客戶服務的演變—齊邁向未來

By Holger Friesz 26 5 月, 2021

在Service Desk IT Support Show (SITS) 上，負責 AnyDesk 客戶旅程的商業副總裁 Holger Friesz 將分享他對客戶服務轉型的見解以及他所認為的服務台 (Service Desk)未來趨勢。

隨著Service Desk IT Support show的來臨，我們很高興受邀在線上活動中就我們行業的核心問題發表演講：客戶服務的轉型以及未來的客戶成功管理.

雖然，建立和運營服務台或客戶服務部門或許不需要用到尖端的科學，但它們卻在多方面影響客戶體驗。作為世界領先的遠端支援解決方案之一，AnyDesk 看到了設置服務流程的多種方式。由於我們與客戶建立了牢固的合作夥伴關係，我們在所有行業以及不同規模的公司中皆獲得了極大量具前瞻性的訊息。在 SITS 會議期間，我們將揭示三大趨勢，並展望對人們對未來服務的各種期望。

服務的演變

自助服務的可能性

服務台的發展主要是由客戶年齡的變化所驅動的。雖然Baby Boomer和 X 世代通常更喜歡面對面，或至少是人與人之間的互動，但 Y和Z時代卻以自我驅動、自主和提升自我價值而聞名。這兩個時代的人已經習慣以不同的渠道取得相同的成果。例如Baby Boomer和 X時代仍然更喜歡通過旅行社來預訂他們的假期，但 Y時代和 Z時代會寧願自己研究，使用互聯網和社交媒體查看推薦和評分，最後自行預訂。在客戶支援方面，我們也需要考慮這種變化。從長遠來看，那些提供卓越客戶體驗的人將取得勝利並留住客戶。

要隨時代而變化並不是什麼新鮮事。在當今世界，您不能再只是走到同事那裡尋求幫助，人們需要有方法去輕鬆找到他們正在尋找的東西。話雖如此，那究竟公司需要採取哪些措施來為每位客戶提供最好的客戶服務？如果您已為你的產品建立幫助中心，請確保你的客戶能夠在 Google 或 Bing 上使用不同的關鍵字找到所有內容，你亦需要隨著時間的推移調整內容，因為這是客戶在尋求幫助時通常採取的第一步。而為了改善您的服務賣點，你需要通過產品的智能內置支援功能增強您的產品或服務。軟件公司的產品改善過程雖然比製造公司的更簡單，但幾乎所有東西都同時由 IT 運行或支持。而過程一旦涉及技術，我們就必須考慮技術層面上的客戶體驗。

通過人工智能提供客戶服務

為客戶提供自助服務只是優質服務體驗的一個組成部分。而同時我們亦可以使用強大且可靠的新技術，例如人工智能 (AI)。雖然使用AI前你或許需要接受培訓，但一旦您的公司跟上進度，您就可以在智能聊天中使用 AI，甚至可以在電話支援熱線中使用與無法與人類區分的自然聲音。聽起來像天荒夜譚？其實，這已經是現實了。當您預訂酒店時，許多預訂機構已經在電話預定熱線上使用 AI。而且我很確定，您上次預訂房間時甚至都沒有注意到。

AI除了能夠提供超出客戶期望的服務，它的特性亦人類互動非常不同，因此若我們能夠多活用AI技術，便能從經濟層面上得益。根據我們的經驗，今天一個好的Service Desk可以通過 AI 聊天、電話或產品的第一層支援網覆蓋 80% 的客戶支援工作。然後再交由樂於助人和熱情的專家為有需要的客戶提供進一步的客戶支援。這些專家能夠與客戶聯繫、分析、配置或修復客戶的裝置、為他們做出決策，並讓客戶感受到他們熱情的待客之道。

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下一步是什麼？

服務演變只是我們認為將出現在服務台未來的三個趨勢之一。接下來的博客文章將涵蓋第二個趨勢：更大的移動需求，包括分散的客戶分佈和對遠端修復機器的需求。敬請關注！