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為什麼客戶成功策略能夠帶來變化?

客戶成功策略

員工聚焦:Simone Rothmund,客戶成功團隊負責人

客戶成功、客戶關懷和客戶支持—在談及客戶服務的時候,有很多術語會一次又一次地出現,甚至經常會引起混淆。它們有什麼意思,而它們確切的分別又是什麼?

Simone Rothmund 在 AnyDesk 建立了客戶成功團隊,並且知道如何回答這些問題。作為我們 Inside AnyDesk系列的一員,Simone 談到了她與客戶之間的合作、客戶關懷和客戶成功之間的區別,以及她在 AnyDesk 的使命。

AnyDesk:請你向我們的讀者簡單介紹一下自己,並告訴我們你的背景和你在 AnyDesk 的角色

Simone:我在 AnyDesk 工作了一年,自 9 月以來一直領導客戶成功團隊。我最初學習廣告和營銷,而現在我正在 AnyDesk 建立客戶成功部門,就像我在以前的公司所做的那樣。

AnyDesk:這已經把我們帶到了客戶成功的話題上—那到底是什麼?

Simone:當我加入 AnyDesk 時,我們並沒有客戶成功部門。當然每個人對客戶成功的真正含義都有不同的看法。我必須做的第一件事是在 AnyDesk 定義客戶成功意味著什麼。對我來說,辨清客服成功以及客戶服務和支援團隊之間的分別非常重要。

其中最大的分別是支援團隊的工作是被動的,而我們是主動的。每當客戶有關於使用 AnyDesk 的具體問題時,他們都會聯繫客戶服務,而他們的團隊會做出回應。然而,我們則是在客戶尋求支援之前就積極主動接觸他們,例如提供新用戶引導。而客戶成功只是產品的一部分。

AnyDesk:客戶成功團隊的工作究竟是什麼樣的,它如何影響客戶關係?

Simone:對我來說,最重要的是團隊內部的和諧以及流暢的合作。每個人都平等參與,沒有嚴格的等級制度。星期一,我們有一個輕鬆的咖啡會議,讓我們討論與工作無關的事情。

我們的使命是讓客戶滿意,我們通過從在早期引導及培訓客戶來實現這一目標。我們認為,支援不應該在交易完成後便結束,因此我們與客戶的合作也不會隨著客戶引導程序而結束,我們還會從他們那裡收集有價值的反饋。該反饋將直接反映到我們產品的生產中,並最終幫助客戶為他們的 AnyDesk 訂閱找到更多用途。

AnyDesk:所以你也是部門之間的紐帶?

Simone:沒錯,我們與銷售、營銷和產品管理部門密切合作。

AnyDesk:你可以舉些例子來說明你的客戶最常問的問題嗎?

Simone:這很難說。當然,每個客戶對AnyDesk 的使用以及希望通過它實現的目標皆有差異。有時我們會在討論中發現客戶對應用軟件有不同的期望,因此我們會獲取這些信息並幫助他們達到目的。

我們的一些客戶希望最大限度地減少他們的交通支出,因此我們給他們提供了遠端桌面解決方案。而其他人則可能希望通過 AnyDesk 讓外部顧問存取他們的產品。在這種情況下,讓用家弄清楚如何以最安全的方式使用 AnyDesk實在至關重要。而我們則向他們展示如何通過我們的解決方案實現他們的目標。

一個很好的例子是當公司使用混合工作模式時,一些員工在家工作,而其他員工仍在辦公室。辦公室的員工有機會能看到他們家中同事的遠端屏幕,並查看敏感數據。為防止這種情況,員工可以啓動Privacy Mode,令遠端屏幕變黑且無法查看。但有些客戶甚至不知道Privacy Mode的存在。

AnyDesk:您最喜歡什麽客戶成功方面的工作?

Simone:與客戶多樣化的接觸,因為我不喜歡計件工作。每個客戶使用 AnyDesk 的方式都不同,所以我的工作永遠不會無聊。與同事的交流也很有趣。

AnyDesk 的許多大型項目皆由所有部門一同執行,您不僅在自己的小組中工作,更是與其他所有人一起工作。這會導致您可以與他人分享的大大小小的成功時刻。

AnyDesk:這就是您最喜歡 AnyDesk 作為一家公司的地方嗎?

Simone:當然。儘管公司發展得如此之快,這裏感覺就像一個小家族。過去,我曾經投入於遠端辦公,但在 AnyDesk 工作後,我現在卻很喜歡在辦公室休息,在休息時間玩桌上足球,或者在下班後與同事見面。

AnyDesk:你對未來有什麼期待?

Simone:我期待在 AnyDesk 繼續我的旅程,並與其他團隊成員一同提升客戶體驗。

結論

良好的客戶服務至關重要,而這不僅僅是適用於 AnyDesk 的客戶成功團隊。 整個客戶服務部門正處於不斷變化的狀態。 確保客戶獲得最快及最優質的服務已成為卓越客戶成功管理的基本支柱。 保留客戶與提升客戶忠誠度是需要齊頭並進的。

在之前的一篇文章中,Simone 談到了數碼化的影響。 齊來了解技術趨勢如何改變客戶服務的未來。

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