成为出色客户支持的5个步骤

以客户为中心的艺术

提供软件产品和服务的商家有责任为客户提供出色的入门培训和支持。 科技公司在客户支持方面有不同的手法，但他们都有相同的目标：以最好的方式为客户服务，并提供最好的帮助。 归根结底，这都是希望帮助客户更快地实现其业务目标。

如果您在客户支持部门工作，您就会了解其中的困难和挑战。 通常，客户成功理念背后有一个复杂的结构，而背后的团队更是能够同时处理大量不同工作的英雄！ 那到底，你究竟能够如何建立强大的客户支持部门并让您的客户满意？

几天前，我们与客户体验主管 Michael Magenheim 就 IT 支持和客户服务进行了交谈，并收集了他的一些想法和经验。 在此博客中，我们将与您分享他的想法，并通过 5 个步骤轻松了解如何提供出色的客户支持。

创建出色客户支持的 5 个步骤

1.了解你的产品

你当然知清楚你在为你的客户提供什么的支持。 但你是真的了解它吗？ 您能否设身处地为客户着想，看看该产品如何帮助他们完成日常业务？

特别是当你在客户支持部门开始新工作时，更应该花时间熟悉产品。

第一步是像客户一样使用产品，并了解所有功能。 熟悉每个方面，包括产品的优点和缺点。

2.使用正确的工具

每个团队都有很好的软件工具来管理他们的客户支持团队。 但是，到底你现在使用的工具有多可靠？

使用难以操控的远程支持软件可能会非常令人沮丧。 你需要确保团队使用直接、轻量和简单的工具，确保并它具有您和您的团队所需的功能。

这不仅可以帮助您的团队更快地完成工作，还可以帮助留住合适的客户支持员工。 快乐的员工以能够以更有动力的方式完成工作，同时亦会直接影响客户的满意度。

3.了解你的客户

您的客户是业务成功的关键因素。 通过设身处地为他们着想，并深入分析他们的需求，您将更了解人们对产品有着有怎么样的需求。 您的产品是否解决了他们所有的痛点？ 有什么遗漏的吗？ 这时，我们可以通过了解客户的业务来找出答案！

主动询问并了解客户对服务的提升有什么的需求，检查哪些需求需要被加进您的产品和客户支持规划，可能对你的工作有所帮助。 从长远来看，这将帮助您提高和保持客户满意度。

向客户表示您非常重视他们面对的难处也有助于您与他们建立健康的关系。 将您的客户成功/支持团队定位为产品和客户体验的一部分，并建立具同理心的团队，不懈地努力让客户满意。

4. 提供自助服务

时代变了。 如今，人们比以往任何时候都更加没有耐性。 当他们遇到问题时，他们会想得到一个实时的解决方案。 不是明天而是立刻！

通过建立一个包含常见问题解答和知识中心的自助服务中心，在不需要逐次联络和回答客户问题的情况下，您也能够涵盖大多数客户的常见问题。 这些网站全天候可用，因此可以在世界上所有时区和地点随时点阅访问。

虽然自助服务中心不应该取代你的客户服务团队，但它是一个很好的补充而且体面的解决方案，能够充当客户支持策略的一员。

5. 倾听你的客户

客户的反馈很有价值。 不管它有多苛刻，它都会通过提出新的想法来帮助你，甚至可能会提出你以前从未想过的问题。

因此，我们强烈建议您定期为他们提供一个可以与您取得联系的平台。 这可以是通过电子邮件或电话，与客户支持员工进行对话。 您甚至可以考虑在社交媒体、虚拟聚会和在线会议上建立线上社区，您的客户举办定期的面对面活动，例如年度会议。

无论你提供哪种沟通方式，请务必跟进并实现这些想法，并通过与您的客户进行对话来确保各方步伐一致。

结论

按照以下 5 个步骤构建成功的客户支持策略：

• 产品：让自己熟悉自己的产品并及时了解产品的新增功能，以真正了解你的客户能够如何从你的产品中受益。
• 工具：进行技术性投资，但不要把钱扔到低效能的工具上。 确保使用简单，安全并快速的远程支持软件。
• 顾客：了解你的销售对象。 了解他们的需求并确保满足他们不断变化的需求。
• 自助服务：虽然你的客户支持团队无法 24×7 全天候接听电话或回复电子邮件，但一个包含常见问题和相关解决方案的客户门户网站可以是很好的完善你的客户服务过程。
• 回馈： 无论你的客户要说什么——倾听他们的意见，并确保将他们的反馈将集成到的你产品和客户支持策略中。

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