窥探未来——移动性和物联网如何改变客户服务的形态

在之前的在之前的一篇博客文章中，我们的数码专家 Holger Friesz，即AnyDesk 的商业副总裁、客户体验部门负责人，对客户服务的演变提出了他的见解。 在今天的博客文章中，Holger 将分享他对移动设备和物联网，以及这两项趋势将如何改变服务台的见解，作为对他在2021年6月23日Service Desk IT Support Show (SITS) 上举办的网络研讨会的回顾。

流动性

数字时代下对服务台(Service Desk) 期望的变化

由于新冠肺炎的大流行，服务台管理亦正出现重大演变。 服务提供商需要良好地管理移动性的概念和顾客希望立即解决问题的期望。 一年前，我们可以简单地致电 IT 专家并立即获得帮助。 如今，当在家或任何偏远地方工作并遇到任何问题时，我们都希望获得相同的服务体验。 我们需要实时帮助——我们不想坐等几个小时。 由于大流行，这种期望不得不改变。 人们不再亲密，而是以虚拟的方式相互联系。 他们在家工作，不能去见客户，因为法律上他们有义务尽可能在家工作。 这为服务台和客户服务创造了一个全新的局面。

那实际上究竟发生了什么变化？ 解决问题的要求增加了，而人们的流动性却相当有限。 换句话说，您作为提供服务的人，您无法找到您的客户，但客户却期望你立即解决所有问题。 归根结底，服务台必须以在移动和到访客户上受限制的情况下，以更快的方式提供更高的质量的服务。

客户体验是产品的一部分

在所有这些情况下，作为服务提供商，我们如何确保客户从所购买的产品中获得准确正确的培训、正确的入门指引和正确的产品价值？ 在 AnyDesk安力桌，我们的客户，同时亦是服务提供商他们正在聘请客户成功经理，以确保他们自己的客户充分了解如何使用他们购买的产品。 他们必须重新考虑服务流程，并且专注于客户旅程以确保满意度。 客户支持亦正在转变为客户体验。 这不仅仅是为了解决一个问题。 仅仅提供一个工具并不能解决任何问题。 如果你不首先考虑客户体验，并定义您希望客户在与您合作或接受你的服务时所得到的感受，那么从长远来看，你将很难留住客户。

结果：服务台不仅仅是为了”售后”和解决问题而设。 它正在成为产·品本身的一部分，也是整个客户旅程和客户体验的一部分。 整个客户服务的核心亦由顾客支持中心转向体验中心。 而能够做出这种转变的公司也提高了他们员工的满意度。 会有谁不想使用经过深思熟虑设计的系统和定义明确、以客户为导向的流程去工作？ 有了快乐的员工，您也将获得快乐的客户。 为什么？ 因为你的员工将会视服务为享受，而客户亦会注意到这一点。

物联网

物联网就是现在

除此之外，我们亦可以认识到的另一个重要的趋势——物联网。 虽然物联网已经出现了十多年，但它终于走进了每个人的日常生活。 物联网就是现在。 让我们解释一下：究竟什么是”物联网”？ 根据维基百科，物联网（IoT）是指一些嵌入了传感器、软件和其他技术的现实对象（”事物”）网络，通过Internet与其他设备联系系并交换数据。 这从包括了传感器的跑鞋或管道中的小阀门，甚至是家里的洗衣机！ 在我们今天的环境中有很多物联网的例子：电视、咖啡机、太阳能电池板、风电场等。 即使是现代汽车也可以是物联网设备的完美例子。

以我自己的汽车为例：我可以用我的移动设备锁门并启动汽车。 当我的车停在阳光下时，我可以用智能手机打开空调，所以在我回来后便能实时享受凉快的空调。 还有另一个例子是：我的车会自动告诉我当地的汽车经销商或车库它所需要的服务，让他们主动联系我预约。 太市侩了吗？ 好吧，服务至上可以是另一种说法。

想象以下场景：在火车站或机场经常出现的贩卖机正在经历或识别到它潜在的问题。 通过实时数据和智能流程，负责技术人员会自动收到通知。 维修人员能够远程登录并修复问题，亦能够获取有关要更换的损坏部件的详细信息。 这能够提供最好的客户体验：这个过程甚至在问题解决之前就被解决了。

风险管理：安全通信对物联网的重要性

根据我们的观察，许多进入物联网领域的公司都非常关注客户体验，而这亦是一个非常正面的发展。 然而，有些人却会忘记了一个与服务本身或其舒适度无关的重点——数据的通信和传输。 自疫情开始以来，网络犯罪增加了300%以上。 这些网络犯罪者组织有序，并密切关注全球趋势。 其中汽车的”无钥匙启动”功能或游戏的数据盗窃便是物联网服务未能保护敏感数据或通信的例子。 我相信大家都记得第一辆拥有”Keyless Go”功能的汽车。 该服务虽然运作良好，但当中数据的传输根本没有被加密。 因此，用户十分容易被监视，导致很多汽车被盗。

重点是：虽然顾及客户的服务体验是个很好的行动，但数据通信部分对于成功的物联网服务同样至关重要。 如果你想为客户提供值得信赖的价值，你还必须考虑如何让事情变得安全。

简而言之：由于物联网的技术渐渐变得普遍，它正在以更快的速度进入市场。 通过这项服务，公司希望创造额外的独特销售卖点和差异化优势以提升竞争力。 另一方面，网络犯罪无处不在，并且犯罪者总是采用最简单的方法来窃取信息。 因此，请确保您的服务不是属于网络犯罪的一员。

主要的学习重点

远程服务将继续存在。 我们将因应需求的演变和不同世代的需求，不断调整为客户提供附加价值服务的方式。

流动性以及对获得实时帮助的期待正不断增加。 我们必须能够远程访问客户所在的任何地方。

无论您在生产什么，物联网都是一个持续的趋势，而且将对我们未来的生活产生重大影响。 如果您想为你的客户提供与物联网一样的价值，请考虑如何使你的服务更安全且值得信赖。

在 SITS 观看网络研讨会

你错过了我们在 SITS 的研讨会吗？ 没问题！ 在此处观看录制的会议片段如果您想与我们取得联系并了解更多有关这些主题的信息，请随时通过邮件 sales@anydesk.com 或 LinkedIn 与我们联系。 我们期待您的来信！