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達致優質客戶支援的5個步驟

達致優質客戶支援的5個步驟

以客戶為中心的藝術

提供軟件產品和服務的商家有責任為客戶提供出色的入門培訓和支援。科技公司在客戶支持方面有不同的手法,但他們都有相同的目標:以最好的方式為客戶服務,並提供最好的幫助。歸根結底,這都是希望幫助客戶更快地實現其業務目標。

如果您在客戶支援部門工作,您就會了解其中的困難和挑戰。通常,客戶成功理念背後有一個複雜的結構,而背後的團隊更是能夠同時處理大量不同工作的英雄!那到底,你究竟能夠如何建立強大的客戶支援部門並讓您的客戶滿意?

幾天前,我們與客戶體驗主管 Michael Magenheim 就 IT 支援和客戶服務進行了交談,並收集了他的一些想法和經驗。在此博客中,我們將與您分享他的想法,並通過 5 個步驟輕鬆了解如何提供出色的客戶支援。

創建出色客戶支援的 5 個步驟

1. 了解你的產品

您當然清楚你在為你的客戶提供什麼的支援。但你是真的了解它嗎?您能否設身處地為客戶著想,看看該產品能夠如何幫助他們完成日常業務?

特別是當您在客戶支援部門開始新工作時,您更應該花時間熟悉產品。

第一步是像客戶一樣使用產品,並了解所有功能。熟悉每個方面,包括產品的優點和缺點。

2. 使用正確的工具

每個團隊都有很好的軟件工具來管理他們的客戶支援團隊。但是,到底您現在使用的工具有多可靠?

使用難以操控的遠端支援軟件可能會非常令人沮喪。你需要確保團隊使用直接、輕量和簡單的工具,確保並它具有您和您的團隊所需的功能

這不僅可以幫助您的團隊更快地完成工作,還可以幫助留住合適的客戶支援員工。快樂的員工以能夠以更有動力的方式完成工作,同時亦會直接影響客戶的滿意度。

3. 了解你的客戶

您的客戶是業務成功的關鍵因素。通過設身處地為他們著想,並深入分析他們的需求,您將更了解人們對產品有著有怎麼樣的需求。您的產品是否解決了他們所有的痛點?有什麼遺漏的嗎?這時,我們可以通過了解客戶的業務來找出答案!

主動詢問並了解客戶對服務的提升有什麼的需求,檢查哪些需求需要被加進您的產品和客戶支持規劃,可能對你的工作有所幫助。從長遠來看,這將幫助您提高和保持客戶滿意度。

向客戶表示您非常重視他們面對的難處也有助於您與他們建立健康的關係。將您的客戶成功/支持團隊定位為產品和客戶體驗的一部分,並建立具同理心的團隊,通過不懈的努力讓客戶滿意。

4. 提供自助服務

時代變了,如今,人們比以往任何時候都更加沒有耐性。當他們遇到問題時,他們會想得到一個即時的解決方案。不是明天而是立刻!

通過建立一個包含常見問題解答和知識中心的自助服務中心,在不需要逐次聯絡和回答客戶問題的情況下,您也能夠涵蓋大多數客戶的常見問題。這些網站全天候可用,因此客戶可以在世界上所有時區和地點隨時點閱訪問。

雖然自助服務中心不應該取代您的客戶服務團隊,但它是一個很好的補充而且體面的解決方案,並能夠充當客戶支持策略的一員。

5. 傾聽你的客戶

客戶的反饋很有價值。不管它有多苛刻,它都會通過提出新的想法來幫助你,甚至可能會提出你以前從未想過的問題。

因此,我們強烈建議您定期為他們提供一個可以與您取得聯繫的平台。這可以是通過電子郵件或電話,與客戶支援員工進行對話。您甚至可以考慮在社交媒體、虛擬聚會和在線會議上建立線上社區,您的客戶舉辦定期的面對面活動,例如年度會議。

無論您提供哪種溝通方式,請務必跟進並實現這些想法,並通過與您的客戶進行對話來確保各方步伐一致。

結論

按照以下 5 個步驟構建成功的客戶支援策略:

  • 產品:讓自己熟悉自己的產品並及時了解產品的新增功能,以真正了解您的客戶能夠如何從您的產品中受益。
  • 工具:進行技術性投資,但不要把錢扔到低效能的工具上。確保使用簡單,安全並快速的遠端支援軟件
  • 顧客:了解您的銷售對象。 了解他們的需求並確保滿足他們不斷變化的需求。
  • 自助服務:雖然您的客戶支持團隊無法 24/7 全天候接聽電話或回復電子郵件,但一個包含常見問題和相關解決方案的客戶門戶網站可以很好地完善你的客戶服務過程。
  • 回饋: 無論您的客戶要說什麼—傾聽他們的意見,並確保將他們的反饋將整合到您的產品和客戶支援策略中。

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