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Wie Mobilität und IoT den Service Desk verändern – Ein Blick in die Zukunft

Holger Friesz, VP Commercial bei AnyDesk

In einem früheren Blogbeitrag hat unser Digital Expert Holger Friesz, VP Commercial bei AnyDesk und verantwortlich für die Customer Experience, einen kurzen Einblick in die Evolution des Kundenservice gegeben. Im heutigen Blogartikel teilt Holger seine Erkenntnisse zu den Themen Mobility und IoT und erzählt davon, wie diese Trends den Service Desk verändern. Ein spannender Rückblick auf das Webinar, das Holger auf der Service Desk IT Support Show (SITS) am 23. Juni 2021 über diese Themen gehalten hat.

Mobilität

Veränderte Erwartungen an den Service Desk im digitalen Zeitalter

Ein maßgeblicher Trend im Bereich des Service Desk Management ist die Mobilität und die gestiegene Erwartung, ein Problem sofort zu lösen. Angetrieben wird dieser Trend durch die Pandemie. Noch vor einem Jahr konnten wir einfach zu einem IT-Experten gehen, der uns sofort bei unserem Problem half. Heute, wo die meisten von zu Hause arbeiten oder über mehrere Standorte verteilt sind, gestaltet sich eine solche Unterstützung schwierig. Trotz dieser veränderten Umstände erwarten wir die gleiche Serviceerfahrung. Wir wollen sofort Hilfe und nicht stundenlang darauf warten. Diese Erwartungshaltung musste sich der Pandemie und der veränderten Situation anpassen. Die Menschen waren nicht mehr in der Nähe, sondern virtuell miteinander verbunden. Sie arbeiteten von zu Hause und konnten nicht ohne Weiteres zum Kunden gehen, weil es eine gesetzliche Verpflichtung gab, menschliche Kontakte auf ein Minimum zu reduzieren. Dadurch entstanden für Service Desks und den Kundendienst völlig neue Herausforderungen.

Was genau veränderte sich? Die Anforderungen, Probleme zu lösen, stiegen, während gleichzeitig die Mobilität stark eingeschränkt war. Anders gesagt: Sie als Serviceanbieter konnten nicht zu ihren Kunden gehen, aber trotzdem hatten diese die Erwartung, für alles sofort eine Lösung zu bekommen. Am Ende des Tages musste der Service Desk eine höhere Qualität liefern, während Kundenbesuche kaum möglich und die Mobilität stark eingeschränkt war.

Die Customer Experience ist Teil des Produktes

Wie können wir als Serviceanbieter sicherstellen, dass Kunden unter all diesen Umständen trotzdem das richtige Training und das richtige Onboarding bekommen, um den richtigen Nutzen aus den erworbenen Produkten zu ziehen? Bei AnyDesk haben unsere Kunden, die selbst wiederum Service anbieten, Customer Success Manager eingestellt. Diese sollten sicherzustellen, dass die eigenen Kunden ein gutes Verständnis dafür bekommen, wie sie die gekauften Produkte bestmöglich nutzen. Prozesse mussten neu durchdacht und alles auf die Kundenzufriedenheit ausgerichtet werden. Customer Support wandelt sich zur Customer Experience. Es geht nicht länger nur darum, ein Problem zu lösen. Nur ein Tool bereitzustellen, löst keine Probleme. Wenn Sie nicht im Voraus über das Kundenerlebnis nachdenken und definieren, wie sich der Kunde während der Zusammenarbeit mit Ihnen oder Ihrem Produkt fühlen soll, werden Sie es schwer haben, Ihre Kunden auf Dauer zu halten.

Die Konsequenz: Der Service Desk ist nicht länger nur eine Dienstleistung, die nach dem Kauf eines Produktes erfolgt. Der Service Desk wird Teil des Produkts und Teil der gesamten Customer Journey und der Customer Experience. Der Fokus hat sich verändert und aus “Support Centern” werden zunehmend “Experience Center”. Unternehmen, die diesen Wandel vollzogen haben, konnten zudem ihre Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen. Wer möchte nicht mit durchdachten Systemen und gut definierten, kundenorientierten Prozesse arbeiten? Und mit glücklichen Mitarbeitern gewinnen Sie auch glückliche Kunden. Wieso? Weil es Mitarbeitern Spaß macht, mit den Kunden zu arbeiten und diese Begeisterung wird der Kunde spüren.

IoT

IoT ist jetzt

Ein weiterer wichtiger Trend, den wir erkennen, ist IoT. Obwohl IoT bereits seit mehr als zehn Jahren existiert, ist IoT erst jetzt endgültig im täglichen Leben aller angekommen. IoT ist jetzt. Aber was genau ist „IoT“? Laut Wikipedia beschreibt das Internet of Things (IoT) das Netzwerk von physischen Objekten („Things“), die mit Sensoren, Software und anderen Technologien ausgestattet sind, um sich mit anderen Geräten und Systemen über das Internet zu verbinden und Daten auszutauschen. Das beginnt bei Sportschuhen mit Sensoren oder einem kleinen Ventil in einem Rohr und endet bei Ihrer Waschmaschine zu Hause! Es gibt viele Beispiele für IoT in unserer heutigen Umgebung: Fernseher, Kaffeemaschinen, Solaranlagen, Windparks usw. Moderne Autos sind ein perfektes Beispiel für IoT-Geräte.

Nehmen wir mein eigenes Auto: Ich kann die Türen verriegeln und das Auto mit meinem Mobilgerät starten. Wenn mein Auto in der Sonne geparkt ist, kann ich mit meinem Smartphone die Klimaanlage einschalten, damit mein Auto kühl ist, wenn ich zurückkomme. Oder das Auto sagt meiner Werkstatt, dass es einen Service benötigt, damit die Mitarbeiter mich für einen Termin kontaktieren können. Zu verkaufsorientiert? Nun, man kann es auch serviceorientiert nennen.

Oder stellen Sie sich das folgende Szenario vor: Ein Snackautomat wie man ihn an Haltestellen oder Flughäfen findet, hat ein technisches Problem oder identifiziert ein potenziell aufkommendes Problem. Der zuständige Techniker wird dank Echtzeitdaten und intelligenter Prozesse automatisch informiert. Entweder loggt sich der Techniker aus der Ferne ein und behebt die Probleme, oder erhält Detailinformationen über z. B. defekte Teile, die ausgetauscht werden müssen.  Das ist Customer Experience at its best: Der Prozess wird ausgelöst, noch bevor etwas passiert ist.

Risikovermeidung: IoT braucht sichere Kommunikation

Nach unseren Beobachtungen konzentrieren sich viele Unternehmen, die in den Bereich IoT einsteigen, auf das Kundenerlebnis. Das ist eine recht positive Entwicklung. Allerdings vergessen einige von ihnen einen wichtigen Aspekt, der nichts mit dem Service selbst oder dem Komfort zu tun hat, den er bietet. Es geht um die Kommunikation und die Übertragung der Daten.  Die Cyberkriminalität hat seit Beginn der Pandemie um über 300 % zugenommen. Cyberkriminelle sind organisiert und gut strukturiert und beobachten die globalen Trends sehr genau. Bekannte Beispiele dafür, wie ein IoT-Dienst beim Schutz sensibler Daten oder der Kommunikation versagt hat, sind z. B. die „Keyless Go“-Funktion von Autos oder der Datendiebstahl bei Gaming-Webshops. Wir erinnern uns sicher alle an die ersten Autos, die „Keyless Go“ hatten. Der Dienst selbst funktionierte einwandfrei, aber die Übertragung der Daten war nicht verschlüsselt. Es war sehr einfach, die Nutzer auszuspionieren und in der Folge wurden viele Autos gestohlen.

Ein wichtiger Punkt  ist deshalb: Während es großartig ist, über das Serviceerlebnis für den Kunden nachzudenken, ist der Aspekt der Datenkommunikation ebenso entscheidend für einen erfolgreichen IoT-Service. Wenn Sie einen vertrauenswürdigen Mehrwert bieten wollen, müssen Sie auch darüber nachdenken, wie Sie die Dinge sicher machen können.

Kurz und bündig: Wenn ich einen Trend beschreiben müsste, dann drängt IoT viel schneller in die Märkte, weil die Technologie mittlerweile allgemein verfügbar ist. Und mit dem Service wollen Unternehmen einen zusätzlichen USP und ein Unterscheidungsmerkmal zur Konkurrenz schaffen. Auf der anderen Seite ist Cyberkriminalität allgegenwärtig und wird sich immer den einfachsten Weg suchen, um Informationen zu stehlen. Stellen Sie daher sicher, dass Ihr Service nicht zu dieser Gruppe gehört.

Key Learnings

Fernwartung ist nicht mehr wegzudenken. Die Art und Weise, wie wir unseren Kunden einen Mehrwert für den Service bieten, wird sich aufgrund der Entwicklung der Anforderungen und der Bedürfnisse der verschiedenen Generationen anpassen.

Die Mobilität nimmt zu, ebenso wie die Erwartung, sofortige Hilfe zu erhalten. Ein optimaler Fernzugriffs, egal wo sich der Kunde befindet, ist unabdingbar geworden.

Was auch immer Sie produzieren, IoT ist ein anhaltender Trend und wird einen großen Einfluss auf unser zukünftiges Leben haben. Wenn Sie IoT anbieten möchten, denken Sie unbedingt darüber nach, wie Sie es sicher und zu einem vertrauenswürdigen Service machen.

Unser Webinar bei SITS

Haben Sie unseren Auftritt auf der SITS verpasst? Kein Problem! Sie können sich die Session hier noch einmal ansehen. Wenn Sie mehr über diese Themen erfahren möchten, schreiben Sie uns eine E-Mail oder kontaktieren Sie uns über LinkedIn! Wir freuen uns, von Ihnen zu hören!

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