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デジタル世界におけるITサービスマネジャーの4つの課題


ビジネスのITサービスを向上させる方法

今年のサービスデスク&ITサポートショー(SITS)が間もなく開催されます。ITサービス分野の専門家や企業にとって重要なイベントであり、サービスデスクに関する新しい技術トレンドが議論される革新的な場でもあります。5月11日と12日にロンドンのExCeLで、60社以上のITSMベンダーが自身のソリューションを発表します。社内外のITサポートを合理化できる新しいアイデアが欲しいITサービスマネージャーの方におすすめのイベントです。

ITサービスマネジメントの分野は、もはやテクノロジーだけに焦点を当てたものではありません。デジタル化によってITの世界はかつてないほど急速に変化しており、テクノロジーは重要な要素です。しかし今日、製品として販売されているものは大半がITサービスであり、これらのサービス業務をより効率化するためにテクノロジーがどのように役立つかということに焦点が当てられています。

例えば、カスタマーサポートを考えるとき、フロントエンドのカスタマーサポートが適切に機能するようにバックエンドで糸を引いている人がいることを見逃しがちです。そのため、ITサービスマネージャーは、カスタマーサービスチームの課題に直面するだけでなく、フロントエンドサポートが稼働する土台も、効率的な社内外のワークフローにおける安定した基礎を提供できているか確認する必要があります。多くの課題に対処する必要があるかと思います。

しかし、ITサービスマネジメントに悩まされることはもうありません。このブログ記事では、ITサービスマネージャーがビジネスのITサービスデリバリーを変革しようとする際に直面する4つの主な課題を特定し、適切なITSMフレームワークを構築してこれらの障害を克服する方法について、実践的なヒントをご紹介いたします。

課題1:ITサポートの効率とパフォーマンスの向上

効率的なITサポートは、高いレベルの顧客中心主義が特徴です。理想的なシナリオでは、サポートチームは次のような能力があります:

  • 迅速な問題管理
  • デバイスやOS全体でトラブルシューティングが容易に
  • 優れた品質のサービスを提供
  • 顧客維持率の向上

サポートチームに適切なフレームワークを提供し、理想的なシナリオを単なる希望的観測のままにしないために、ITサービスマネージャーは何ができるのでしょうか?フロントエンドのカスタマーサービスが、効率やパフォーマンスを落とすことなく、すべてのサービス要求に十分柔軟に対応できるようにするにはどうすればよいのでしょうか?答えは簡単です:ビジネスで使用するすべてのユースケースをカバーできる効果的なリモートソフトウェアをサポートチームに提供することです。リモートサポートからリモートワーク、リモートアクセス、コントロールに展開します。これらのシナリオすべてが1つの製品だけでカバーできれば、サポートチームは柔軟かつ効率的に作業を行えます。

リモートテクノロジーは、顧客へのサポート提供方法を容易にし、私たちの働き方に革命をもたらしました。言うまでもなく、このテクノロジーは外部環境に関わらず、ほとんどの主要なユースケースを組み合わせてビジネスの継続性を確保できるため、お客様のビジネス資金を節約できます。

高速で安定な、低帯域でも滑らかに動作できる以下のようなリモートデスクトップソフトウェアをお勧めします。クロスプラットフォームの互換性を確保するモバイルデバイスマネジメントです。これはサポート専門家だけでなく、チーム間で異なる種類のデバイス使用が多い部署全体を社内で管理するIT管理者にとっても重要です。

課題2:ITプロセスの簡素化と最新化に適切なツールの発見

問題が発生したときに迅速に対応する必要があるIT部門にとって、広範囲に及ぶ複雑なプロセスは生産性を低下させます。顧客も従業員も、問題が解決されるまで数日待ちたくはありません。対応期間が短いことは、社外でも社内でも、優れたテクニカルサポートの基本です。しかし、企業が導入するソフトウェアにシンプルさと現代的な考え方を反映させるには、どうすればよいのでしょうか?また、サービスデスクに革命を起こし、ITスタッフが重要な業務に集中できる時間をもっと創出できる追加サービスとは何なのでしょうか?

シンプルなツールによって、社員はごちゃごちゃしたソフトウェアモジュールを操作して時間を浪費する必要がなくなるため、サポートチームは膨大な時間とフラストレーションを削減できます。また、サポートチームが顧客に提供するサービスを高速化できると、長期的には顧客満足度の向上につながります。プロセス簡素化のために、リモートソフトウェアには以下のような革新的な品質を備えている必要があります:

  • 直感的なユーザーインターフェース
  • サポートスタッフとIT管理者の両者が簡単に使用可能
  • 時間のロスを防ぐ分かりやすい設計
  • 簡単にアクセスできる機能

さらに、セルフサービスポータルやヘルプセンターなどのセルフサービスは、カスタマーサポート戦略を現代化し、補完できる素晴らしい方法です。私たちは、情報が年中無休で利用できる必要がある、速いペースで進む現代社会に生きています。そのため、顧客もまた、サービスが24時間利用可能であることを期待しています。

この需要に応え、ITサービスをバーチャルに現代化することに熱心な企業が、最終的に競争に勝つことになるでしょう。セルフサービスの大きな可能性についてより他にはない知見を得るには、当社のブログ記事カスタマーサービスの進化をお勧めします。

課題3:部門を超えた管理とカスタマイズ機能の拡大

大企業であればあるほど、その背後にあるIT管理は複雑になります。一見もっともらしい言葉ですが、適切なツールを手に入れれば、企業規模にかかわらず、管理は苦痛になりません。企業が着実に成長し、従業員が出入りする中、企業にはビジネスや部門の個々のニーズに合わせて、機能を全レベル微調整できる構成管理と高度なカスタマイズを可能にするソフトウェアソリューションが必要です。ITサービスマネージャーにとって、フロントエンドのカスタマーサポートだけでなく、すべてのサービス部門に管理とカスタマイズを拡大することが目標となるはずです。

追加でカスタマイズと管理機能が付属しているソフトウェアソリューションによって、IT管理者が個人に対してアクセス制限できます。すべての従業員がすべての権限を必要とするわけではないからです。外部ソースだけでなく、内部ソースからの脅威もあり、今日のITビジネスにとってセキュリティは最大のリスクを招きます。カスタマイズ可能な管理ソフトウェアによって、こうしたセキュリティ課題に取り組む社内ITをサポートします。社外で顧客をサポートするカスタマーサポートの事務員は、社内の担当者と同じレベルの権限を必要としません。ユーザーに権限を割り当てるために深い権限を必要とする管理者も同様です。

権限の割り当ては自動化でき、必ずしも時間や労力を奪うものではありません。例えば、安全なリモートソフトウェアにより、管理者はロールアウト前にクライアントを事前設定し、一元的な場所からグループポリシーを介して権限を設定できます。グループポリシーを使用すると、ユーザーを異なるグループに束ねることができ、これらのグループの設定を各ユーザーに対して一つひとつではなく、ワンクリックで変更することができます。

新入社員がカスタマーサポートをちょうど始めたところですか?適切なIT管理ソフトウェアを使用すれば、仕事を遂行するために必要な全権限をあらかじめ設定した適切なグループに、新入社員を割り当てるだけでよいのです。IT管理をスムーズに運用できれば、フロントエンドのカスタマーサポートもスムーズに運用できます。両者は互いに同期しているため、ビジネスの潜在能力を最大限に活用できます。

課題4:従業員と顧客の期待に応える

ITサービスマネージャーとしての役割は、サービスチームの効率とパフォーマンスの継続的な改善に努めることです。お客様の満足度(または不満)がビジネスの成否を分けるため、最高の顧客維持率を達成することを目標としています。しかし重要なのは、お客様のニーズが満たされていることだけではありません。特にITサービスの分野では、技術的なノウハウと共感力が従業員にとって重要な資産となります。顧客と従業員、双方のニーズに応えることが成功の鍵です。

ITサービスマネージャーは、顧客を長期的に自社ブランドと結びつけるために、以下の戦略を用いることをお勧めします:

  • プロフェッショナルサービスの実装とカスタマーサクセスチームの
  • 最初のオンボーディングフェーズだけでなく、カスタマージャーニー全体への同行
  • 顧客に製品やサービスを最大限活用いただくためのオンボーディング
  • 顧客のビジネスニーズの変化に対応できる十分な柔軟性

特にオンボーディングは、顧客だけに限定されるべきではありません。マネージャーは、従業員が適切にオンボーディングされていることを確認する必要があります。サービスチームがリモートサポートソリューションの正しい使用方法を完全に把握している場合にのみ、ソフトウェアを最大限に活用することができます(これは、外部の顧客サポートと社内のサポートに当てはまります)。適切なオンボーディングで、スタッフは路頭に迷うのではなく、仕事に対して十分な準備ができたと感じられるため、最終的にスタッフのフラストレーション軽減につながります。

サービスデスクの効率とパフォーマンスは、従業員の満足度を表し、最終的にはサービス部門をどのように管理するかにすべて結びつきます。

SITSでお会いしましょう!

もしITサービスマネージャーITリーダーであれば、このような課題で過去に頭を悩ませたことがあるのではないでしょうか。カスタマーサポートが遅すぎるのでは?ビジネスのIT管理をもっと簡単にできないか?また、顧客や従業員を大きく振り回していないか?問題の根源がどこにあろうと、すべてにソリューションがあることは朗報です。今ある戦略やシステムを見直す時間によって、改善できるかもしれません。

競合他社に差をつけるには、既成概念にとらわれず、サービス戦略を現代化し、新しいテクノロジーに投資する必要があります。柔軟性の高いリモートデスクトップツールで、上記のような障害に対処できます。ソフトウェアがカスタマイズ可能で、幅広い管理オプションを提供していれば、社内だけでなく社外のワークフローも円滑になります。適切なソフトウェアソリューションを使用すれば、ITサービスを改善、簡素化すると同時に、サポートチームの効率とパフォーマンスを向上させることができます。

このトピックをより深掘りしたいですか?サービスデスクの品質を向上させる方法を知りたいですか?あるいは、社内外のITサポートを効率化するために、新しいリモートデスクトップソリューションを既にお探しですか?サービスデスク& ITサポートショーの予約申し込みをして、5月11日と12日にロンドンのExCeLでお会いしましょう!AnyDeskは、お客様の課題に取り組むお手伝いができることを楽しみにしております。皆様のご参加を心よりお待ちしております!

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