數碼世界中 IT 服務經理面臨的 4 大挑戰

如何改善企業的 IT 服務

今年的服務中心與 IT 支援展覽會（SITS）即將舉行。對於 IT 服務領域的專業人士和企業來說，這是一個重要的活動，也是一個討論服務台創新技術趨勢的平台。 5 月 11 日至 12 日，超過 60 家 ITSM 供應商會在倫敦 ExCel 國際會展中心上展示他們的解決方案。如果您是一名 IT 服務經理，希望了解有關簡化企業內部和外部 IT 支援的新方法，此活動非常適合您。

IT 服務管理不再只著重於科技。科技的確是一個重要因素，因為數碼化正在以前所未有的速度改變 IT 世界。但今天，IT服務主要是作為產品被銷售 ，因此重點在於科技如何幫助提高這些服務的運營效率。

例如，當我們想到客戶支援時，我們經常會忽略一個重點──前線客戶支援之所以能夠正常工作，是因為有後勤辦工人員在幕後協助。因此，IT 服務經理不僅要面對客戶服務團隊的挑戰，還需要確保前線支援的基礎工作能正常運行，並為高效率的外部和內部工作流程提供穩定的基礎。

好消息是，IT 服務管理其實不一定令人頭痛。在這篇博文中，我們將探討 IT 服務經理在尋求業務轉變時所面臨的四個主要挑戰，並提供有關建構適當ITSM 框架的實用技巧。

挑戰 1：提高 IT 支援的效率和性能

高效IT 支援的特點是以客戶為中心。在理想情況下，支援團隊能夠：

• 快速解決問題
• 跨設備和跨系統維修
• 提供優質的服務
• 提高客戶留存率

IT 服務經理怎樣能為他們的支援團隊提供一個適當的框架，實現以上的理想場景？他們如何確保前端客戶服務能夠靈活處理所有請求，同時不必降低效率和表現？答案很簡單：為您的支援團隊提供有效的遠端軟件。該軟件能涵蓋您運營業務的所有範疇──從遠端支援到遠端工作，以及遠端訪問和控制。如果只需一種產品就能涵蓋以上所有場景，您的支援團隊便可以靈活高效地工作。

遠端技術促進了我們為客戶提供的支援，並徹底改變了我們的工作方式。這項技術可以節省您的業務資金，因為它可以結合大多數主要用例，並確保業務的持續性。

我們推薦一款快速穩定的遠端桌面軟件，可以在低頻寬下流暢運作，並包含移動設備管理以確保跨平台的兼容性。這對支援專員和管理內部部門的 IT 管理員也很重要，尤其是部門之間需要經常跨團隊使用不同類型的設備。

挑戰 2：尋找合適的工具來簡化和現代化 IT 流程

冗長和複雜的流程會降低 IT 部門的生產力，因為 IT 部門需要在出現問題時快速做出反應。客戶和員工都不想等待數天才能解決問題。無論是外部還是內部，較短的反應期是良好技術支援的基礎。但企業如何確保他們推出的軟件能反映簡單和現代的思維方式？還有哪些附加服務可以徹底改變服務台，讓 IT 員工有更多時間專注於重要的任務？

簡單的工具能為支援團隊節省大量時間，因為員工不必浪費時間瀏覽雜亂的軟件模組。他們可以幫助加快服務支援團隊向客戶交付的速度，長遠而言能提高客戶滿意度。為了簡化流程，遠端軟件應具備以下創新特質：

• 直觀的用戶界面
• 對支援人員和 IT 管理員而言都易於使用
• 清晰的設計
• 易於使用的功能

此外，自助服務（例如自助服務戶或幫助中心）是實行客戶支援現代化的好方法。我們生活在一個節奏很快的現代世界中，資訊需要 24/7 全天候可用。因此，客戶亦會期望全天候的服務。

能夠滿足這一個需求並渴望 IT 服務現代化的企業將會在競爭中取得勝利。如果您希望更深入地了解自助服務的巨大潛力，我們推薦一篇博客文章──客戶服務的演變。

挑戰 3：跨部門擴展管理和可定製的能力

公司越大，其背後的 IT 管理就越複雜。這種說法看似合理，但只要有正確的工具，無論企業規模如何，管理都不會是一件痛苦的事。隨著公司的穩步發展和員工更替，企業需要一種軟件解決方案。該解決方案允許企業在各個級別進行配置管理和高級定製，根據業務或部門的個人需求調整功能。對於 IT 服務經理而言，目標不僅僅是前端的客戶支援，而是將管理和定製擴展到所有服務部門。

例如，具有額外定製和管理功能的軟件解決方案使 IT 管理員能夠限製個人訪問，因為並非每個員工都需要所有可用權限。如今，無論是來自外部或內部的安全問題，也為IT企業帶來了很大的風險。可定製的管理軟件能支援您的IT 部門應對這些安全挑戰。外部的客戶支援專員並不需要與內部對應人員或是用戶權限管理員擁有相同級別的權限。

分配權限可以自動進行，並不一定會佔用您任何時間或精力。例如，安全的遠端軟件允許管理員在推出之前預先設定客戶端，並通過群組策略從中心設置權限。使用群組策略，可以將用戶分配在不同的群組中，並且可以一鍵更改這些組別的設置，而不需要單獨為每個用戶更改。

有新員工剛剛開始為客戶提供支援？使用正確的 IT 管理軟件，您可以簡單地將他分配到正確的群組，該群組已經預先設置了新員工所需的權限。如果您的 IT 管理運作順利，那您的前端客戶支援也會順利進行。兩者應該相互同步，以便您的企業充分發揮其潛力。

挑戰 4：滿足員工和客戶的期望

作為 IT 服務經理，您需要不斷提高服務團隊的效率和績效。您的目標是盡可能保留客戶，因為客戶滿意度（或不滿意）可以成就或破壞業務。然而，重要的是，除了要滿足客戶的需求之外，員工亦是一項重要資產。尤其是在 IT 服務領域，它關乎技術知識和同理心。滿足客戶和員工的需求也是成功的關鍵。

我們建議 IT 服務經理使用以下策略與客戶建立長期關系：

• 實施專業服務和客戶成功團隊
• 伴隨整個客戶旅程，而不僅僅是初始階段
• 確保初始客戶從產品或服務中獲得最大收益
• 靈活應對客戶業務不斷變化的需求

特別是不應只為初次使用客戶提供教學和支援。管理人員應確保其員工也得到適當的入職培訓。當服務團隊知道如何正確使用遠端支援解決方案時，他們才能充分利用該軟件的潛力（這包括外部客戶支援和內部支援）。適當的入職培訓能減少員工的挫敗感，他們會為工作做好充分的準備，而不是感到迷失。

服務台的效率和績效表明了員工的滿意度，最終這一切都與您和服務部門的管理方式息息相關。

SITS 見！

如果您是 IT 服務經理或 IT 領導者，那以上提及的挑戰或許曾經讓您感到頭痛。您的客戶支援部門是否太緩慢？您的企業 IT 管理到底有多簡易？如何减低您的客戶/員工流失率？無論您的問題出在哪裡，所有問題都有它的解決方案。是時候改變您當前的策略和系統了。

要在競爭中脫穎而出，您需要跳出原有的思考框框，使您的服務策略更現代化，並投資於新的技術。靈活的遠端桌面工具將幫助您解決上述的障礙。如果該軟件是可定製並提供廣泛的管理選項，它將促進內部和外部的工作流程。使用正確的軟件解決方案，您將能改進和簡化您的 IT 服務，同時提高支援團隊的效率和績效。

有興趣深入探討這個主題嗎？想了解如何提高服務台的質量？您是否已經在為您的企業尋找新的遠端桌面解決方案來簡化您的外部和內部 IT 支援？在服務台和 IT 支援展上與我們預約，並於 5 月 11 日和 12 日在倫敦的 ExCeL 與我們會面！ AnyDesk 期待幫助您面對挑戰。我們很高興在那裡見到您！