数码世界中 IT 服务经理面临的 4 大挑战

如何改善企业的IT服务

今年的服务中心与 IT 支持展览会（SITS）即将举行。 对于 IT服务 领域的专业人士和企业来说，这是一个重要的活动，也是一个讨论服务台创新技术趋势的平台。  5 月 11 日至 12 日，超过 60 家 ITSM 供应商会在伦敦 ExCel  国际会展中心上展示他们的解决方案。 如果您是一名 IT 服务经理，希望了解有关简化企业内部和外部 IT 支持的新方法，此活动非常适合您。

IT 服务管理不再只着重于科技。 科技的确是一个重要因素，因为数字化正在以前所未有的速度改变 IT 世界。 但今天，IT服务主要是作为产品被销售 ，因此重点在于科技如何帮助提高这些服务的运营效率。

例如，当我们想到客户支持时，我们经常会忽略一个重点──前线客户支持之所以能够正常工作，是因为有后勤办工人员在幕后协助。 因此，IT 服务经理不仅要面对客户服务团队的挑战，还需要确保前线支持的基础工作能正常运行，并为高效率的外部和内部工作流程提供稳定的基础。

好消息是，IT 服务管理其实不一定令人头痛。 在这篇博文中，我们将探讨 IT 服务经理在寻求业务转变时所面临的四个主要挑战，并提供有关构建适当ITSM 框架的实用技巧。

挑战 1：提高 IT 支持的效率和性能

高效IT 支持的特点是以客户为中心。 在理想情况下，支持团队能够：

• 快速解决问题
• 跨设备和跨系统维修
• 提供优质的服务
• 提高客户留存率

IT 服务经理怎样能为他们的支持团队提供一个适当的框架，实现以上的理想场景？ 他们如何确保前端客户服务能够灵活处理所有请求，同时不必降低效率和表现？ 答案很简单：为您的支持团队提供有效的远程软件。 该软件能涵盖您运营业务的所有范畴──从远程支持到远程工作，以及远程访问和控制。 如果只需一种产品就能涵盖以上所有场景，您的支持团队便可以灵活高效地工作。

远程技术促进了我们为客户提供的支持，并彻底改变了我们的工作方式。 这项技术可以节省您的业务资金，因为它可以结合大多数主要用例，并确保业务的持续性。

我们推荐一款快速稳定的远程桌面软件，可以在低带宽畅运作，并包含  移动设备管理  以确保跨平台的兼容性。 这对支持专员和管理内部部门的 IT管理 员也很重要，尤其是部门之间需要经常跨团队使用不同类型的设备。

挑战 2：寻找合适的工具来简化和现代化 IT 流程

冗长和复杂的流程会降低 IT 部门的生产力，因为 IT 部门需要在出现问题时快速做出反应。 客户和员工都不想等待数天才能解决问题。 无论是外部还是内部，较短的反应期是良好技术支持的基础。 但企业如何确保他们推出的软件能反映简单和现代的思维方式？ 还有哪些附加服务可以彻底改变服务台，让 IT 员工有更多时间专注于重要的任务？

简单的工具能为支持团队节省大量时间，因为员工不必浪费时间浏览杂乱的软件模块。 他们可以帮助加快服务支持团队向客户交付的速度，长远而言能提高客户满意度。 为了简化流程，远程软件应具备以下创新特质：

• 直观的用户界面
• 对支持人员和 IT 管理员而言都易于使用
• 清晰的设计
• 易于使用的功能

此外，自助服务（例如自助服务户或帮助中心）是实行客户支持现代化的好方法。 我们生活在一个节奏很快的现代世界中，信息需要 24/7 全天候可用。 因此，客户亦会期望全天候的服务。

能够满足这一个需求并渴望 IT 服务现代化的企业将会在竞争中取得胜利。 如果您希望更深入地了解自助服务的巨大潜力，我们推荐一篇博客文章——客户服务的演变。

挑战 3：跨部门扩展管理和可定制的能力

公司越大，其背后的 IT 管理就越复杂。 这种说法看似合理，但只要有正确的工具，无论企业规模如何，管理都不会是一件痛苦的事。 随着公司的稳步发展和员工更替，企业需要一种软件解决方案。 该解决方案允许企业在各个级别进行配置管理和高级定制，根据业务或部门的个人需求调整功能。 对于 IT 服务经理而言，目标不仅仅是前端的客户支持，而是将管理和定制扩展到所有服务部门。

例如，具有额外定制和管理功能的软件解决方案使 IT 管理员能够限制个人访问，因为并非每个员工都需要所有可用权限。 如今，无论是来自外部或内部的安全问题，也为IT企业带来了很大的风险。 可定制的管理软件能支持您的IT 部门应对这些安全挑战。 外部的客户支持专员并不需要与内部对应人员或是用户权限管理员拥有相同级别的权限。

分配权限可以自动进行，并不一定会占用您任何时间或精力。 例如，安全的远程软件允许管理员在推出之前预先设定客户端，并通过群组策略从中心设置权限。 使用群组策略，可以将用户分配在不同的群组中，并且可以一键更改这些组别的设置，而不需要单独为每个用户更改。

有新员工刚刚开始为客户提供支持？ 使用正确的 IT 管理软件，您可以简单地将他分配到正确的群组，该群组已经预先设置了新员工所需的权限。 如果您的 IT 管理运作顺利，那您的前端客户支持也会顺利进行。 两者应该相互同步，以便您的企业充分发挥其潜力。

挑战 4：满足员工和客户的期望

作为 IT 服务经理，您需要不断提高服务团队的效率和绩效。 您的目标是尽可能保留客户，因为客户满意度（或不满意）可以成就或破坏业务。 然而，重要的是，除了要满足客户的需求之外，员工亦是一项重要资产。 尤其是在 IT 服务领域，它关乎技术知识和同理心。 满足客户和员工的需求也是成功的关键。

我们建议 IT 服务经理使用以下战略与客户建立长期关系：

• 实施专业服务和客户成功团队
• 伴随整个客户旅程，而不仅仅是初始阶段
• 确保初始客户从产品或服务中获得最大收益
• 灵活应对客户业务不断变化的需求

特别是不应只为初次使用客户提供教学和支持。 管理人员应确保其员工也得到适当的入职培训。 当服务团队知道如何正确使用远程支持解决方案时，他们才能充分利用该软件的潜力（这包括外部客户支持和内部支持）。 适当的入职培训能减少员工的挫败感，他们会为工作做好充分的准备，而不是感到迷失。

服务台的效率和绩效表明了员工的满意度，最终这一切都与您和服务部门的管理方式息息相关。

SITS 见！

如果您是 IT 服务经理或 IT 领导者，那以上提及的挑战或许曾经让您感到头痛。 您的客户支持部门是否太缓慢？ 您的企业 IT 管理到底有多简易？ 如何减低您的客户/员工流失率？ 无论您的问题出在哪里，所有问题都有它的解决方案。 是时候改变您当前的战略和系统了。

要在竞争中脱颖而出，您需要跳出原有的思考框框，使您的服务策略更现代化，并投资于新的技术。 灵活的远程桌面工具将帮助您解决上述的障碍。 如果该软件是可定制并提供广泛的管理选项，它将促进内部和外部的工作流程。 使用正确的软件解决方案，您将能改进和简化您的 IT 服务，同时提高支持团队的效率和绩效。

有兴趣深入探讨这个主题吗？ 想了解如何提高服务台的质量？ 您是否已经在为您的企业寻找新的远程桌面解决方案来简化您的外部和内部 IT 支持？ 在服务台和 IT支持 展上与我们预约，并于 5 月 11 日和 12 日在伦敦的 ExCeL 与我们会面！  AnyDesk 期待帮助您面对挑战。 我们很高兴在那里见到您！