客户服务的演变—— 一同迈向未来

By Holger Friesz 7月 6, 2021

在Service Desk IT Support Show（SITS）上，负责 AnyDesk安力桌 客户旅程的商务副总裁 Holger Friesz 将分享他对客户服务转型的见解以及他所认为的 Service Desk 未来趋势。

随着Service Desk IT Support show的来临，我们很高兴受邀在线上活动中就我们行业的核心问题发表演讲：客户服务的转型以及未来的客户成功管理。

虽然，建立和运营Service Desk或客户服务部门或许不需要用到尖端的科学，但它们却在多方面影响客户体验。 作为世界领先的远程支持解决方案之一，AnyDesk安力桌 看到了设置服务流程的多种方式。 由于我们与客户建立了牢固的合作伙伴关系，我们在所有行业以及不同规模的公司中皆获得了极大量具前瞻性的信息。 在SITS会议期间，我们将揭示三大趋势，并展望对人们对未来服务的各种期望。

服务的演变

自助服务的可能性

服务台的发展主要是由客户年龄的变化所驱动的。 虽然Baby Boomer和 X 世代通常更喜欢面对面，或至少是人与人之间的互动，但 Y和Z时代却以自我驱动、自主和提升自我价值而闻名。 这两个时代的人已经习惯以不同的渠道取得相同的成果。 例如Baby Boomer和 X时代仍然更喜欢通过旅行社来预订他们的假期，但 Y时代和 Z时代会宁愿自己研究，使用互联网和社交媒体查看推荐和评分，最后自行预订。 在客户支持方面，我们也需要考虑这种变化。 从长远来看，那些提供卓越客户体验的人将取得胜利并留住客户。

要随时代而变化并不是什么新鲜事。 在当今世界，您不能再只是走到同事那里寻求帮助，人们需要有方法去轻松找到他们正在寻找的东西。 话虽如此，那究竟公司需要采取哪些措施来为每位客户提供最好的客户服务？ 如果您已为你的产品建立帮助中心，请确保你的客户能够在 Google 或 Bing 上使用不同的关键词找到所有内容，你亦需要随着时间的推移调整内容，因为这是客户在寻求帮助时通常采取的第一步。 而为了改善您的服务卖点，你需要通过产品的智能内置支持功能增强您的产品或服务。 软件公司的产品改善过程虽然比制造公司的更简单，但几乎所有东西都同时由 IT 运行或支持。 而过程一旦涉及技术，我们就必须考虑技术层面上的客户体验。

通过人工智能提供客户服务

为客户提供自助服务只是优质服务体验的一个组成部分。 而同时我们亦可以使用强大且可靠的新技术，例如人工智能（AI）。 虽然使用AI前你或许需要接受培训，但一旦您的公司跟上进度，您就可以在智能聊天中使用 AI，甚至可以在电话支持热线中使用与无法与人类区分的自然声音。 听起来像天荒夜谭？ 其实，这已经是现实了。 当您预订酒店时，许多预订机构已经在电话预定热线上使用 AI。 而且我很确定，您上次预订房间时甚至都没有注意到。

AI除了能够提供超出客户期望的服务，它的特性亦人类互动非常不同，因此若我们能够多活用AI技术，便能从经济层面上得益。 根据我们的经验，今天一个好的Service Desk可以通过AI聊天、电话或产品的第一层支持网覆盖80%的客户支持工作。 然后再交由乐于助人和热情的专家为有需要的客户提供进一步的客户支持。 这些专家能够与客户联系、分析、配置或修复客户的设备、为他们做出决策，并让客户感受到他们热情的待客之道。

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下一步是什么？

服务演变只是我们认为将出现在服务台未来的三个趋势之一。 接下来的博客文章将涵盖第二个趋势：更大的移动需求，包括分散的客户分布和对远程修复机器的需求。 敬请关注！