窺探未來—移動性和物聯網如何改變客戶服務的形態

在之前的一篇博客文章中，我們的數碼專家 Holger Friesz，AnyDesk 的商業副總裁以及客戶體驗部門負責人，對客戶服務的演變提出了他的見解。在今天的博客文章中，Holger 將分享他對移動設備和物聯網，以及這兩項趨勢將如何改變服務台的見解，作為對他在 2021 年 6 月 23 日 Service Desk IT Support Show (SITS) 上舉辦的網絡研討會的回顧。

流動性

數碼時代下對服務台(Service Desk) 期望的變化

由於新冠肺炎的大流行， 服務台的管理亦正出現重大演變。服務提供者需要良好地管理移動性的概念和顧客希望立即解決問題的期望。一年前，我們可以簡單地致電 IT 專家並立即獲得幫助。如今，當在家或任何偏遠地方工作並遇到任何問題時，我們都希望獲得相同的服務體驗。我們需要即時幫助，而且不想坐等幾個小時。由於大流行，這種期望不得不改變。人們不再親密，而是以虛擬的方式相互聯繫。他們在家工作，不能去見客戶，因為法律上他們有義務盡可能在家工作。這為服務台和客戶服務創造了一個全新的局面。

那實際上究竟發生了什麼變化？解決問題的要求增加了，而人們的流動性卻相當有限。換句話說，您作為提供服務的人，您無法找到您的客戶，但客戶卻期望你立即解決所有問題。歸根結底， 服務台必須以在移動和到訪客戶上受限制的情況下，以更快的方式提供更高的質量的服務。

客戶體驗是產品的一部分

在所有這些情況下，作為服務提供商，我們如何確保客戶從所購買的產品中獲得準確正確的培訓、正確的入門指引和正確的產品價值？在 AnyDesk，我們的客戶，同時亦是服務提供者的他們正在聘請客戶成功經理，以確保他們自己的客戶充分了解如何使用他們購買的產品。他們必須重新考慮服務流程，並且專注於客戶旅程以確保滿意度。客戶支援亦正在轉變為客戶體驗。這不僅僅是為了解決一個問題。僅僅提供一個工具並不能解決任何問題。如果您不首先考慮客戶體驗，並定義您希望客戶在與您合作或接受你的服務時所得到的感受，那麼從長遠來看，您將很難留住客戶。

結果：服務台不僅僅是為了“售後”和解決問題而設。它正在成為產品本身的一部分，也是整個客戶旅程和客戶體驗的一部分。整個客戶服務的核心亦由顧客支援中心轉向體驗中心。而能夠做出這種轉變的公司也提高了他們員工的滿意度。會有誰不想使用經過深思熟慮設計的系統和定義明確、以客戶為導向的流程去工作？有了快樂的員工，您也將獲得快樂的客戶。為什麼？因為你的員工將會視服務為享受，而客戶亦會注意到這一點。

物聯網

物聯網就是現在

除此之外，我們亦可以認識到的另一個重要的趨勢—物聯網。雖然物聯網已經出現了十多年，但它終於走進了每個人的日常生活。物聯網就是現在。讓我們解釋一下：究竟什麼是“物聯網”？根據維基百科，物聯網 (IoT) 是指一些嵌入了傳感器、軟件和其他技術的現實物件（“事物”）網絡，通過互聯網與其他設備連結並交換數據。這從包括了傳感器的跑鞋或管道中的小閥門，甚至是家裡的洗衣機！在我們今天的環境中有很多物聯網的例子：電視、咖啡機、太陽能電池板、風電場等。即使是現代汽車也可以是物聯網設備的完美例子。

以我自己的汽車為例：我可以用我的移動設備鎖門並啟動汽車。當我的車停在陽光下時，我可以用智能手機打開空調，所以在我回來後便能即時享受涼快的空調。還有另一個例子是：我的車會自動告訴我當地的汽車經銷商或車庫它所需要的服務，讓他們主動聯繫我預約。是他們太懂做生意嗎？好吧，服務至上可以是另一種說法。

想像以下場景：在火車站或機場經常出現的販賣機正在經歷或識別到它潛在的問題。通過實時數據和智能流程，負責技術人員會自動收到通知。維修人員能夠從遠端登錄並修復問題，亦能夠獲取有關要更換的損壞部件的詳細信息。這能夠提供最好的客戶體驗：這個過程甚至在問題解決之前就被解決了。

風險管理：安全通信對物聯網的重要性

根據我們的觀察，許多進入物聯網領域的公司都非常關注客戶體驗，而這亦是一個非常正面的發展。然而，有些人卻會忘記了一個與服務本身或其舒適度無關的重點—數據的通信和傳輸。自疫情開始以來，網絡犯罪增加了 300% 以上。這些網絡犯罪者組織有序，並密切關注全球趨勢。其中汽車的“無鑰匙啟動”功能或遊戲的數據盜竊便是物聯網服務未能保護敏感數據或通信的例子。我相信大家都記得第一輛擁有“Keyless Go”功能的汽車。該服務雖然運作良好，但當中數據的傳輸根本沒有被加密。因此，用戶十分容易被監視，導致很多汽車被盜。

重點是：雖然顧及客戶的服務體驗是個很好的行動，但數據通信部分對於成功的物聯網服務同樣至關重要。如果你想為客戶提供值得信賴的價值，你還必須考慮如何讓事情變得安全。

簡而言之：由於物聯網的技術漸漸變得普遍，它正在以更快的速度進入市場。通過這項服務，公司希望創造額外的獨特銷售賣點和差異化優勢以提升競爭力。另一方面，網絡犯罪無處不在，並且犯罪者總是採用最簡單的方法來竊取信息。因此，請確保您的服務並不屬於網絡犯罪的一員。

主要學習重點

遠端服務將繼續存在。我們將因應需求的演變和不同世代的需求，不斷調整為客戶提供附加價值服務的方式。

流動性以及對獲得即時幫助的期待正不斷增加。我們必須能夠遠端訪問客戶所在的任何地方。

無論您在生產什麼，物聯網都是一個持續的趨勢，而且將對我們未來的生活產生重大影響。如果您想為你的客戶提供與物聯網一樣的價值，請考慮如何使你的服務更安全且值得信賴。

在 SITS 觀看網絡研討會

你錯過了我們在 SITS 的研討會嗎？沒問題！在此處觀看錄製的會議片段。如果您想與我們取得聯繫並了解更多有關這些主題的信息，請隨時通過郵件 sales@anydesk.com 或 LinkedIn 與我們聯繫。我們期待您的來信！