重新定义客户服务 – 向专家提出的3个问题

客户的期望如何改变我们需要提供的服务

在最近的一篇博客文章中，我们谈到了技术趋势和简化服务的议题。由于里斯本的网络峰会即将举行，我们想把握这个时机，让您率先探索一下我们的主持人二人组 Simone 和 Holger 将会在峰会上独家举办的Masterclass。我们采访了他们，以深入了解他们的角色和对未来客户服务的想法。

认识Simone

AnyDesk安力桌 的客户成功团队主管 Simone Rothmund 是一位真正的客户服务爱好者，因为她已经在两家 SaaS 公司建立并塑造了客户成功部门。

Simone，您对 2021 年的服务有何见解？

受到去年事件的影响，人们对优质服务的看法开始作出持续的变化。此外，人们的期望也正在转变，以配合数字化推动的新动态和新商业模式的各种体验。当谈到 SaaS 产品时，消费者的购买决策过程不像购买实体产品时那样考虑周到，因为它们没有很高的一次性成本或资本支出。同时，客户也可以选择随时取消，这让消费者比 SaaS 供货商处于更有利的地位。

因此，现在人们期望优质的服务是实时的、个人化的和主动的。他们不再接受漫长的等待时间或冗长的调查过程。数据驱动的方法可以帮助预测用户行为并在整个客户旅程中主动支持他们。通过远程连接到任何设备，从任何位置提供实时帮助不但可行，更已经成为出色产品体验的先决条件。

你对网络峰会有何期待？

我期待了解最新的技术趋势，并与通过他们的思维方式塑造未来的人们建立联系。

你觉得未来的主要技术趋势是什么？

在我看来，客户服务最重要的趋势之一是人工智能驱动的服务和自动化。聊天机器人和人工服务已经共存，在整个过程为客户提供帮助。但是，这里还有很多空间可以改善这种体验，使其更像人类之间的互动。

认识 Holger

AnyDesk安力桌 的商务副总裁 Holger 是科技行业的一位充满激情的领导者，多年来一直着迷于数字化转型。

Holger，你对 2021 年的服务有何看法？

自疫情大流行以来，服务变得越来越困难，特别许多公司在举行实体会议上的可行性变的越来越低。由于国际旅行的限制，连工业机器的服务也受到了严重影响，例如不得不推迟机械的维修保养。

而于早期投资物联网，并将客户服务作为其产品核心部分的公司已经成为现时情况的赢家。

经验表明，客户关怀和客户服务不再只是售后的一部分——它们已成为决策过程的基本组成部分。虽然他们提供的“服务”只是虚拟会议或远程连接，但客户对其服务速度的期望也在急剧增加。

如今，技术人员无需到客户现场查看机器、下载操作日志、返回办公室进行分析，也不需待几天后提供解决方案。时代变了：今天的标准流程早已配备了实时远程连接，直接进行分析，使服务人员能够远程更改配置或纠正系统相关问题。当然，这是绝对安全的。

你对今次网络峰会有何期待？

网络峰会是一个伟大的创新中心。我很高兴了解全新的想法，结识初创企业并了解数字化转型方面的最新发展和趋势。当然，我们也会见到许多客户。这是个绝佳的交流机会！

您认为未来的技术趋势是什么？

物联网将继续存在。智能设备将主宰我们的世界。但是，它们将比现在更好地相互连接。

AnyDesk @ 网络峰会

在 E116 展位与我们见面！

并在 Simone 和 Holger 的 Masterclass 中了解有关最先进的客户服务的更多信息：

日期：2021年11月2日（星期二）

时间：16:00 – 16:45

地点：Masterclass 4

https://websummit.com/masterclasses