Die Evolution des Kundenservice – Ein Blick in die Zukunft

Potenzial und Chancen eines modernen Service-Desk

Holger Friesz, VP Commercial und verantwortlich für die Customer Journey bei AnyDesk, wird anlässlich der Service Desk IT Support Show (SITS) einen Einblick in seine Erkenntnisse über die Transformation des Kundenservice geben und davon berichten, welche Zukunftstrends er für den Service Desk identifiziert hat.

Die Service Desk & IT Support Show steht vor der Tür und wir freuen uns, dass wir eingeladen wurden, im Rahmen der Online-Veranstaltung über das zu sprechen, worum es in unserer Branche eigentlich derzeit geht: Die Transformation des Kundenservice und wie Customer Success Management die Zukunft verändert.

Obwohl die Leitung und der Betrieb eines Service Desk bzw. einer Customer Care-Abteilung auf den ersten Blick keine besondere Herausforderung zu sein scheinen, gibt es doch einige Unterschiede, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken. Als eine der weltweit führenden Remote-Support-Lösungen sehen wir bei AnyDesk eine große Vielfalt, wie Service-Prozesse umgesetzt werden.

Dank der guten Zusammenarbeit und Partnerschaft mit unseren Kunden, konnten wir einige Einblicke über alle Branchen und Unternehmensgrößen hinweg gewinnen. Während der SITS-Konferenz werden wir drei wichtige Trends vorstellen und einen Ausblick auf die Erwartungen geben, die Kunden zukünftig an die Serviceabteilungen stellen werden.

Der Weg zur intelligenten Selbsthilfe

Die Evolution des Service Desk wird vor allem durch den Generationenwandel der Kunden eingeleitet. Während die Baby Boomer und die Generation X im Allgemeinen eine persönliche oder zumindest menschliche Interaktion mit einem Customer Service Mitarbeiter bevorzugen, sind die Generationen Y und Z dafür bekannt, selbstbestimmt zu sein und sich z. B. bei typischen IT-Problemen eher selbst helfen zu wollen.

Das führt zu zwei völlig unterschiedlichen Herangehensweisen, um ein und dasselbe Ergebnis zu erzielen. Ein Beispiel: Um einen Urlaub zu buchen, bevorzugen Baby Boomer und die Generation X eher ein Reisebüro, wogegen Generation Y lieber selbst recherchiert, Portale und Communities für Empfehlungen und Bewertungen nutzt und schließlich auf eigene Faust bucht.

Diese Entwicklung muss auch im Hinblick auf den Kundensupport berücksichtigt werden. Wer ein zielgruppen- bzw. kundenorientierte Erlebnis bietet, wird den Kunden gewinnen und auf Dauer auch halten können. Es ist wichtig zu verstehen, dass sich die Erwartungen der jungen Generation verändert haben. Sie erwarten einen sofortigen Zugang zu Informationen und einen rund um die Uhr verfügbaren Service, unabhängig von Ort und Zeit.

Warum das Einrichten eines Help-Centers nicht alles ist

Bedingt durch die aktuelle Corona-Situation, in der man nicht mehr einfach zu einem Kollegen oder einer Kollegin hinübergehen kann, um Unterstützung oder Hilfe zu bekommen, kommt dem schnellen und einfachen Zugang zur Online-Hilfe besondere Bedeutung zu. Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage, welche Maßnahmen müssen Organisationen ergreifen, um für jeden Kunden den besten Service zu gewährleisten?

Sofern ein Help-Center für die Produkte und Dienstleistungen angeboten wird, sollte zudem sichergestellt werden, dass Ihr Unternehmen und Ihr Service mit mehreren Schlüsselwörtern bei Google, Bing & Co. direkt und einfach auf den ersten Ergebnisseiten gefunden werden kann. Im nächsten Schritt erweitern Sie den Service-Fokus, indem Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mit einem intelligenten In-Produkt-Support ergänzen.

Bieten Sie Ihren Kunden die Hilfe genau an der Stelle an, an welcher sie auch gerade dringend benötigt wird. Für ein Softwareunternehmen ist dies natürlich einfacher als für einen Produktionsbetrieb, dennoch sind dank IoT heute sehr viele Systeme vernetzt und werden somit durch IT unterstützt. Sobald Technologie im Spiel ist, ist es unerlässlich, sich über das Kundenerlebnis Gedanken zu machen.

Kundenservice durch künstliche Intelligenz

Die Option „Hilfe zur Selbsthilfe“ ist nur eine Komponente, um ein optimales Serviceerlebnis zu gestalten. Ein anderer Weg ist der Einsatz von neueren Technologien, wie zum Beispiel der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI). Es bedarf zwar zunächst einmal ein gut strukturiertes Training und viele Daten, bis die KI die gewünschten Ergebnisse erzielt, aber ist diese Hürde erst einmal genommen, kann KI in smarten Chats oder sogar im Telefonsupport mit natürlich klingenden Stimmen eingesetzt werden, die man nicht von denen eines Menschen unterscheiden kann.

Klingt zu weit hergeholt? Es ist bereits Realität. Einige Buchungsagenturen nutzen KI am Telefon, z. B. für Hotelreservierungsanfragen. Ich kann mir gut vorstellen, dass Sie bereits einmal einer solchen KI „begegnet“ sind, ohne es zu merken.

Der Einsatz von KI spart Ihrem Customer Service Team außerdem wertvolle Zeit. Viele Anfragen können durch Chat-Bots, Help Center oder Self-Service-Portale bedient werden, ohne dass Ihr Kundenservice aktiv eingreifen muss. Natürlich ersetzt AI die zwischenmenschliche Interaktion nicht komplett. Diese ist nach wie vor unverzichtbar, wenn es um das Aufbauen echter Kundenbeziehungen geht. Manchmal sind die Probleme Ihrer Kunden eventuell zu komplex für Ihren Help Center. Der Einsatz von KI ist jedoch eine großartige Sache, um Ihren Service Desk auch außerhalb der Geschäftszeiten abzurunden.

Ein Mix aus KI und service-orientierter Leidenschaft

Überprüfen Sie, ob der von Ihnen bereitgestellte Service die Erwartungen Ihrer Kunden abdeckt. Ihr Ziel sollte es sein, diese Erwartungen zu übertreffen, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern. Auch aus finanzieller Sicht ist der Einsatz von KI ein Faktor, der berücksichtigt werden sollte. Self-Service, Help-Center und KI skalieren ganz anders als menschliche Interaktion. Unserer Erfahrung nach deckt ein guter Servicedesk heute 80 % der Aufgaben mit KI-Chat, Telefon oder In-Produkt-Service (im Grunde First-Level-Support) ab.

Optimal ergänzt wird dies durch wirklich gute und begeisterte (menschliche) Experten auf der zweiten Ebene, welche sich auf die Systeme der Kunden verbinden können, um Probleme zu analysieren und Konfigurationen vorzunehmen. Ergänzt wird dies durch Befugnisse und die Kompetenz, eigene Entscheidungen im Sinne des Kunden und des Unternehmens zu treffen. Kunden gewinnt man mit dem Herzen – lassen Sie Ihre Kunden Ihre service-orientierte Leidenschaft spüren.

Was kommt als Nächstes?

Wenn Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten möchten, sollten Sie das Alter und die Generation Ihrer Zielgruppe kennen. Integrieren Sie den Einsatz von KI und Self-Services in Ihre Service Desk Strategie und verbessern Sie so die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Ein proaktiver Kundenservice ist mehr als nur reines Reagieren auf Anrufe und E-Mails. Es geht darum, auf neue, innovative Weise mit Ihren Kunden zu interagieren.

Die Service Evolution ist nur einer von drei Trends, die wir für den Service Desk identifiziert haben. Ein größerer Bedarf an Mobilität, einschließlich der Dezentralisierung Ihrer Kunden und der Anforderung, z. B. Maschinen aus der Ferne zu reparieren, werden die Entwicklung des Customer-Supports weiter vorantreiben und beeinflussen. Dies erläutern wir in einem separaten Blog Post. Folgen Sie unserer Blog Serie, um mehr über die Zukunft des Kundenservice zu erfahren.