Willkommen auf dem AnyDesk Blog
  Zurück zur Beitragsübersicht

5 Schritte zum exzellenten Kundenservice

5 Schritte zum exzellenten Kundenservice

Konzentrieren Sie sich auf den Kunden

Das Angebot von Softwareprodukten und -diensten geht immer mit der Verantwortung einher, Kunden eine hervorragende Einarbeitung und Unterstützung zu bieten. Technologieunternehmen haben unterschiedliche Ansätze für den Kundenservice, aber alle verfolgen die gleichen Ziele: Kunden bestmöglich zu betreuen und die bestmögliche Hilfe zu bieten. Letztendlich hilft das Kunden, ihre Geschäftsziele noch schneller zu erreichen.

Wenn Sie im Kundenservice bzw. Customer Service arbeiten, kennen Sie die Kämpfe und Herausforderungen, die damit einhergehen. Oft steckt eine komplexe Struktur hinter der Idee von Kundenzufriedenheit, und die Teams hinter dem Service sind wahre Multitasking-Helden! Wie können Sie auf einen großartigen Kundenservice aufbauen und Ihre Kunden glücklich machen?

Vor einigen Tagen hatten wir ein Gespräch mit Michael Magenheim, unserem Head of Customer Experience, über IT-Support und Kundenbetreuung. Dabei haben wir einige seiner Ideen und Erfahrungen gesammelt. In diesem Blog teilen wir seine Gedanken mit Ihnen und machen Ihnen das Leben mit 5 Schritten für einen exzellenten Kundenservice ein wenig leichter.

5 Schritte zu exzellentem Kundenservice

1) Kennen Sie Ihr Produkt

Natürlich kennen Sie das Produkt, für das Sie Support anbieten. Aber wie gut kennen Sie es wirklich? Können Sie sich in die Lage des Kunden versetzen und erkennen, wie das Produkt ihn bei seiner täglichen Arbeit unterstützt?

Besonders, wenn Sie eine neue Stelle im Kundenservice antreten, sollten Sie sich die Zeit nehmen, sich mit den Produkten vertraut zu machen.

Der erste Schritt besteht darin, das Produkt so zu nutzen, als wären Sie der Kunde, und alle Funktionen zu verstehen. Machen Sie sich mit jedem Aspekt vertraut. Mit den Stärken des Produkts, aber auch mit dessen Schwächen.

2) Nutzen Sie die richtigen Tools

Jeder hat eine gute Software für die Verwaltung seines Kundenservice. Aber wie zuverlässig sind die eingesetzten Tools?

Die Arbeit mit Fernwartungssoftware kann extrem frustrierend sein, wenn sie nicht einfach zu bedienen ist. Achten Sie darauf, dass Sie mit einem intuitiven, leichtgewichtigen und einfachen Tool arbeiten, das genau die Funktionen bietet, die Sie und Ihr Team benötigen.

Dies trägt nicht nur dazu bei, dass Ihr Team seine Arbeit schneller erledigen kann, sondern auch, dass Sie die richtigen Mitarbeiter für den Kundenservice gewinnen. Zufriedene Mitarbeiter erledigen ihre Arbeit motivierter, was sich direkt auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden auswirkt.

3) Kennen Sie Ihre Kunden

Ihre Kunden sind ein Schlüssel für Ihren Geschäftserfolg. Indem Sie sich in ihre Lage versetzen und ihre Bedürfnisse genau analysieren, gewinnen Sie wichtige Erkenntnisse über zusätzliche Produktanforderungen. Deckt Ihr Produkt alle ihre Probleme ab? Fehlt etwas? Finden Sie es heraus, indem Sie das Geschäft Ihrer Kunden verstehen!

Es kann hilfreich sein, Ihre Kunden aktiv nach Verbesserungswünschen zu fragen und zu prüfen, welche davon wichtig genug sind, um in Ihre Roadmap für Produkt- und Kundenservice aufgenommen zu werden. Dies wird Ihnen helfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und langfristig zu erhalten.

Indem Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie sich für ihre Probleme interessieren, bauen Sie auch eine gesunde Beziehung zu ihnen auf. Integrieren Sie den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit als Teil des Produkts und profitieren Sie von der Kundenerfahrung, mit einfühlsamen Menschen, die unermüdlich daran arbeiten, die Kunden zufrieden zu stellen.

4) Bieten Sie Hilfe zur Selbsthilfe an

Die Zeiten haben sich geändert. Heutzutage sind die Menschen noch ungeduldiger als je zuvor. Wenn sie ein Problem haben, wollen sie jetzt eine Lösung. Nicht morgen. Jetzt!

Durch die Einrichtung eines Self-Service-Centers, einer Art Portal für „Selbsthilfe“, mit FAQs und einer Wissensdatenbank, decken Sie die meisten Probleme ab, ohne selbst aktiv auf Support-Anfragen zu antworten. Das Portal steht rund um die Uhr zur Verfügung und ist somit jederzeit über alle Zeitzonen und Orte der Welt hinweg zugänglich.

Ein Self-Service-Center sollte Ihre Kundenbetreuung zwar nicht ersetzen, ist aber eine schöne Ergänzung und eine elegante Lösung zur Vervollständigung Ihrer Kundenservice-Strategie.

5) Hören Sie auf Ihre Kunden

Kundenfeedback ist wertvoll. Wie hart es auch sein mag, es wird Ihnen helfen, indem es Ihnen neue Ideen liefert und vielleicht sogar Fragen aufwirft, an die Sie noch nie gedacht haben.

Es ist daher sehr empfehlenswert, Kunden regelmäßig eine Plattform anzubieten, über die sie mit Ihnen in Kontakt treten können. Dies kann per E-Mail oder telefonisch durch Gespräche mit einem Mitarbeiter des Kundenservice geschehen. Sie könnten über die Einrichtung einer Online-Community in den sozialen Medien, virtuelle Treffen und Online-Konferenzen oder sogar über die Organisation einer regelmäßigen persönlichen Veranstaltung für Ihre Kunden, z.B. in Form einer Jahreskonferenz, nachdenken.

Unabhängig davon, welche Kommunikationsmöglichkeiten Sie anbieten: Achten Sie darauf, die Ideen weiterzuverfolgen und konsequent zu sein, indem Sie Ihren Kunden einen echten Dialog anbieten.

Fazit

Befolgen Sie diese 5 Schritte, um eine erfolgreiche Kundenservice-Strategie aufzubauen:

  • PRODUKT. Machen Sie sich mit Ihrem eigenen Produkt vertraut und halten Sie sich über Produktverbesserungen auf dem Laufenden, um wirklich zu verstehen, wie Ihre Kunden von Ihrem Angebot profitieren.
  • TOOLS. Investieren Sie in Technologie, aber werfen Sie Ihr Geld nicht für ineffiziente Tools aus dem Fenster. Achten Sie darauf, dass Sie mit einer einfachen, sicheren und schnellen Fernwartungssoftware arbeiten.
  • KUNDEN. Kennen Sie die Menschen, an die Sie verkaufen. Verstehen Sie ihre Bedürfnisse und stellen Sie sicher, dass Sie ihre ständig wechselnden Anforderungen abdecken. 
  • HILFE ZUR SELBSTHILFE. Zwar kann Ihr Customer Service nicht rund um die Uhr ans Telefon gehen oder E-Mails beantworten, aber ein Kundenportal mit häufig gestellten Fragen und entsprechenden Lösungen kann eine schöne und kundenfreundliche Ergänzung zu Ihrem Kundenservice sein.
  • FEEDBACK. Was auch immer Ihre Kunden zu sagen haben – hören Sie zu und sorgen Sie dafür, dass ihr Feedback in Ihre Produkt- und Kundenservice-Strategie einfließt.

Archiv