을 갖추어야 합니다.

• 직관적인 사용자 인터페이스
• 지원 담당자와 IT 관리자 모두를 위한 간편한 사용
• 시간 낭비를 방지하는 간단한 디자인
• 쉽게 액세스할 수 있는 기능

또한 셀프서비스 포털이나 지원 센터와 같은 셀프서비스는 고객 지원 전략을 현대화하고 보완합니다. 우리는 정보를 연중무휴 24시간 확인할 수 있어야 하는 급변하는 현대 세상에 살고 있습니다. 따라서 고객은 서비스를 24시간 내내 사용할 수 있기를 기대합니다.

이러한 수요를 맞출 수 있고 IT 서비스를 온라인으로 전환하고 현대화하려는 기업이 결국 경쟁에서 승리할 것입니다. 셀프서비스의 큰 잠재력에 대한 독점적인 통찰력을 얻으려면 고객 서비스의 진화에 대해 소개하는 블로그 게시물을 확인하세요.

과제 3: 모든 부서의 관리 권한 및 사용자 정의 기능 확장

회사의 규모가 클수록 그 뒤에 있는 IT 관리는 더 복잡해집니다. 이 말이 얼핏 보기에는 그럴듯해 보이지만 적절한 도구만 있으면 기업 규모와 관계없이 관리에 어려움을 쉽게 피할 수 있습니다. 회사가 꾸준히 성장하고 직원들이 오가는 상황에서 기업은 부서의 개별 요구 사항에 맞게 구성 관리 및 고급 맞춤화를 진행하여 기능을 미세 조정할 수 있는 스프트웨어 솔루션이 필요합니다. IT 서비스 관리자의 목표는 프론트엔드 고객 지원뿐만 아니라 모든 서비스 부서로 관리 및 사용자 정의를 확장하는 것이어야 합니다.

추가 사용자 정의 및 관리 기능과 함께 제공되는 소프트웨어 솔루션은 IT 매니저가 개인의 액세스를 제한할 수 있게 합니다. 예를 들어 모든 권한을 모든 직원에게 제공할 필요가 없습니다. 보안은 오늘날 IT 비즈니스에 있어 외부뿐만 아니라 내부에서도 가장 큰 위험을 주고 있습니다. 사용자 지정이 가능한 관리 소프트웨어는 이러한 보안 문제를 해결하여 사내 IT 부서를 지원할 수 있습니다. 외부에서 고객을 돕는 고객 지원 담당자는 다른 사용자에게 권한을 주기 위해 높은 수준의 권한이 필요한 관리자와 동일한 권한이 필요하지 않습니다.

권한 설정은 자동화될 수 있으며 반드시 시간이나 노력을 많이 소모하는 것은 아닙니다. 관리자는 보안 원격 소프트웨어를 배포하기 전에 클라이언트를 사전 구성하고 그룹 정책을 통해 권한을 미리 설정할 수 있습니다. 그룹 정책을 사용하면 사용자를 그룹별로 나눌  수 있으며 개별적으로 변경하는 대신 클릭 한 번으로 그룹 전체의 설정을 변경할 수 있습니다.

새로운 직원이 고객 지원은 업무를 시작했습니까? 올바른 IT 관리 소프트웨어를 사용하면 새 직원이 업무를 수행하는 데 필요한 모든 권한이 미리 설정된 그룹에 해당 직원을 추가할 수 있습니다. IT 관리가 원활하게 실행되면 프런트엔드 고객 지원도 원활하게 실행됩니다. 비즈니스가 가지고 있는 잠재력을 최대한 활용할 수 있도록 IT 관리와 고객 지원은 서로 동기화되어야 합니다.

과제 4: 직원 및 고객 기대 충족

IT 서비스 관리자로서 서비스 팀의 효율성과 성과를 지속해서 개선하려는 노력이 필요합니다. 고객 만족도(또는 불만족도)가 비즈니스를 성사하거나 망칠 수 있기 때문에 가능한 최고의 고객 유지를 달성하는 것이 모두의 목표입니다. 그러나 중요한 것은 고객의 요구 사항만 충족하는 것이 아닙니다. 직원들도 회사의 중요한 자산입니다. 특히 IT 서비스 분야에서는 기술 노하우와 공감이 중요합니다. 고객과 직원 모두의 요구 사항을 충족하는 것이 성공의 열쇠입니다.

IT 서비스 관리자는 다음 전략을 사용하여 고객과 브랜드 사이에 장기적이고 양호한 관계를 만들 수 있습니다 : 

• 전문 서비스 구현 및 고객 성공팀
• 초기 온보딩 단계뿐만 아니라 전체 고객 여정에 동행
• 제품이나 서비스를 최대한 활용할 수 있도록 하는 고객 온보딩
• 고객 비즈니스의 변화하는 요구 사항에 유연한 대응

특히 온보딩은 고객뿐만 아니라 직원에게도 중요한 과정입니다. 서비스 팀이 원격 지원 솔루션을 올바르게 사용하는 방법을 완전히 알고 있는 경우에만 소프트웨어를 최대한 활용할 수 있습니다. 적절한 온보딩은 결국 직원들 사이에서의 좌절감을 줄입니다. 직원들이 작업을 하는 도중에 해매거나 좌절하는 대신 작업에 대한 준비가 잘 되어 있다고 느낄 것입니다.

직원이 실제로 얼마나 만족하는지 나타내는 것은 서비스 데스크의 효율성과 성능이며, 이는 결국 귀하와 서비스 부서가 관리되는 방식과 연결됩니다.

SITS에서 만나요!

귀하가 IT 서비스 관리자 또는 IT 리더라면 이러한 문제로 인해 두통이 생겼을 수도 있습니다. 고객 지원 부서의 근무 속도 너무 느립니까? 귀사의 IT 관리 괴정이 간단합니까 ? 고객/직원 이탈의 규모는 어느 정도입니까? 문제가 어디에 뿌리를 두고 있던 좋은 소식은 모든 것에 대한 해결책이 있다는 것입니다. 점검을 통해 현재 전략과 시스템을 수정하세요. 

경쟁에서 돋보이려면 기존의 틀에서 벗어나 생각하고 서비스 전략을 현대화하며 새로운 기술에 투자해야 합니다. 유연한 원격 데스크톱 도구는 위에서 언급한 장애물을 해결하는 데 도움이 됩니다. 소프트웨어를 사용자 정의할 수 있고 광범위한 관리 옵션을 제공하는 경우 내부 및 외부 워크플로를 용이하게 합니다. 올바른 소프트웨어 솔루션을 사용하면 IT 서비스를 개선하고 단순화하는 동시에 지원팀의 효율성을 높이고 만족스러운 성과를 얻을 수 있습니다. 

이 주제에 대해 더 자세히 알고 싶으십니까? 서비스 데스크의 품질을 개선하는 방법을 알고 싶으십니까? 아니면 내부적으로는 물론 외부적으로도 IT 지원을 간소화할 수 있는 새로운 원격 데스크톱 솔루션을 찾고 계십니까? 그렇다면 5월 11일과 12일 런던 ExCeL에서 열리는 서비스 데스크 & IT 지원 쇼에서  만나요! AnyDesk는 귀하께서 겪고 있는 어려움을 해결하는 데 도움이 되기를 기대합니다.