リモートサポート – 知っておくべきこと

仕事でメールの送受信に苦労したことはありませんか？プログラムがかなりランダムにフリーズしたことはありませんか？この手の話はあなたにとってかなり身近に起こった可能性があります。そしておそらく、あなたがデバイスに直接触れることなく会社のITチームからのテクニカルサポートで遠隔操作ですぐに問題を解決したのではないでしょうか。

このリモート技術はリモートサポートと呼ばれます。この「遠隔操作でのサポート提供」という形態はプロの世界だけでなくプライベート分野 でも使用されており、多くの興味深い使用事例を見ることができます。この概要ではリモートサポートに関する最も重要な情報、その定義と様々な形態、関連分野、そしてこの技術が個人とビジネスにもたらすメリットを集めました。ご説明したいと思います。

1. 定義：リモートサポートとは？
1.2 リモートサポートのタイプ
2. リモートデスクトップソフトウェアとは？
2.1 利用分野
3. カスタマーサポートおよび顧客中心主義
4. IT管理
5. リモートサポートツールがビジネスにもたらすメリット
6. サポートの新しいトレンド – カスタマーエクスペリエンスを高める

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1. 定義：リモートサポートとは？

リモートサポートを提供するということは、あるデバイスから別のデバイスへの直接アクセスを確立することを意味します。技術的な支援を必要とする人のマシンとサポート担当者のデバイスは世界のどこにあってもよく、2つのデバイス間の直接接続は通常インターネットにより確立されます。つまりサポートの提供者はトラブルシューティングのために遠隔地にあるコンピュータの場所まで物理的に移動する必要はなく、地球上のどの場所からでもリモートでサポートができるのです。

1.2 リモートサポートのタイプ

リモートサポートには有人サポートと無人サポートの2つのタイプがあります。サポートを受けるリモートエンドに他のユーザーが存在し、そのデバイスで受信したリモートサポートセッションを実際に承認する必要がある場合、「有人サポート」（またはサポートスタッフの観点から「有人アクセス」）と呼びます。

サーバーやIoTデバイスのようにリモートサポートのセッションを承認するために他のユーザーが存在しない場合、無人サポートまたは無人アクセスと呼びます。

無人アクセスは人の手による承諾が不要であるにもかかわらず高い安全性を誇る接続方法です。このタイプのサポートに使用されるソフトウェア内のセキュリティ設定は特定のマシンに対してのみ無人アクセスを有効にし、無人デバイスへの接続を確立するために常にパスワードが必要となるように設定できます。そのため許可された人だけが無人デバイスにアクセスできます。

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2. リモートデスクトップソフトウェアとは？

リモートサポートを提供するために使用されるツールは、リモートデスクトップソフトウェア（リモートサポートソフトウェアと同じ意味で使われることがあります）と呼ばれます。リモートデバイスの画面をユーザー自身のディスプレイに投影し、サポート提供者は以下のことができるようになります。

• 世界中のどこからでも、自分のマシンから直接リモートデバイスを操作する。
• 暗号化された接続により、リモートデバイス上のファイルやアプリケーションにアクセスする。
• 自分の周辺機器から、リモートマシンのマウスやキーボードを使用する様に操作ができる。

基本的にリモートデスクトップソフトウェアにより、サポート提供者はアドホックサポートを提供し、リモートマシンを、あたかもその前に実際に座っているように使用できます。実際はサポート担当者は特定の場所に縛られることはありません。リモートデスクトップソフトウェアの主な機能は以下のとおりです。

• デスクトップ共有：リモートマシンに自分の画面を共有する。
• ファイル転送：デバイス間でファイルを送信する。
• リモート印刷：リモートデバイスからローカルプリンターへファイルを印刷する。
• セッション録画およびコラボレーション：進行中のセッションを録画して後で見返したり、テキストチャットや画面に手書きするホワイトボード機能でコミュニケーションをとることができます。

2.1 利用分野

IT技術者から同僚または顧客への古典的なITサポート（社内および社外）のほかにリモートサポートにはさまざまな形態があり、単なるトラブルシューティングにとどまりません。例えばリモートアシスタンスはプロジェクトの次のステップを示すためによく使用されます。リモートメンテナンスはシステムの診断、パッチ適用、更新が必要な場合に使用されます。

リモートサポートは通常、すべての種類のデバイスとOSに対して提供されます。プロフェッショナルなリモートデスクトップソリューションでは互換性は問題ではなく、ユーザーはプラットフォーム間やデバイス間で簡単にトラブルシューティングを行うことができます。リモートサポートの提供対象は以下の通りです。

• デスクトップ PC
• スマートフォン
• タブレット
• IoTデバイス
• 高性能マシン
• サーバー

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3. カスタマーサポートおよび顧客中心主義

リモートITサポートには、会社内で提供されるもの（これをインハウスサポートと呼びます）と、外部でお客様に提供されるものがあります。カスタマーサポートは、外部サポートの最も一般的な形態であり多くの場合リモートサポートのみを提供します。ほとんどのビジネスにはエンドユーザーやビジネスパートナーからのさまざまな問い合わせに対応するカスタマーサポート部門（カスタマーサービスまたはサービスデスクとも呼ばれます）があります。

リモートサポート部門を設置することは、ITビジネスにとって絶対に必要なことです。顧客からのメールや電話の着信を受動的に待っているだけでは仕事はうまくいきません。技術がより複雑で高度になりほとんどのIT企業が製品だけでなくITサービスも販売するようになったため、顧客の問題のトラブルシューティングを行うにはデバイスに直接アクセスする共感力のあるIT専門家が必要なのです。

リモートデスクトップソフトウェアにより、ビジネスや組織のパフォーマンスを向上させ、顧客からの問い合わせに対応するための効率的なリモートサポート部門を確立することができます。

リモートサポートソフトウェアのビジネスへのプラスの効果：

• 素早く即座に問題解決でき、距離は関係ない。
• 柔軟な最先端技術で、ワークフローを促進。
• 顧客中心主義に徹し、顧客維持率を高める。
• あらゆるデバイス、あらゆるプラットフォームに対応する能力。
• ワークライフバランスを重視することで生産性と従業員の満足度を向上。

結論から言うと、顧客維持率は常にサービスデスクの効率と品質に左右されます。フロントエンドのカスタマーサービス部門そのものが、良好なビジネスと顧客関係の中核であることは間違いありませんが、今日、会社はそれ以上のものを提供する必要があります。そこで、カスタマーサポートの強固な基盤を形成し、従来のサービスデスクを補完する4つの柱を特定しました。

優れたカスタマーサポートは、4つの基本的な柱で成り立っています:

セルフサービス、カスタマーサクセス、プロフェッショナルサービスは、古典的なカスタマーサービス（またはサービスデスク）を補完し、すべてにおいて充実したカスタマーエクスペリエンスを生み出します。製品またはサービスを売るだけでなく、体験を売ることが重要であり、それは高品質のカスタマーサポートと密接に関係しています。リモートデスクトップソフトウェアは、企業や組織がこの目標を達成できるようサポートします。

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4. IT管理

リモートサポートを提供するサービスデスクは、より多くの顧客へのサービスを重視しているのに対し、IT管理は企業のバックエンドのサービスです。たとえば、社内の同僚にリモートサポートを提供することもあります。この場合、メールや電話ではうまくいかないときに、管理者が最初のコンタクトポイントになります。IT管理は、ビジネスのITインフラの円滑な稼動を保証します。

言うまでもなく、ほとんどのワークフローは厳密にデジタル化されており、システムが適切に動作しなければ、自動的に収益の損失につながるため、IT管理の役割は重要です。IT管理は、サーバー、デバイス、通信システム、ネットワークを、デジタルだけでなく物理的にも設定、運用、保守、修理を行います。リモートサポートソフトウェアなどの新しいソフトウェアの統合およびロールアウト、定期更新の実行、システムメンテナンスの保証を行います。パッチや更新は通常、日々の業務に影響を与えないタイミングで展開されるため、管理者はしばしば時間外勤務を行うことになります。

多くの場合、IT管理者は、システム管理者、ネットワーク管理者、システムマネージャー、またはシスアドとも呼ばれます。これらの用語は同じ意味で使用されることもあります。大きな会社では、管理者の役割は、以下のように細分化されることがあります。

• システム管理者：たとえば、サーバーやPCを預かり、パフォーマンス、セキュリティ、アップタイムに関して、ソフトウェアやハードウェアのデバイスが適切に機能することに対して責任を負います。
• ネットワーク管理者：主に、ネットワーク、ルーター、その他個々のネットワークコンポーネント、およびこれらのデバイス間の通信を担当します。
• セキュリティ管理者：ネットワークセキュリティ、デジタル社会におけるビジネスの安全維持に関するすべてのことに重点的に取り組みます。
• 中小企業では、これらの役割を1つのポジションにまとめていることも多いです。

一般的にIT管理者は、主要なOS、サーバーのバリエーション、認証やセキュリティの方法などに精通しており、ハードウェアのトラブルシューティングの方法にも詳しいです。また、ネットワークプロトコルを読み取り、会社のデータをバックアップすることもできます。つまり、社内のネットワークサーバーとデスクトップ（クライアント）が問題なく連携することに対する責任を負います。コンピュータシステムの全体的な信頼性が保証されてこそ、フロントエンドのサービスデスクは顧客に適切なリモートサポートを提供することができるのです。

IT管理者は、リモートデスクトップソフトウェアをビジネスに展開する責任者でもありますが、サービスデスクは通常、すでに導入されたツールで作業を行うだけです。優れたリモートデスクトップソリューションを使用すれば、管理者は以下のことが可能になります。

• スタッフのアクセス権限を管理する
• 個人やグループに権限を付与する
• あらかじめ設定された権限でカスタマイズ可能なカスタムクライアントを作成する

仮想スレッドが外部からだけでなく、自社の内部からもビジネスに影響を与えることを考えると、こうしたセキュリティの側面は特に重要です。安全なリモートデスクトップツールにより、IT管理者がアクセスとセキュリティを一元的に管理できるため、企業や組織がゼロトラストの原則を実践できるのです。

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5. リモートサポートツールがビジネスにもたらすメリット

優れたリモートサポートツールにより、ビジネスの効率とパフォーマンスを長期的に向上させることができます。専門的なソリューションを導入するメリットは無限大です。リモートサポートソリューションが企業にもたらす7つの主なメリットと、ソフトウェア導入後に企業が期待できる結果を以下にまとめました。

メリット	結果
自動的なロールアウトと既存のITインフラへの容易な統合。	手動で操作することなく自動で展開されるため、IT管理者の貴重な時間を節約することができます。
時間や場所の自由度	外部環境の変化に対応したビジネスの継続、業務時間外のパッチ展開ができます。
IT管理の一元化	クライアント設定、アクセス権、セキュリティを一元管理し、全社的なプラットフォームで利用できます。
高度なカスタマイズ	個々のビジネスニーズに合わせて機能を変更することができ、変化するビジネス要件に対応できます。また、ユーザーレベルでの設定も可能です。
高速で安定した接続	サービスデスクの効率とパフォーマンスの向上。カスタマーサポートの迅速なターンアラウンド。
使いやすさ	顧客と従業員の満足度、スタッフの不満解消度、迅速な業務遂行率を向上します。
コスト削減と環境への配慮	リモートで問題を解決できるため、旅費が節約できます。リモートワークやリモートアクセスなど、他のユースケースにも対応可能です（追加ツール不要）。

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6.サポートの新しいトレンド – カスタマーエクスペリエンスを高める

新しいテクノロジーは、変化する顧客の要望に応えるために、企業のカスタマーサポートの提供方法にも影響を与えます。サポートによる支援がもはや必須ではない、セルフサービスの時代を迎えています。サービスデスクの従業員が電話に出るのを順番に待ったり、発生した問題を説明するためにメールを書いたりすることは、もはや満足のいく選択肢ではないのです。

特に、テクノロジーに精通した若い世代（ミレニアル世代とZ世代）は、情報や解決策にすぐにアクセスできることを期待しています。サポート担当者に連絡する前に、リソースにアクセスして目的の解決策を見つけることで、自分で問題を解決することを好みます。そのため、ITスタッフによる古典的なリモートサポートを補完する、直感的なセルフサポートプラットフォームを提供することが重要なのです。

シンプルというコンセプトは、そこに結びつきます。セルフサービスは、必要な情報に簡単にアクセスでき、リソースが直感的な方法で整理されてこそその目的を果たすことができます。つまり、シンプルさとはより短い時間と最小限の労力で目標を達成することなのです。デジタル時代になり情報や選択肢があふれる中、顧客は多すぎる機能ではなく、シンプルな解決策を求めています。特にリモートサポートの分野では、一元化されたポイントから簡単にマシンにアクセスし、コントロールできることがシンプルであることなのです。

IoTデバイスの増加は、このようなシンプルで手間のかからない管理に対するニーズを反映しています。IoT（モノのインターネット）とは、すべての物理的なモノ（デバイス）が相互に接続されたネットワークを表す言葉です。たとえば、Google Homeのデバイス、AmazonのAlexa、音声コントロール、調光可能な照明、スマートフォンによる暖房コントロールなどが挙げられます。

ここでは、リモートサポートがこれらの技術トレンドとどのように結びついているのか、また、企業が今後どのようにリモートテクノロジーを活用できるのかについて詳しく見ていきましょう。特にITの分野では、優れたサービス、革新的な技術、そして何よりもシンプルさを提供する企業だけが、競争に勝つことができるのです。

セルフサービス	SaaSのシンプルさ	モノのインターネット(IoT)
セルフサービスポータル、FAQ、ヘルプセンター、チュートリアル動画、AIチャットボット、オンラインフォーラム	ソフトウェアデザイン、ユーザーインターフェース、アクセシビリティ	スマートデバイス、センサー、ヘッドレスデバイス、高性能マシン
セルフサービスシステムは、営業時間外にサポートを提供するために、製品に関連する厳選されたリソースを提供する必要があります。	リモートサポートツールは、複雑さを排除し、直感的で分かりやすいユーザーインターフェースを選ぶ必要があります。	IoTが収益性の高い市場になるには、リモートサポートソリューションの機能ポートフォリオに、ヘッドレスデバイスに対応するための無人アクセス機能を含める必要があります。
顧客からよく尋ねられる質問や問題は、FAQにまとめておく必要があります。サポートチームの貴重な時間を節約することができます。	その機能は、一目でわかるようにする必要があります。ごちゃごちゃしたソフトウエア製品にならないようにしてください。	スマートIoTデバイスは、常にデータを転送しています。リモートメンテナンスによりITの問題を事前に発見することで、顧客にさらなる価値を提供することができます。
顧客の抱える問題点を適切に調査することで、より的を射た情報を提供することができます。顧客はすぐに答えを見つけることができ、ITサポートに問い合わせる必要がなくなります。	リモートサポートツールは、導入が容易で、顧客の既存のサポート技術に統合できるものにする必要があります。	IoTデバイスは、さまざまなOSで動作します。リモートサポートソリューションがクロスプラットフォームの互換性を提供するならば、IoTのサービスは問題ではありません。
セルフサービスとリモートサポートソフトウェア内のリソースへのリンクにより、これらの追加サポートサービスに簡単にアクセスすることができるようになります。	リモートサポートソフトウェアの簡素化により、ソフトウェアベンダーの顧客は、より収益性の高い、より迅速な意思決定を行うことができます。

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