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Kundenservice neu definiert – 3 Fragen an unsere Experten

Web Summit 2021 Masterclass Kundenservice

In einem kürzlich erschienenen Blogbeitrag haben wir über Technologietrends und “Simplicity as a Service” gesprochen, d.h. Einfachheit im Kundenservice. Da der Web Summit in Lissabon bald stattfindet, möchten wir das Thema aufgreifen und Ihnen einen kleinen Einblick in die Masterclass geben, die wir exklusiv auf dem Web Summit mit unserem Moderatoren-Duo Simone und Holger veranstalten werden. Wir haben die beiden interviewt, um einen Einblick in ihre Rollen und Gedanken über die Zukunft des Kundenservice zu bekommen.

Meet Simone

Simone Rothmund, Team Lead Customer Success bei AnyDesk, ist eine echte Expertin für Customer Service, da sie bereits in zwei SaaS-Unternehmen die Customer Success Abteilung aufgebaut und geprägt hat.

Simone, was ist dein Verständnis von Service im Jahr 2021?

Die Vorstellungen der Menschen von gutem Service entwickeln sich ständig weiter und sind in letzter Zeit vor allem von den Ereignissen der letzten Jahre geprägt. Außerdem verschieben sich die Erwartungen, um der neuen Dynamik, die durch die Digitalisierung und die Erfahrungen mit neuen Geschäftsmodellen angetrieben wird, gerecht zu werden. Bei SaaS-Produkten sind die Kaufentscheidungsprozesse der Verbraucher nicht so bedeutungsvoll wie bei physischen Produkten, da sie weder mit hohen Einmalkosten noch mit Kapitalaufwand verbunden sind. Gleichzeitig haben die Kunden die Möglichkeit, jederzeit zu kündigen, was sie in eine stärkere Position versetzt als den SaaS-Anbieter.

Infolgedessen wird von einem exzellenten Service heute erwartet, dass er schnell, individuell und proaktiv ist. Lange Wartezeiten oder langwierige Untersuchungen sind nicht mehr akzeptabel. Datengesteuerte Ansätze können helfen, das Nutzerverhalten vorherzusagen und sie proaktiv während der gesamten Customer Journey zu unterstützen. Direkter Support von überall aus per Fernverbindung zu jedem Gerät ist nicht nur möglich, sondern eine Voraussetzung heutzutage. Es wird als Teil des Erlebnisses erwartet und fließt in das Produkt mit ein.

Worauf freust du dich beim Web Summit?

Ich freue mich darauf, die neuesten Techniktrends kennenzulernen und Menschen zu treffen, deren Denkweise die Zukunft prägt.

Was ist dein wichtigster Tech-Trend der Zukunft?

Einer der wichtigsten Trends im Kundenservice ist meiner Meinung nach der KI-gesteuerte Service und damit auch die Automatisierung. Chatbots und menschlicher Service existieren bereits und unterstützen die Kunden auf ihrem Weg. Es gibt jedoch noch viel Raum, um diese Erfahrung zu verbessern und sie einer menschlichen Interaktion ähnlicher zu machen.

Meet Holger

Holger, VP Commercial bei AnyDesk, ist fasziniert von der digitalen Transformation und ein passionierter Tech Leader mit vielen Jahren an Erfahrung.

Holger, was ist deine Sicht auf den Service im Jahr 2021?

Service ist seit der Pandemie zu einer wahrlichen Herausforderung geworden – nicht zuletzt, da Face-to-Face-Meetings in vielen Unternehmen nahezu unmöglich waren. Durch die Einschränkung des internationalen Reiseverkehrs wurde sogar der Service für Industriemaschinen stark beeinträchtigt, d.h. Wartungsarbeiten mussten beispielsweise verschoben werden.

Unternehmen, die frühzeitig in IoT, das “Internet of Things”, investiert und den Kundenservice zu einem Kernbestandteil ihres Produktangebots gemacht haben, sind als Gewinner aus dieser Situation hervorgegangen.

Die Erfahrung hat gezeigt, dass Kundenbetreuung und Kundenservice nicht mehr nur ein Teil des Aftersales sind – sie sind zu einem grundlegenden Teil des Entscheidungsprozesses geworden. Während der „Service“ nur ein virtuelles Treffen oder eine Fernverbindung entfernt ist, sind die Erwartungen der Kunden an die Schnelligkeit des Service dramatisch gestiegen.

Heutzutage muss ein Techniker nicht mehr vor Ort zum Kunden kommen, um sich die Maschine anzusehen, die Protokolle herunterzuladen, zurück ins Büro zu fahren, um sie zu analysieren und ein paar Tage später mit einer Lösung zurückzukommen. Die Zeiten haben sich geändert: Der heutige Standard verlangt eine sofortige Fernverbindung, die Analysen ermöglicht und es den Service-Mitarbeitern erlaubt, die Konfiguration zu ändern oder systembezogene Probleme zu beheben. Natürlich absolut sicher!

Worauf freust du dich beim Web Summit?

Der Web Summit ist ein wahrliches Innovations-Hub. Ich freue mich darauf, brandneue Ideen zu hören, Start-ups zu treffen und die neuesten Entwicklungen und Trends in der digitalen Transformation zu sehen. Natürlich werden wir auch viele unserer Kunden sehen. Eine fantastische Gelegenheit zum Austausch! 

Was würdest du als zukünftigen Techniktrend ansehen?

Das IoT hat sich fest etabliert. Smarte Geräte werden unsere Welt stark beeinflussen. Allerdings werden sie bei weitem besser miteinander vernetzt sein als es heute der Fall ist.

AnyDesk @ WebSummit

Treffen Sie uns am Messestand E116!

Erfahren Sie mehr über zeitgemäßen Customer Service in Simones und Holgers Masterclass:

Datum: 2. November 2021 (Dienstag)

Zeit: 16.00 – 16.45 Uhr

Ort: Masterclass 4

https://websummit.com/masterclass

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