重新定義客戶服務-向專家提出的3個問題

客戶的期望如何改變我們需要提供的服務

在最近的一篇博客文章中，我們談到了技術的趨勢和簡化服務的議題。由於里斯本的網絡峰會即將舉行，我們想把握這個時機，讓您率先探索一下我們的同事Simone 和 Holger 將會在峰會上獨家舉辦的Masterclass。我們採訪了他們，以深入了解他們的角色和對未來客戶服務的想法。

認識Simone

AnyDesk 的客戶成功團隊主管 Simone Rothmund 是一位真正的客戶服務愛好者，她已經在兩家 SaaS 公司建立並塑造了客戶成功部門。

Simone，您對 2021 年的服務有何見解？

受到去年事件的影響，人們對優質服務的看法開始作出持續的變化。此外，人們的期望也正在轉變，以配合數碼化推動的新動態和新商業模式的各種體驗。當談到 SaaS 產品時，由於它們沒有很高的一次性成本或資本支出，消費者的購買決策過程不會像購買實體產品時那樣考慮周到。同時，客戶亦可以選擇隨時取消服務，這讓消費者比 SaaS 供應商處於更有利的地位。

因此，現在人們期望優質的服務是即時的、個人化的和主動的。他們不再接受漫長的等待時間或冗長的調查過程。數據驅動的方法可以幫助預測用戶行為並在整個客戶旅程中主動支援他們。能夠通過遠端連接，在任何位置提供即時幫助已經成為出色產品體驗的先決條件。

您對網絡峰會有何期待？

我期待了解最新的技術趨勢，並與一群通過他們的思維方式塑造未來的人們建立聯繫。

您覺得未來的主要技術趨勢是什麼？

在我看來，客戶服務最重要的趨勢之一是人工智能驅動的服務和自動化。聊天機器人和人工服務已經共存，在整個過程為客戶提供幫助。但是，這裏還有很多空間可以改善這種體驗，使其更像人類之間的互動。

認識 Holger

AnyDesk的商業副總裁 Holger 是科技行業的一位充滿熱忱的領導者，多年來一直熱衷於數碼化轉型。

Holger，您對 2021 年的服務有何看法？

自疫情大流行以來，服務變得越來越困難，特別許多公司在舉行實體會議上的可行性變的越來越低。由於國際旅行的限制，連工業機器的運作也受到了嚴重影響，例如不得不推遲機械的維修保養。

而於早期投資物聯網，並將客戶服務作為其產品核心部分的公司已經成為現時情況的贏家。

經驗表明，客戶關懷和客戶服務不再只是售後的一部分—它們已成為決策過程的基本組成部分。雖然他們提供的“服務”只是虛擬會議或遠端連接，但客戶對其服務速度的期望也在急劇增加。

如今，技術人員無需到客戶現場查看機器、下載操作日誌、返回辦公室進行分析，也不需待幾天后提供解決方案。時代變了：今天的標準流程早已配備了即時遠端連接，直接進行分析，使服務人員能夠遠端更改配置或糾正系統相關問題。當然，這是絕對安全的。

您對今次網絡峰會有什麽期待？

網絡峰會是一個偉大的創新中心。我很高興了解全新的想法，結識初創企業並了解數碼化轉型方面的最新發展和趨勢。當然，我們也會見到許多客戶。這是個絕佳的交流機會！

您認為未來的技術趨勢是什麼？

物聯網將繼續存在。智能設備將主宰我們的世界。但是，它們將比現在更好地相互連接。

AnyDesk @ 網絡峰會

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